Como a Mutant ajudou a Oi a transformar a estratégia do cliente

Quando a Mutant foi indicada para o XIX Prêmio ABT — Excelência no Atendimento ao Cliente, entendemos que inscrever o nosso case de sucesso com a Oi seria a escolha certa. Essa parceria foi pontual para ajudar a empresa de telefonia a atingir seus objetivos, com impacto direto em resultados no suporte.

O trabalho reuniu a expertise em Customer Experience, adquirida ao longo dos anos de negócio da Mutant, além da aplicação das ferramentas do portfólio atual e da participação dos colaboradores da Oi. O projeto contou com acompanhamento de indicadores de desempenho, que nos ajudaram a quantificar e qualificar as ações.

Que tal se inspirar com essa história? Aqui, você vai ver as origens do projeto, a expectativa e o resultado desse esforço coletivo que se tornou case de sucesso. Boa leitura!

Conheça um pouco da história da Oi no Brasil

A Oi é uma companhia de serviços telefônicos que atua no Brasil desde 2002 e, em outros tempos, era conhecida como Telemar. Atualmente, é a maior operadora de telefonia fixa e a quarta maior de telefonia móvel do país. Também ocupa a terceira posição entre as maiores companhias de telecomunicações da América Latina.

No final do ano de 2018, sua base de clientes no Brasil contabilizava mais de 57 milhões de pessoas, divididas nos quatro segmentos principais da empresa. Eles são os serviços de telefonia móvel e fixa, além dos de internet e TV a cabo.

Outros países também trabalham com a excelência da Oi, como Cabo Verde, Hungria e Moçambique.

Saiba como a parceria entre Mutant e Oi começou

A Oi se preocupa com a qualidade de seu produto e a satisfação de seus clientes. A monitoria de qualidade sempre foi realizada, porém, o modo tradicional já não funcionava. Não era possível mais ter insumos de dados quantitativos e qualitativos suficientes para gerar valor aos consumidores.

Surgiu a necessidade de revisar os processos visando aumentar a capacidade de coleta de informações com novas ferramentas, como o speech analytics. Assim, seria possível obter dados em grande escala para uma avaliação comportamental que geraria insumos à tomada de decisões táticas.

A Oi começou sua parceria com a Mutant com diversos objetivos estratégicos ligados à jornada de sucesso do seu cliente. O primeiro deles era altamente relevante: melhorar a experiência do consumidor com o atendimento. Era necessário ir além da escuta das ligações e do paper de monitoria.

A empresa entendia que precisava conhecer as necessidades do cliente e propor ações preventivas e aperfeiçoamentos ao utilizar visões consultivas em dados. Para isso, existia a necessidade de incluir as etapas do suporte (e-mail, redes sociais, atendimento presencial e telefone) na monitoria de qualidade.

Os outros objetivos eram:

• diminuir os erros operacionais no atendimento;
• reduzir a concessão de crédito indevido;
• mitigar os acionamentos aos órgãos de defesa do consumidor;
• diminuir as rechamadas na central do cliente;
• aumentar a percepção de qualidade no usuário final (NPS).

O desenho da solução

Começamos a esboçar na Mutant uma solução para dar suporte ao ponto principal da estratégia, a monitoria de qualidade do atendimento. O foco era pavimentar o caminho para todos os outros objetivos. Com isso, a meta era desenvolver algo baseado em dois pontos básicos que a Oi já tinha:

• recursos — análise de dados e de informações cruzadas em metadados, além de incluir o que o cliente fornece na ligação ou URA, entre outras ações;
• tecnologia — ferramenta de monitoria própria, dashboard e ferramenta web de acompanhamento online.

Outra questão importante a ser considerada era desenvolver alguns processos, como:

• criar uma Política de Qualidade de Relacionamento com o Cliente;
• apresentar certificados de qualidade (técnicos e analíticos);
• revisar os procedimentos e normas (fluxos internos, calibração e contestação de monitorias);
• gerar informações sobre a periodicidade de reavaliação da qualidade do serviço;
• ajustar o tratamento dado às reclamações dos clientes;
• alinhar as ações às ferramentas de comunicação usadas pelos clientes;
• investir recursos em qualidade, prioritariamente no atendimento ao consumidor.

Também foi necessário adequar processos internos da Oi, como:

• programas de qualidade;
• treinamentos;
• melhores práticas;
• orientações de relacionamento;
• certificações.

Entenda os resultados do case de sucesso Oi e Mutant

Para entender e quantificar adequadamente o que a Oi conseguiria dessa parceria, a Mutant baseou-se no que o mercado e a certificação de qualidade recomendam, reformulando esses indicadores às necessidades do negócio. Veja abaixo quais foram esses índices modificados:

• conformidade nas monitorias realizadas, quanto maior melhor;
• concessão de crédito indevido, quanto menor melhor;
• menções a ODC, quanto menor melhor;
• menções à rechamada, quanto menor melhor;
• indicador NPS, quanto maior melhor.

Assim, conseguimos mensurar os seguintes resultados:

• aumento de 3% do primeiro mês para o segundo mês nas conformidades de monitoria;
• diminuição de cerca de 1,92% de crédito indevido na somatória de maio e junho com relação ao mês de abril;
• redução de menções a ODC em cerca de 1,85% na somatória de maio e junho com relação ao mês de abril;
• queda de 0,8% nas menções de rechamadas ao somar os resultados de maio e junho em relação ao mês de abril.

A parceria entre Oi e Mutant foi primordial para ajudar a empresa a atingir os resultados esperados. Com a solução proposta, não apenas os colaboradores conquistaram melhores níveis do desempenho com o resultado da monitoria qualitativa, mas também da experiência do cliente no atendimento.

A Mutant conseguiu direcionar ao projeto o extenso know-how adquirido no atendimento de mais de 200 clientes e uniu a essa expertise todo o comprometimento em desenvolver soluções únicas e exclusivas para os projetos, ajudando negócios de diversos segmentos a alcançar excelência e melhores resultados, com a geração de economia e eficiência.

Você pode aproveitar todo esse potencial em sua empresa e também se tornar um case de sucesso. O time de especialistas da Mutant está alinhado com as principais tendências e estratégias de Customer Experience para melhorar a jornada de atendimento do seu cliente e gerar insights valiosos por meio de um grande volume de dados.

Sua empresa também tem potencial para ser um case de sucesso. Tudo o que precisa fazer é entrar em contato com a gente: estamos esperando por você!