CAIXA e Mutant criam uma das
maiores operações de uso corporativo
de WhatsApp do mundo.

Com foco no conceito “trabalhe de onde estiver”,
projeto da CAIXA com a Mutant permitiu a
migração de funcionários para o home office
durante a pandemia, além de criar um canal direto
com clientes via WhatsApp – projeto é
considerado um dos maiores da América Latina.

O ano de 2020 apresentou desafios diversos
para todos. Reaprendemos a trabalhar e a
compartilhar experiências. Percebemos ainda
mais que a tecnologia foi e será a base de um
futuro bem próximo.

Sempre trabalhando com inovação e focada na
experiência do cliente, a Mutant entrou nesse
jogo para ajudar as empresas a entregarem para
seus clientes o mesmo valor que entregavam
fisicamente, expandindo seus pontos de contato
e permitindo que a relação seja a mais natural,
humana e constante possível.

Seguindo esse foco, CAIXA Econômica Federal e
Mutant desenvolveram o maior case de uso
corporativo do WhatsApp no mundo.

.

364 milhões

de mensagens trocadas por mês

3 milhões

de atendimentos por dia

1,5 milhão

de processos

686 mil

ativações
de conta

Mais de 3 milhões de atendimentos/dia e 11 mil
posições de atendimento simultâneas.

Esse é o resultado da implantação de um canal que agora permite à CAIXA se comunicar com
correntistas por meio do aplicativo móvel de mensageria do Facebook.

Mais que uma mudança no modelo de
trabalho. Uma mudança de cultura.

O processo começou em abril de 2020,
algumas semanas depois do início da quarentena
motivada pela pandemia de COVID-19.
Duas grandes demandas moveram o banco:
primeiro, a necessidade de levar parte
considerável dos funcionários ao teletrabalho e,
depois, a de evitar aglomerações de clientes nas
agências, principalmente em busca dos benefícios
emergenciais anunciados pelo Governo Federal.

Muito embora o banco já possua agências
digitais, as tradicionais ainda compõem a grande
maioria, e não havia uma ferramenta que
disponibilizasse o atendimento remoto aos
clientes, ao mesmo tempo que permitisse aos
colaboradores trabalharem de casa. O objetivo
era colocar 70% do efetivo em home office.

Procurando resolver a questão internamente, a
CAIXA adotou uma ferramenta própria para o
atendimento online. A solução improvisada logo se
mostrou pouco eficiente, devido ao gigantesco
fluxo de chamados gerados por novos pacotes de
auxílio oferecidos aos clientes.

Foi então que a CAIXA partiu em busca de uma
solução capaz de dar conta do enorme projeto –
afinal, o maior banco público do Brasil é
responsável pelo pagamento de vários tipos de
benefícios a milhões de pessoas, físicas e jurídicas.

Dentre as opções de empresas avaliadas pela
CAIXA, a Mutant foi a primeira a aceitar o
desafio, mostrando confiança e expertise
necessárias para executar um projeto tão
ousado, além de apresentar o melhor custo
para contratação emergencial.

“O desafio era enorme, teríamos que provar
que a solução funciona e aguenta um volume
nunca visto antes. Lembro que em uma
segunda-feira fizemos a primeira reunião
com a CAIXA, e já pediram uma prévia para o
dia seguinte”, conta Fernando Araújo, diretor
comercial da Mutant.

“Tivemos literalmente um dia para montar um
ambiente que demonstrasse a solução em
uma situação real de uso.”

Com a aprovação do projeto, o desafio estava apenas no início. Segundo a CAIXA, os profissionais
da Mutant foram aqueles que, tanto nas tratativas pré-contratuais como na gestão do projeto, feita
de forma bastante técnica, transmitiram maior segurança no produto e disposição para o desafio.

O mesmo cuidado,
uma nova conexão.

Preocupada em preservar a boa jornada
de experiência do cliente, prezando pela
proximidade do atendimento humano e
individualizado, a CAIXA manteve a
experiência dos clientes a mais próxima
possível da obtida em cada agência.

Afinal, o cliente está acostumado a ser
atendido pelo gerente, e o objetivo era que
o relacionamento não se perdesse. Assim,
o atendimento remoto deveria permanecer
com os gerentes de cada agência.

“A grande escala só pode ser
alcançada com tecnologia, mas a
relação precisa continuar humana.”

Carla Melhado, CEO da Mutant.

O grande desafio tecnológico desse modelo é o volume. A CAIXA tem cerca de 3,7 mil agências
espalhadas pelo país, e quase 70 mil funcionários
responsáveis pelo atendimento ao cliente.
A opção pelo WhatsApp faz parte desse esforço de tornar o atendimento remoto mais familiar para
usuários e clientes. Afinal, o uso do aplicativo é quase universal, está presente em 99% dos
smartphones brasileiros*, alcançando públicos de todas as classes sociais.

Com a adoção de uma plataforma tão familiar, os funcionários da CAIXA demonstraram de imediato boa
recepção. Algumas adaptações foram necessárias, mas acabaram por contribuir com a modernização
do banco.  A capacitação desses colaboradores para um novo método de atendimento, para que se
sintam seguros com um ‘ok’ dado pelo cliente em um chat, representou uma mudança de cultura muito
grande para a instituição.

