Customer Experience

Case de Sucesso: Mutant e Vivo monitorando a qualidade do atendimento

Por: , abril 13, 2021

A experiência do cliente nunca esteve tanto no centro das atenções como agora. Fato. E ela é mais importante ainda pra qualquer empresa que queira ter sucesso no mercado em que atua. Afinal, não basta olhar o produto ou serviço pra melhorá-lo — é preciso ter uma noção do que o consumidor realmente sente, certo?

Modéstia à parte, a Mutant, que é especialista no assunto, entende como ninguém que isso vai além do momento de consumo. A qualidade do atendimento influencia diretamente essa questão, podendo ser aquele diferencial que aumenta as vendas da sua empresa.

Quer entender melhor por que isso é tão relevante? Então, dá só uma olhada neste case de sucesso da Vivo e veja como a parceria com a Myra — uma empresa do clã Mutant — permitiu que essa gigante das telecomunicações alcançasse resultados ainda melhores no atendimento ao cliente!

A Mutant entra com as melhores soluções…

Especialistas em Customer Experience, a gente se tornou uma referência nacional no assunto. Nosso objetivo é mesmo esse: oferecer aos clientes inteligência de dados pra ajudá-los a realizar o acompanhamento completo da jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.

E é isso que a gente tem feito durante mais de duas décadas ao lado de grandes empresas do mercado brasileiro. Nossa atuação é full service e oferecemos a consultoria Mutant com direito a todas as soluções inovadoras que nossas parceiras merecem.

E, olha, é muita coisa, viu? Anualmente, são mais de 5 milhões de interações entre pessoas e marcas, nos mais variados canais. O portfólio Mutant segue esse ritmo, com:

  • Business Performance;
  • Digital Evolution;
  • Powerful Connections;
  • Digital Growth Makers;
  • Behaviour Insights.

… e a Myra soma com seus diferenciais

E aí você nota que a Myra é parte crucial dessa estrutura, porque ela é um integrante do nosso clã Mutant que faz a transformação digital nas empresas acontecer. Ela é da área de qualidade e assumiu uma autonomia ainda maior graças às soluções inovadoras que oferece.

Até poucos anos atrás, pra você ter ideia, a maioria das equipes de atendimento que investia em Quality Monitor (QM) adotava processos 100% humanos. Foi aí que a Myra surgiu pra mudar isso e criar um sistema híbrido.

Com métodos mais eficientes e tecnologia disruptiva de alta performance, os clientes passaram a contar com um QM que vai além das notas de qualidade. Motivo? As soluções de Analytics da Myra permitem que essas empresas transformem o modelo e avaliem cada ligação de forma mais aprofundada, gerando insights pra ter resultados cada vez melhores.

Desses insights, aliás, foram possíveis verdadeiras revoluções. E é sobre isso que a gente quer falar a partir de agora. A história a seguir é um grande exemplo de como os resultados dessa parceria podem ser grandiosos.

Resultado? Um case de sucesso de babar!

Uma das características do modelo de monitoramento que mencionamos era o uso de scripts. O atendente seguia alguns caminhos preestabelecidos pra guiar o cliente ao longo do atendimento. Até aí, tudo certo.

Mas, depois, um monitor ouvia as chamadas e dava notas de acordo com um checklist de itens que deveriam ter sido cumpridos. O que se observou é que isso simplificava demais a análise. Afinal, como isso impacta a experiência do consumidor ao final do dia?

Bingo! O que o trabalho da Myra ajudou a esclarecer foi que o fator qualitativo não pode ser ignorado — e a tecnologia é capaz, sim, de ajudar a utilizá-lo com rapidez e eficiência. Vamos por partes pra entender isso melhor?

Os desafios no atendimento

Bem, primeiro, a Myra implementa um sistema que promove a monitoria cognitiva do atendimento. Resumidamente, é uma tecnologia de Speech Analytics que processa a ligação gravada e gera uma transcrição a ser validada por um monitor humano.

Então, as informações coletadas se tornam insights pra melhorar o trabalho realizado. E, no case de sucesso da Vivo, isso ajudou a identificar que um grande número de clientes mencionava, em algum momento da chamada, que gostaria de adquirir um chip pra celular.

Dá pra acreditar? Pois é! Como isso não fazia parte daquele atendimento, o operador era orientado a direcionar o cliente pra um outro setor. O que a Myra identificou foi que isso significava uma oportunidade perdida. Então, apontou um novo caminho.

As soluções aplicadas

A análise feita na Vivo era baseada no modelo de checklist, o que dificultava um olhar mais qualitativo das chamadas. Então, pra não perder informações importantes na avaliação, a Myra implementou esse sistema de Inteligência Artificial com validação humana.

A análise da eficiência do operador continuou sendo feita, é claro. Mas a combinação de tecnologia e estratégias inteligentes ajudou não só a corrigir falhas: ela permitiu identificar oportunidades. E foi aí que a possibilidade de aumentar as vendas chamou a atenção da Myra.

Foi elaborado um teste em que um novo protocolo guiaria o trabalho dos operadores. As adaptações incluíram o treinamento das equipes pra realizar a venda do chip, além de eventuais adaptações do sistema pra possibilitar esse procedimento.

Os resultados obtidos pela Vivo

O objetivo era testar, durante alguns meses, se essa facilitação do processo aumentaria as vendas. E os números falam por si: em 6 meses, a Vivo aumentou em mais de 520% o número de vendas de chips nesse formato.

Não para por aí, viu? A marca também conseguiu observar outros ganhos em paralelo. A eficiência do atendimento, por exemplo, foi melhorada em cerca de 20%, graças a outras medidas operacionais adotadas.

Essa melhoria nos resultados por meio de Customer Experience rendeu à Vivo o Prêmio ABT, em novembro de 2020. Arrasou demais! E isso é possível graças a uma mudança cultural na empresa, na forma de compreender o trabalho que é realizado no atendimento ao cliente.

A verdade é nua e crua — não há mais motivos pra adotar métodos obsoletos de gestão. Somente quantificar indicadores não é suficiente. O que o trabalho da Myra mostra é justamente isso, que podemos tirar proveito tanto dos dados numéricos quanto do olhar humano mais apurado pra identificar oportunidades.

O objetivo aqui é promover uma abordagem de Action Insight. E o que isso significa? Apoiar ações e trabalhar pra garantir que elas sejam, de fato, executadas conforme o plano. Assim, a experiência do cliente passa a funcionar como um diferencial da empresa, aumentando o nível de satisfação e fortalecendo sua marca no mercado em que atua.

O case de sucesso da Vivo é uma evidência cristalina de como o suporte de um especialista pode agregar valor a um negócio. Por isso, vale a pena seguir os ótimos exemplos do mercado e contratar a Mutant pra melhorar sua estratégia de Customer Experience com o apoio de quem mais entende do assunto. #ficaadica

A sua empresa pode ser o nosso próximo case de sucesso. Quem sabe?! Entre em contato com a Mutant agora mesmo e dê o primeiro passo pra transformar essa ideia em realidade!

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