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BANCO PAN
O fim da transferência de chamadas
Se a relação com o seu banco é cada vez mais digital, por que o atendimento não poderia ser?
Quando o assunto é atendimento ao cliente, quase toda empresa pensa em uma URA – Unidade de Resposta Audível – um sistema que permite uma série de funções no atendimento por telefone. Entre elas, receber e direcionar chamadas. Graças a essa praticidade, a URA tornou-se uma opção vantajosa para muitas empresas. O problema é que, com toda a fama, vieram os problemas. A maioria das URAs recebe uma chuva de reclamações por ter um fluxo de navegação confuso e pouquíssimo eficiente. Em outras palavras, quase todo mundo que precisa apelar para o SAC, fica torcendo para falar com um ser humano o mais rápido possível. É ou não é?
Não era diferente com o Banco PAN. Em 2017, uma das maiores dores do Banco era exatamente essa: não ter um canal eletrônico único, com voz e identidade únicas. Na época, a URA do Banco PAN era apenas um canal de transferência de chamadas e, assim como na maioria das empresas, não tinha um canal de autosserviço. “A URA do Banco PAN não recolhia dados, não direcionava os clientes da maneira correta, não tinha uma triagem e, por isso, as reclamações e problemas a serem resolvidos, em sua grande maioria, chegavam ao atendimento humano de maneira confusa e equivocada”, explica Marcos Scarpim, Diretor de Clientes da Mutant.
Um atendimento com a voz e a identidade da empresa.
Seria natural, mas na verdade é digital!
Entender o negócio, suas complexidades, particularidades, a estrutura, os processos internos e as relações de trabalho entre áreas e pessoas. Na Mutant, esse é o primeiro passo para a implementação de qualquer projeto. Uma etapa que une profissionais multidisciplinares, de ambos os lados, que realizam juntos uma avaliação extenuante de todos os processos que envolvem a jornada do cliente em suas diferentes interações com a empresa. Uma etapa fundamental para dar o embasamento necessário na construção de um plano de ação preciso e eficiente.
No caso do Banco PAN, o diagnóstico encontrado apontava para a implantação de uma Unidade de Resposta Audível Humanizada. E o que isso quer dizer? Que oferecemos ao cliente uma URA inteligente e personalizada, com voz única e desenhos de autosserviços que impeçam – ou reduzam muito – a possibilidade de a ligação chegar ao atendimento humano.
A URA Humanizada incorpora tecnologia cognitiva, um modelo de Inteligência Artificial que permite ao robô interpretar solicitações e endereçar a solução correta para aquele atendimento.
“Nosso primeiro desafio, quando começamos a tratar com o PAN, era resolver o problema crucial e básico: um volume alto estava sendo direcionado para o atendimento humano”, explica Scarpim. Por isso, nossa solução precisava começar muito antes da implementação da tecnologia.
Criptografia de dados é segurança em primeiro lugar
O primeiro passo depois de mapear todas as questões levantadas, foi pensar em segurança. Quando falamos de um banco, a segurança é uma prioridade. Por isso, a necessidade de conectar a solução apresentada com a própria estrutura do cliente.
Além disso, outro ponto importante era entender como falar com o público C e D. “A equipe do Banco nos contou que seus clientes não eram muito tecnológicos. Então, seria possível reter essas pessoas na URA? Negociar e refinanciar dívidas, fazer empréstimos e solucionar problemas, tudo isso sem precisar do recurso humano? Essa era outra grande dúvida”, lembra Scarpim.
Por fim, a Mutant decidiu que o Banco PAN seria o primeiro cliente Mutant a ter sua URA Humanizada implementada com tecnologia SIP, ou seja, totalmente digital. Criptografada e transmitida por dados, a oferta traria mais uma economia substancial para o cliente. “O desafio foi imenso, mas gostoso. Essa implementação colocou a Mutant em outro patamar, além de ter gerado um saving substancial para o cliente”.
Satisfação garantida e o dinheiro investido de volta!
Com todos os desafios vencidos, Mutant e PAN conseguiram implementar uma URA Humanizada eficiente. O canal é um sucesso nos quesitos automação e adaptação do cliente. Na virada de um ano de implementação, a retenção na URA Humanizada Mutant já contabilizava 70%, ou seja, menos de 1/3 das chamadas passaram a ser direcionadas para o atendimento humano.
“Isso só é possível quando você faz um bom desenho de serviços. O Banco fez um excelente trabalho, pois tinha suas necessidades muito bem mapeadas e nós, da Mutant, conseguimos colocar tudo isso numa URA inteligente. Somos parceiros do PAN e trabalhamos o tempo todo para seguir com uma entrega personalizada, cheia de valores agregados”, explica Marcos. Entre as entregas, destacam-se:
→ Equipe disciplinar exclusiva;
→ Projetos emergenciais diários;
→ Gravações diárias;
→ projetos estruturantes semanais ou quinzenais;
“Em pouco tempo, os benefícios que a implementação da URA Humanizada trouxe para a operação, justificaram os investimentos e a tecnologia embarcada nessa mudança. Esse é o modelo de negócio Mutant e, com certeza, um projeto dos sonhos para qualquer cliente!”, finaliza Scarpim.
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