A Mutant, parceira oficial WhatsApp no Brasil, ofertou ao banco uma plataforma que permite o uso
corporativo do comunicador instantâneo. A diferença entre esta versão e aquela disponível para
pessoas físicas é que além da conta verificada e aprovada para uso comercial, a CAIXA pode usar o seu
número fixo de uma central de atendimento (0800)
como o número oficial de contato no WhatsApp,
diminuindo essa barreira de contato na jornada de comunicação com o cliente.

*Panorama Mobile Time – Janeiro de 2021

“No caso do WhatsApp Business da CAIXA,
o cliente interage no 0800 primeiro com um
chatbot, que pode resolver a questão
dependendo da necessidade do cliente, ou
deriva para atendimento humano, quando
necessário”, explica Fernando Araújo.

O projeto desenvolvido para a CAIXA não acaba
por aí. A Mutant entrega valor às empresas por
meio de uma solução de atendimento e gestão,
com integrações, fluidez de operação, organização
e armazenamento de histórico dos contatos.

Seu objetivo é não só melhorar a eficiência de
quem opera e controla, como também facilitar a
venda de produtos financeiros pelo canal
digital. Fernando Araújo conta sobre a
experiência entregue:

“A solução da Mutant é intuitiva, fácil de
manusear como um WhatsApp Web.
Oferece a
visão do gestor, que faz o acompanhamento das
interações entre o cliente e a CAIXA via
WhatsApp, incluindo operadores, agentes,
supervisores e administradores, entre outros.
E também a visão do atendente, que é a interface
de atendimento propriamente dita.”

Desafio aceito!

O projeto foi implementado gradualmente.
A primeira prova de conceito (PoC)
aconteceu em abril de 2020, na qual 4
agências atenderam via WhatsApp por
meio da ferramenta da Mutant.
Foi um grande sucesso! No dia 13 de abril
o piloto foi estendido, chegando a 700
agências. Hoje 100% das agências já
atendem seus clientes com o auxílio da
solução Mutant, chegando ao pico de
364 milhões de mensagens
trocadas mensalmente.

Segundo Danilo Vieira, diretor de
operações da Mutant, um dos principais
desafios foi a implementação ágil com a
qualidade necessaria em tempo recorde,
proporcionando a melhor experiência
possivel. Como uma empresa que se
define como “bold”, essa estratégia
mobilizou as diferentes skills da Mutant
para gerar inteligência coordenada.
“O projeto foi evoluindo e demandando
novos desenvolvimentos, e com isso
começamos a encontrar outras barreiras.
Tudo que já havíamos feito para o
mercado foi posto em outro patamar neste
projeto da CAIXA.”

A tecnologia envolvida é vital para o
sucesso da operação. Danilo destaca que
“toda nossa API do WhatsApp foi construída
utilizando-se de uma solução 100% Cloud,
uma das mais confiáveis e seguras do
mundo, conferindo à Mutant grande
vantagem competitiva e aumentando o valor
agregado do produto.”

Para Caio Sergio, SVP da Mutant, o grande
mérito da solução é ser simples e leve a
ponto de funcionar nos mais variados
celulares, inclusive nos mais antigos e
fracos, sem atrito de instalação e sem onerar
a aplicação de mensageria. E acima de tudo,
a possibilidade de ajudar milhões de
brasileiros a resgatar um auxílio
imprescindível em um momento tão adverso.

“O processo foi muito ágil. Usando Cloud
fizemos algo que até hoje não apresentou
problemas de performance, com milhões de
cadastros digitais efetivados. Foram mais de
1,5 milhão de processos, com 686 mil
pessoas ativando contas para
movimentação de dinheiro sem precisar ir a
uma agência”, comemora o executivo.

A tecnologia
permeando
oportunidades

Desde o início de sua implementação, o canal passou a ser utilizado para a venda de
produtos e efetivação de negócios nas agências, mesmo com parte dos funcionários
ainda em treinamento. Sem nenhuma estratégia de divulgação nacional por parte da
CAIXA e apenas iniciativas localizadas nas agências, foram contratados até junho de
2020 R$ 7 milhões em crédito e captados R$ 30 milhões em investimentos, tudo pela
solução de WhatsApp desenvolvida pela Mutant. Após aproximadamente um ano da
implementação do Mutant WhatsApp, o canal gera por volta de R$ 4 milhões em
negócios mensalmente.

Para Caio Sergio, o projeto “mostrou a força da Mutant, o nosso propósito de que as
unidades de negócio potencializem umas às outras”. Fernando Araújo concorda.
“A sinergia entre as áreas que compõe a empresa foi muito rica e trouxe essa unidade
para o projeto da CAIXA”, pondera.

Carla Melhado, CEO da Mutant, traz sua perspectiva para o sucesso do projeto – “Somos
uma empresa 100% data-driven – a análise de dados gera conhecimento e inteligência
de negócio. E com a metodologia ágil, temos diferentes áreas trabalhando juntas, um
único squad de desenvolvimento, integrado e com autonomia para buscar a melhor
solução. Esse é um dos grandes assets da Mutant que nos credencia a colocar de pé
projetos de qualquer porte ou segmentação”.

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