Call Center Cognitivo
Atendimento digital com linguagem humana e natural. O objetivo era promover na URA uma experiência de atendimento cognitivo, por meio de um robô com processamento de linguagem natural.
Objetivos claros e jornada definida.
O desafio era transformar a experiência de atendimento por voz da Vivo com inteligência cognitiva.
Retenção de chamadas na URA com autosserviço resolutivo através da identificação da intenção do cliente.
Transferência inteligente entre grupos de atendimento, antecipando o contexto para o representante.
Implementação de processamento de linguagem natural para entender e solucionar solicitações de forma autônoma.
Construção de Infopersona com a cara e a voz da Vivo
Sofia Lins é Gerente de Projetos da Vivo. Formada em Comunicação Social com pós-graduação em Estratégia e Inovação, ela equilibra o potencial criativo e tecnológico da equipe para inovar sempre.
Sofia é criativa, acolhedora, demonstra empatia pelo problema alheio, propondo soluções de forma determinada, apaixonada, direta e ágil.
Sociável
Proativo
Interativo
Extrovertido
Criativo
+ 20 Milhões de usuários em todas as regiões do País.
5 meses
Do zero para o primeiro dia no ar.
78%
Do espectro de problemas do segmento Pré coberto.
7
Casos de uso entre Vivo Pré e Controle em 10 meses.
300 mil
Ligações atendidas por mês.
76+
Interações ativas que ajudam clientes a resolver NPLs.
117 mil
Resoluções com 100% atendimento autônomo.
Sofia se tornou uma super influencer.
A infopersona gerencia projetos relacionados a tecnologia para dispositivos móveis, equilibrando potencial criativo e tecnológico com o objetivo de inovar sempre.
Sua forma de atendimento é acolhedora e empática, propondo soluções de forma determinada, direta e ágil, embasando suas atitudes pelo conhecimento e intuição.