Relatório de atendimento ao cliente: quais métricas não podem faltar?

Satisfação, acompanhamento e resultados. Hoje, falaremos sobre um dos temas mais importantes para qualificar a atuação da sua empresa no mercado. Afinal, você sabe quais são as métricas mais importantes em um relatório de atendimento ao cliente? Caso não, sem problemas!

Nesta leitura, apresentamos as principais curiosidades sobre o tema. Aqui, você entenderá a importância de acompanhar as métricas e quais os principais indicadores para que você possa analisar um relatório de metas de atendimento da maneira correta. Então, não perca tempo e acompanhe!

Por que é importante acompanhar as métricas de um negócio?

Em uma empresa, existem muitos detalhes que merecem a sua atenção, mas poucos são tão importantes quanto as métricas, que podem avaliar desempenho operacional, qualidade de atendimento e performance financeira. Mas, hoje, focaremos em apenas um tipo, as métricas ligadas ao relacionamento com o cliente.

Tecnicamente, o objetivo de uma métrica é oferecer um diagnóstico sobre algum aspecto da sua empresa. Métricas financeiras podem indicar a sustentabilidade ou a inviabilidade de um negócio, e por isso, gestores experientes reconhecem a importância desses indicadores para orientar suas decisões.

E o mesmo se aplica ao campo do atendimento ao cliente. Hoje em dia, é possível contar tanto com métricas qualitativas como quantitativas para avaliar a qualidade, a produtividade e a eficiência dos seus atendimentos. E, a partir desses valores, é possível identificar as vulnerabilidades operacionais da sua empresa.

Entre as principais métricas de atendimento estão os índices de reclamações, o tempo médio de atendimento e até mesmo o tempo de resposta. Essas três análises, embora sejam simples, oferecem insights valiosos sobre a agilidade das suas equipes e soluções de atendimento.

Ao ignorar as métricas e as informações que elas oferecem, a gestão age de forma negligente, pois prefere operar no “escuro”, sem se dedicar a conhecer e corrigir as suas vulnerabilidades. Assim como toda crítica construtiva, as métricas oferecem uma forma transparente e objetiva de identificar e corrigir os erros.

Por exemplo, quando o tempo de resposta é muito elevado, o que está causando essa ociosidade? Será que isso está afastando leads e potenciais vendas? Será que é possível reduzir esse tempo recrutando mais pessoas ou, ainda, fazendo investimentos em canais de comunicação automatizados?

No fim das contas, esse é o objetivo das métricas. Fornecer um diagnóstico técnico e objetivo de alguns aspectos da sua operação. Com esses dados em mãos, é preciso interpretá-los de maneira analítica e inquisitiva, buscando saber o que está causando as vulnerabilidades e quais são as possíveis correções.

Quais as principais métricas de atendimento ao cliente?

Em nossa visão, existem quatro métricas fundamentais: o índice de reclamações, o tempo médio de atendimento, o índice de satisfação e o tempo de resposta. Como se pode notar, são avaliações objetivas, em que é fácil entender o que é positivo e o que é negativo. A empresa ideal apresentaria:

• baixo índice de reclamação;
• tempo médio de atendimento baixo e equilibrado;
• índice de satisfação elevado;
• tempo de resposta baixo ou imediato.

No entanto, o cenário acima não é a realidade da maioria das empresas. E é justamente por isso que a sua gestão deve encarar isso como um diferencial competitivo. Melhorar suas métricas de atendimento é, invariavelmente, se destacar da concorrência como um negócio mais ágil, prestativo e eficiente.

Como analisar um relatório de atendimento ao cliente com essas métricas?

Agora, é momento de entender a importância e a maneira correta de analisar cada uma das métricas apontadas no tópico anterior. Para isso, apresentamos cada um dos índices com mais detalhes — confira!

Índice de reclamações

A começar por uma das métricas mais importantes. Como sugere o nome, esse índice oferece um insight sobre o volume de reclamações em relação à sua empresa, produtos e serviços. Com a interpretação correta desses dados, é possível identificar as principais vulnerabilidades da sua gestão e corrigi-las assim que possível.

Tratando-se de reclamações, não é apenas a quantidade que vale, mas principalmente o objeto da reclamação. Muitas vezes, a interação pré-venda é impecável, mas a empresa falha no pós-vendas, com atendimento e suporte de baixa qualidade. Por isso, é uma métrica que exige atenção, análise e reflexão.

Tempo médio de atendimento

Essa é uma métrica importante, e que pode ser diagnosticada em várias frentes de atendimento. Por exemplo, qual o tempo médio em um atendimento por texto no WhatsApp ou até mesmo a duração média dos atendimentos telefônicos. Esse é o tipo de informação que pode ser coletada, tratada e analisada.

Geralmente, quanto menor o tempo médio de atendimento, maior é a eficiência da empresa em lidar com as demandas dos seus consumidores. Além disso, atendimentos rápidos, além de satisfazerem o cliente, também elevam a produtividade, aumentando, consideravelmente, o número de atendimentos realizados por hora.

E quanto mais eficiente são as suas equipes e soluções de atendimento, menor o gasto adicional necessário para suprir a demanda. Ao investir em tecnologia, automatizando o atendimento com chatbots, por exemplo, é possível eliminar o tempo de espera, engajar o cliente e agilizar o tempo médio de contato.

Índice de satisfação do cliente

O objetivo de um índice de satisfação é quantificar a “felicidade” do cliente em relação aos seus produtos e serviços. Geralmente, essa métrica é coletada após a prestação de um serviço ou transação, como uma venda, por exemplo, em que você solicita o feedback/nota/avaliação do cliente após o atendimento.

Existem muitas metodologias para a coleta dessa métrica, e a NPS (Net Promoter Score) é uma das mais populares. O objetivo é oferecer uma escala numérica, como 0 a 10, 1 a 5 ou 1 a 7, para que o cliente manifeste uma opinião honesta e objetiva sobre a qualidade da sua empresa, atendimento, produtos e serviços.

Tempo de resposta

Como sugere o nome, o tempo de resposta é uma métrica que avalia o intervalo médio entre o momento em que um cliente faz o primeiro contato e o instante em que a sua marca inicializa o atendimento, seja automaticamente por meio de um chatbot ou com a participação de um funcionário real.

Quanto menor o tempo de resposta, menor a probabilidade de o cliente abandonar o site ou o chat com a sua empresa e, portanto, maior a probabilidade de conversão. Por isso, é muito importante investir em soluções automatizadas que, praticamente, eliminam esse tempo de resposta, oferecendo uma interação imediata.

No fim das contas, o objetivo das métricas é oferecer orientação técnica e de qualidade para as suas decisões. Analisando os relatórios com cuidado, você aprimora a sua tomada de decisão, evitando erros comuns na régua de relacionamento com o cliente, como o desperdício de recursos.

Agora que você sabe a importância de um bom relatório de atendimento ao cliente, aproveite para seguir se atualizando sobre o tema. Para isso, basta assinar a nossa newsletter!