Europ Assistance

Aqui entre nós, de líder pra líder.

Quando você aciona um seguro, tudo o que precisa é de um atendimento em que possa confiar.

Mais de 300 milhões de pessoas em todo o mundo confiam seus bens e suas vidas a Europ Assistance, uma companhia de seguros francesa que há mais de 20 anos mantém operações no Brasil, onde é líder absoluta no mercado de assistências.

Cuidando de veículos, imóveis e vidas, a Europ atende em seus canais de relacionamento a mais de 600 mil ligações por mês. Isso só no Brasil! São 20 mil ligações por dia!

E pra atender a uma demanda tão grande, a Europ adotou a mesma lógica dos seus clientes: foi atrás de uma empresa em que ela podia confiar. Assim, Mutant e Europ uniram forças e neurônios para implantar um modelo de performance que levou o atendimento da seguradora para um novo patamar.

Ricardo Alexandre, Diretor de Atendimeto da Europ

Enxergando com os olhos do cliente

O modelo de atuação da Mutant, independentemente de qual caminho vai percorrer, começa sempre no mesmo ponto: o entendimento da jornada do cliente. Afinal de contas, a empatia está na base do que fazemos: é preciso se colocar no lugar do outro pra entender o que corresponde às suas expectativas e o que deixa a desejar. É como dizia o velho sábio chinês: entendendo o problema, você já tem metade da solução.

No caso da Europ, o problema era a complexidade das solicitações. Clientes trancados pra fora de casa, com vazamento na pia, com pneu do carro furado, ventilador de teto queimado e por aí vai… E nesse momento, o atendimento precisa saber se socorre o cliente com um chaveiro, um bombeiro, um guincho ou um copo de água com açúcar.

A diversidade das solicitações impossibilitaria a adoção de uma URA simplificada, com itens a serem enumerados e discados. Como resume bem nosso Diretor de Clientes, Marcos Scarpim:

“Imagine um cliente que precisa usar o teclado numérico do seu celular para avisar que seu carro não pega, considerando todas as possíveis causas deste problema. “Disque 1 para falta de bateria, disque 2 para pane elétrica, (…) disque 25 para pane seca. Seria inviável!”.

Era preciso implementar uma tecnologia mais avançada, capaz de identificar palavras-chave na ligação do cliente e, por meio de uma rede neural inteligente, interpretar a solicitação e direcionar o segurado para o fluxo correto de atendimento.

Parece coisa do futuro. Mas pra Europ, já é presente

E foi assim, depois de entender o problema, que Europ e Mutant chegaram a uma solução que, neste caso, muito prazer, atende pelo nome EVA – Agente Virtual Europ. EVA é um robô cognitivo que usa inteligência artificial e linguagem natural para oferecer um atendimento humanizado. Eita, como assim? No bom português, EVA combina a proximidade e simpatia de um atendimento humano com a eficiência e agilidade de uma assistente digital. É o melhor de dois mundos!

EVA é programada para executar tarefas de alta complexidade. Ela é capaz de atender até mesmo clientes em situação de emergência endereçando, por exemplo, os serviços de mecânico ou reboque. Além disso, as solicitações atendidas por EVA geram dados que podem ser analisados por um time de técnicos, engenheiros e especialistas em neurolinguística, para manter a programação do Robô sempre atualizada.

“A atualização de EVA acontece diariamente. Sabemos, por exemplo, quando o robô não foi capaz de atender a uma solicitação e podemos treiná-lo para que adquira as habilidades necessárias para solucionar o problema em um próximo atendimento. Com isso aumentamos muito a retenção e melhoramos o fluxo” – explica Eduardo Endo, Head de Produtos Digitais da Mutant.

Tão nova e tão competente!

EVA foi fruto do trabalho de um squad interdisciplinar que uniu profissionais da Europ e da Mutant na criação do primeiro robô com inteligência artificial do mercado de seguros. Quer mais? Tá bom! Apesar da pouca idade, Eva já apresenta resultados de gente grande: mais de 6.000 ordens de serviços emitidas mensalmente, 100% digitais, com 99% de acerto dentro dos serviços programados ao atendimento.

Esses números representam uma redução de aproximadamente 30% no tempo de chamada. Para o cliente, mais tempo para seguir com o seu dia. Para Europ, uma economia que faz com que a empresa sonhe com metas ainda mais altas para os próximos anos. Até 2021, a expectativa é de que 50% dos atendimentos sejam realizados – e resolvidos – pelos canais digitais da companhia, sem a necessidade de intervenção humana.

“Estamos marcando um ponto importante de pioneirismo e no desafio de criar soluções que atendam a complexidade deste mercado. EVA tem interagido bem com os clientes, superando as expectativas. O Robô entende contextos e não dá só respostas prontas. Isso tem tornado o contato bastante humanizado.”- conclui Ricardo Alexandre, Diretor de Atendimeto da Europ.

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