Customer Experience

Onboarding: entenda como entregar o 1º valor aos seus clientes

Por: Mutant, junho 25, 2018

O onboarding é uma iniciativa vital para qualquer empresa, porque consiste no suporte ao cliente, para que ele utilize o produto da melhor forma possível, superando dúvidas e obtendo excelentes resultados.

A conquista e a fidelização dos consumidores são metas perseguidas pelas empresas. Afinal, um cliente fiel não apenas adquire produtos e serviços, mas também defende a marca e a indica para amigos e parentes. Mas de que forma é possível conquistar o público-alvo de maneira prática e rápida? Uma boa resposta é pela adoção do onboarding.

Essa prática abrange um atendimento de alta qualidade, em que as dúvidas dos clientes sobre as funcionalidades do produto são eliminadas. Isso permite que eles alcancem os objetivos previstos com o investimento.

Neste post, vamos descrever as etapas desse recurso, que está sendo cada vez mais importante para as organizações atingirem uma performance acima da média. Confira!

Receba o cliente com alegria

O velho ditado popular “a primeira impressão é a que fica” tem um grande efeito no mundo corporativo. Ninguém gosta de ser atendido por um vendedor que está impaciente e sem interesse de mostrar os benefícios de uma mercadoria ou serviço.

Saber ouvir e explicar de forma didática o funcionamento de um item são fundamentais para conquistar a confiança do cliente. Fazer com que o eventual comprador se sinta em casa deve fazer parte das regras de atendimento de qualquer companhia.

Se a sua empresa tem foco no e-commerce, invista em um site responsivo (fácil acesso em dispositivos móveis) e com um layout agradável, que atraia o público-alvo e o permita localizar o que deseja com facilidade.

Estabeleça expectativas com o onboarding

Com certeza, uma recepção calorosa é uma maneira interessante de conduzir o cliente para investir no seu negócio. Porém, isso não é o suficiente para concretizar uma venda, porque ninguém vai adquirir um bem ou serviço caso não saiba exatamente os benefícios que serão proporcionados.

Por isso, é imprescindível compreender o comportamento dos consumidores para fazer ofertas irresistíveis. Na proposta de venda, é necessário explicar as vantagens que serão adquiridas com a compra.

Se puder destacar os diferenciais do seu produto em relação aos concorrentes, as chances de convencer o público-alvo e de expandir o faturamento serão maiores.

Defina os milestones

Com uma recepção calorosa e o estabelecimento de expectativas, você cria um ambiente favorável para o consumidor se identificar com a sua marca. Isso também faz parte da definição dos marcos (milestones) que abrangem o onboarding.

Para você elaborar corretamente os objetivos a serem atingidos, é essencial pensar na visão do cliente sobre o que é o sucesso. Dessa forma, a sua empresa terá um trabalho mais voltado para aumentar a satisfação do usuário, o que propicia o engajamento.

Essa ação será bem-sucedida, caso o cliente entenda que é necessário seguir as instruções para chegar aos milestones, fator crucial para aproveitar os benefícios oferecidos pelos serviços e mercadorias adquiridos.

É relevante que o seu time de vendas mostre que os marcos estão relacionados entre si. Ou seja, cada etapa deve ser concluída na ordem estabelecida. Do contrário, os resultados previstos não serão alcançados.

Adote métricas

Para constatar se o processo de onboarding está bem estruturado, uma organização precisa de métricas para medir os resultados. O recomendado é verificar a performance da empresa em curto, médio e longo prazo.

Além disso, é importante avaliar os impactos desse trabalho de orientação dos clientes em aspectos cruciais para o seu negócio, como:

  • taxa de retenção de consumidores;
  • ticket médio;
  • receita com as vendas.

Outra iniciativa a ser adotada é acompanhar o desempenho do time de forma global e dos colaboradores individualmente. Essa ação vai ajudá-lo a identificar os pontos positivos e os aspectos a serem aperfeiçoados no relacionamento com o público-alvo.

Dependendo da situação, pode ser avaliado que o time, em geral, precisa de um treinamento a fim de ajustar o trabalho voltado para a fidelização do consumidor. Usar critérios para mensurar a performance é uma alternativa para priorizar e implantar a melhoria contínua dos processos.

Pense na ativação

Sem dúvida, é muito bom concluir uma venda. Em outras palavras, convencer o consumidor a investir no seu negócio. Porém, isso apenas é o começo de uma relação que deve ser duradoura para ambas as partes, caso os resultados sejam satisfatórios.

Agora, o momento é de fazer com que o público-alvo compreenda por que o produto ou serviço é especial. Para isso, é necessário adotar um tom educativo que mostre as funcionalidades e as vantagens da aquisição.

Essa etapa se chama ativação e consiste em um conjunto de ações para o cliente utilizar de maneira adequada o item comprado. Assim, ele sabe que contará com o apoio ideal para avançar e atingir um desempenho notável com o investimento realizado.

Se essa prática obtiver uma boa performance, vai ser um dos motivos do “first value”, que engloba o primeiro valor — aspecto que influencia o cliente a escolher uma organização em detrimento das outras.

À medida que uma companhia percebe o seu diferencial em relação aos concorrentes, maiores serão as condições de conquistar e de fidelizar o público-alvo. Isso faz com que a ativação seja uma etapa muito importante no onboarding.

Valorize o feedback

A sua equipe de vendas atingiu a meta e contribuiu para aumentar o faturamento. Isso é sinal de que está tudo bem, certo? Por incrível que pareça, a resposta é não. Um dos motivos é que não basta apenas convencer o cliente a pagar por um serviço, mas também fazê-lo aproveitar os benefícios da aquisição ao máximo.

Para chegar a esse patamar, é indispensável solicitar ao cliente o feedback sobre o atendimento e o uso do item comprado. Essa medida ajuda a verificar os pontos que podem ser ajustados e adotar as ações ideais para aumentar o nível de satisfação do público-alvo.

É fácil perceber que nenhuma empresa sobrevive sem adotar processos bem definidos para divulgar a marca e construir um bom relacionamento com os consumidores. Se os empregados não tiverem uma referência de desempenho, não terão possibilidades de envolver os clientes e de fidelizá-los.

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