Customer Experience

Como garantir fidelidade à marca?

Por: Mutant, junho 1, 2018

Já pensou por que você é fiel a uma determinada marca? Talvez você arrisque dizer que a fidelidade à marca é resultado da qualidade do produto ou do fornecimento de um bom atendimento.

No passado isso era suficiente, mas com o vasto número de concorrentes e com o poder de buscar informações dado aos consumidores pelas redes sociais, hoje o interesse das pessoas não é tanto pela marca em si, mas sim pela experiência que ela proporciona.

Uma solução interessante é investir em Customer Experience (Experiência do Cliente) como uma forma de estar presente positivamente na mente do consumidor.

Quer compreender com clareza as formas de fidelizar seus clientes por meio de uma experiência positiva? Então, continue lendo este post e confira!

Qual é a importância de uma boa experiência?

Todas as formas de interação que o cliente tem com o seu negócio — navegar no site, contato com o suporte etc. — são elementos de uma jornada, que deixa uma impressão nele. Esse efeito pode ser positivo ou negativo, e isso vai depender de como a interação se desenvolveu.

Essa interação com os diversos pontos de contato da empresa corresponde ao Customer Experience. Ao navegar por seu site, por exemplo, o cliente espera encontrar informações relevantes e sem dificuldades. O design precisa ser agradável para que a experiência seja boa e ele não decida de imediato visitar um concorrente.

Do mesmo modo, caso o cliente precise entrar em contato com o suporte para tirar dúvidas ou resolver problemas, ele espera um atendimento rápido, personalizado e que resolva sua demanda sem dores de cabeça.

Porém, é justamente no atendimento ao cliente que muitas empresas erram, ou seja, um atendimento inadequado é um dos principais responsáveis pela experiência ruim e pode comprometer a imagem da companhia para sempre na mente do cliente.

Uma boa experiência exige uma conversa amigável entre cliente e empresa. O consumidor precisa se sentir valorizado e respeitado como indivíduo, e não tratado de maneira genérica e padronizada.

Essa nova exigência leva o cliente a buscar experiências que, por sua vez, estimulam a fidelização. Isso é resultado de uma boa estratégia de Customer Experience.

Como estimular a fidelidade à marca?

O fornecimento de uma boa experiência não pode se concretizar por meio de ações isoladas ou temporárias, mas sim como um conjunto de interações que o cliente desenvolve ao longo do tempo. Isso significa que a busca pela lealdade deve ser encarada de forma estratégica, ou seja, como uma série de ações que vão gerar resultados em longo prazo.

Veja, a seguir, algumas dicas práticas que podem ajudar na fidelização!

Crie programas de fidelidade

Uma forma simples de começar pode ser por meio de um programa de fidelidade, em que o cliente é estimulado com recompensas cada vez maiores à medida que adquire produtos e serviços. Essa é uma maneira não só de fomentar o engajamento, mas também de mensurar o nível de satisfação do consumidor.

Monitore o comportamento do consumidor

Um software CRM (Customer Relationship Management) permite obter dados precisos referentes às experiências do consumidor. Históricos de compras, taxas de conversão, contatos e solicitações diversas são transformados em informações estratégicas para o seu negócio!

Peça feedback para os seus clientes

Aqui está uma valiosa fonte de ideias para melhorias da experiência do cliente: ele mesmo! Ouvir o seu consumidor — e não apenas coletar dados estatísticos — é importante para ajudar na fidelização, pois é um meio de compreender suas necessidades. Pesquisas de mercado, obtenção de depoimentos e abertura de canais para críticas e sugestões são boas iniciativas.

Aposte nas tecnologias de atendimento

O atendimento adequado exige ferramentas que auxiliem na tarefa de interagir de forma eficaz para gerar um cliente satisfeito. Por isso, aposte em tecnologias capazes de ajudar a melhorar a experiência do usuário. Conheça algumas delas a seguir:

Chatbot

É um sistema de atendimento automatizado via chat que permite ao cliente interagir com uma inteligência artificial por meio de mensagens. O sistema é capaz de responder perguntas simples e dar opções ou sugestões conforme a situação.

URA humanizada

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é o sistema de atendimento via telefone. Se antes a tecnologia se limitava a comandos com uma voz artificial e impessoal, hoje o sistema é capaz de simular uma conversa semelhante ao atendimento humano, tornando a experiência muito mais agradável. Esse conceito é chamado de URA humanizada.

E-mail

A comunicação via e-mail é bastante eficiente, apesar da queda na abertura motivada por alternativas mais novas de comunicação, como as redes sociais. Para melhores resultados, em vez de mandar mensagens padronizadas, é importante personalizá-las e enviar apenas para quem realmente estiver interessado em receber. Por isso, nada de spam!

SMS (Short Message Service)

As estratégias de SMS são bastante eficientes devido à alta taxa de abertura das mensagens, de cerca de 90%, em comparação com o e-mail, que gira em torno de 20%. É uma ferramenta adequada para receber respostas rápidas dos clientes, uma vez que a notificação do SMS por si já desperta a curiosidade, somando-se ao fato de o celular avisar e estar sempre à mão!

Vantagens das ferramentas de atendimento:

  • atendimento personalizado: informações recebidas em interações anteriores permitem individualizar os atendimentos;
  • escalabilidade: é possível oferecer um atendimento rápido, 24 h por dia;
  • redução de custos em relação aos aplicativos: os apps precisam ser projetados de forma específica para cada tipo de negócio, por isso, têm um custo de desenvolvimento envolvido;
  • praticidade: o usuário não precisa baixar e instalar nada para ter acesso aos serviços da empresa;
  • aumento de produtividade: agiliza o atendimento, registra dados do cliente para direcioná-lo ao atendente certo de acordo com a sua demanda;
  • automatização: dispensa, em alguns casos, o atendimento humano, principalmente em casos de problemas simples e previsíveis;
  • redução de custos com pessoal: a empresa terá uma necessidade menor de contratar atendentes.

É importante lembrar que essas ferramentas devem ser utilizadas de maneira a facilitar a vida do usuário, sem exigir dele um esforço desnecessário. Assim, ele terá uma impressão positiva e tenderá a procurar mais vezes pelo seu produto ou serviço.

Compreender a importância da experiência do consumidor é fundamental para o processo de criar fidelidade à marca. Para isso, é preciso investir em estratégias e tecnologias focadas em entender as reais necessidades dos seus clientes, de forma que eles se sintam verdadeiramente valorizados e respeitados.

Gostou do conteúdo e quer continuar se informando? Então, leia também sobre como obter resultados com o Customer Experience!

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