Porto Seguro

Estar entre as melhores não impediu a Porto de querer ser ainda melhor

Para muita gente a Porto Seguro é sinônimo de qualidade e eficiência na gestão de seguros e prestação de serviços. Uma reputação construída em mais de 70 anos de história, tempo que a empresa levou para se tornar uma das maiores seguradoras do Brasil. Hoje são mais de 14 mil funcionários e cerca de 9 milhões de segurados em todo o país.

Mas do alto de sua posição entre as líderes de mercado, a Porto via em sua base que a conversão de novos clientes acontecia quase sempre por intermédio de corretores autônomos ou corretoras de seguro. A marca já possuía uma base de corretores próprios, mas esse time respondia por menos de 1% de efetivação de novos contratos. Essa constatação fez soar um alarme dentro da empresa. Afinal, como pode uma marca ter índices tão altos de satisfação no atendimento ao segurado e, ao mesmo tempo, um número pouco expressivo na conversão de novos clientes? Na visão da Porto, isso tinha que mudar!

100%

de adesão dos corretores

35%

aumento nas vendas de seguros para device

20%

de aumento nas vendas de seguro residencial

Junte pessoas com objetivos comuns e você terá um grande time

Foi assim que os caminhos da Porto e da Mutant se cruzaram em 2017, quando a seguradora decidiu promover uma mudança estrutural em sua área de e-commerce. O desafio era acelerar a conversão de novos clientes no canal e buscar a excelência no atendimento online com agilidade, qualidade e satisfação.

“O projeto teve início com a formação de um squad que passou a se dedicar 100% ao entendimento da jornada do cliente no e-commerce da marca. Reunimos um time de profissionais da Porto e da Mutant, com habilidades e competências complementares e essenciais para que o projeto alcançasse o resultado desejado.” – conta Rafael Gonçalves, Head de Consultoria do projeto.

Após acompanhar sistematicamente a experiência do cliente e entender quais os pontos de melhoria, um plano de ação começou a ser desenhado.

Antes do projeto, a representatividade do site nas vendas era de 1%. Após a implantação, passou para 33%.

 

Tudo muito bonito na teoria. E na prática, ainda mais.

O squad então se dedicou a refazer todo o mapeamento da jornada do cliente, criando no ambiente digital um fluxo que oferecesse maior autonomia para a condução do processo do início ao fim. A resistência natural dos corretores para este novo modelo foi quebrada trazendo estes profissionais para jogar junto e criando soluções que não gerassem perdas para nenhuma das partes. Apenas ganho para o cliente.

Na etapa seguinte, a prioridade foi acelerar as vendas! Campanhas de incentivo motivaram a presença contínua dos corretores na plataforma. O sistema de comissionamento dinâmico, inspirado no modelo do Uber, oferecia maiores comissões aos corretores nos horários de pico. E como mais corretores disponíveis, maior era o número de atendimentos e conversões.

A implantação do projeto se estendeu por cerca de um ano e, neste período, muitas outras propostas co-criadas pela Porto e Mutant foram implementadas com sucesso. Entre elas as campanhas focadas em produtos pouco explorados, como Seguro de Devices e recuperação de “Carrinhos Abandonados” durante o processo de compra.

“Todas as soluções foram implementadas em sintonia com o sistema de gestão de CRM da Porto, até então uma ferramenta pouco explorada. Essa integração de tecnologias e a troca de informações potencializada por ela, permitiu simplificar as etapas do atendimento, resultando em um tempo de espera menor e em um aumento significativo na retenção do cliente no canal.” – analisa Rafael.

Uma história contada em números

A transformação do e-commerce da Porto promoveu uma mudança positiva no fluxo de atendimento ao cliente e, mais objetivamente, o aumento das conversões no site da empresa. Antes do projeto, a representatividade do site nas vendas era de 1%. Após a implantação, passou para 33%. E continua crescendo!

Além disso, a Porto pôde celebrar a adesão de 100% dos 500 corretores ao sistema de comissionamento dinâmico, o que proporcionou aumento na renda dos profissionais e um atendimento mais ágil e eficiente para o cliente final.

Rafael ainda destaca outros dois importantes resultados do projeto. “Nas campanhas dedicadas a produtos específicos, houve um aumento de 35% na venda online de seguros para devices e 20% de aumento nas vendas de seguro residencial, um dos principais produtos da empresa.”

Resultados como esses vêm comprovar a eficiência de uma parceria bem estruturada, com profissionais engajados em objetivos claros. E, acima de tudo, reforçam a importância de uma estratégia voltada 100% a melhorar a experiência do consumidor.

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