Customer Experience

Ou você migra para o atendimento digital, ou você não tem resultado

Por: Mutant, fevereiro 23, 2021

Crescimento das pessoas e das organizações: a transformação digital está no centro disso tudo. Basta ver os Millennials — geração que é símbolo da influência das tecnologias no comportamento atual — está em peso no mercado, seja trabalhando, seja consumindo. Entender esse cenário é decisivo para os negócios.

O ponto é que o consumidor tem expectativas cada vez mais altas em relação aos produtos e serviços que consome. Nesse sentido, o atendimento digital se tornou peça imortante para a estratégia de gestão das empresas — e isso envolve uma nova forma de pensar a relação dos clientes com sua marca.

Confira a seguir tudo o que você precisa saber sobre o tema!

Um Raio X do atendimento digital

Uma primeira questão a ser desmistificada é o funcionamento do atendimento digital. A princípio, existem diversas tecnologias que funcionam por meio de canais digitalizados — e nem por isso devemos considerar que elas trarão grandes avanços para nossa estratégia se aplicadas aleatoriamente.

Pare e pense rapidamente: qual seria a eficiência do atendimento ao cliente em uma loja de varejo cujo único canal de contato é o e-mail? É quase impensável, certo? Pois é justamente esse o ponto: mesmo as tecnologias com DNA digital evoluem. Hoje, o e-mail é uma ferramenta mais estática, sobretudo se comparado ao WhatsApp e outros apps de troca ágil de mensagens.

O atendimento digital, então, é composto de diferentes canais. O segredo está justamente na forma como esses recursos distintos serão integrados pra otimizar ao máximo cada contato com o cliente.

O dilema da integração

Algumas empresas, já com um volume gigantesco de pedidos represados no atendimento por telefone (URA), adotam o WhatsApp ou outra ferramenta digital com o objetivo de agilizar os processos. Contudo, o efeito imediato nem sempre é o esperado.

Suponha que você tem em média 1.000 chamadas pra solucionar e adota um canal de texto como esse, imaginando que ele vai ocupar 40% (400 chamadas) desse total, reduzindo o gargalo. Porém, o que a implementação traz é um resultado curioso: 600 chamados no WhatsApp e mais 700 por telefone, totalizando 1.300 contatos! De onde vieram esses outros chamados?

A resposta é simples: as pessoas gostam do WhatsApp e têm uma experiência ruim pelo atendimento telefônico em geral. Então, a facilidade do app aumentou a demanda — e sua empresa talvez não dê conta! Por isso, quando falamos de atendimento digital realmente eficiente, o planejamento deve envolver um conjunto de ações que levem em conta toda a jornada do cliente digital, atendendo às suas demandas.

No exemplo acima, um chatbot de atendimento seria bastante eficiente para reduzir drasticamente o número e, de quebra, reduzir custos. Explicaremos seu funcionamento com mais detalhes a seguir.

Os benefícios dessa prática inovadora

Um chatbot nada mais é do que um robô virtual desenvolvido com base em Inteligência Artificial (IA). Em tese, seu objetivo é, basicamente, conversar. Simples, não é? O grande diferencial é que ele pode ser aplicado das formas mais variadas — e criativas — que a situação exige. No contexto do atendimento digital, ele pode funcionar de ambas as formas: por texto ou voz.

Um exemplo do primeiro pode ser encontrado em grandes e-commerces e alguns bancos virtuais. Na prática, o robô virtual tira dúvidas, identifica dificuldades técnicas, oferece orientações ou, se for o caso, encaminha o cliente para o atendimento técnico especializado — o chamado Live Chat.

As fintechs são, decididamente, grandes fãs dessa tecnologia. O chatbot promove a automatização do atendimento, reduzindo a necessidade de uma grande equipe focada nessa atividade. Já o sistema por voz, também baseado em IA, é o protagonista das centrais de atendimento telefônico.

Tudo isso ajuda a aperfeiçoar continuamente o atendimento digital. Se você implementa um chatbot programado para solucionar o tipo de problema mais comum dos seus clientes, pode dar um passo além. Que tal identificar as causas desses chamados? Seriam dúvidas com produtos e serviços? Dificuldade para realizar um procedimento? Quer acessar outros serviços? Renegociar uma dívida?

Veja que o chatbot está usando as dúvidas coletadas para fazer você conhecer melhor seu cliente. Pouco a pouco, ele assume parcelas maiores dos chamados, aumentando a eficiência do atendimento e permitindo que as equipes técnica foquem nos casos que exigem atenção especial.

Essa centralização de canais ainda promove redução de custos e o aumento da satisfação dos clientes.

Como implementar com sucesso

Telefone? WhatsApp? E-mail? Chatbot? Voz ou texto? Uma dica essencial pra quem quer dar o pontapé inicial na estratégia de atendimento digital é não partir da tecnologia, mas das necessidades específicas da sua empresa. Comece avaliando onde você está (demandas atuais) onde quer chegar (objetivos do negócio). Além disso, confira as novidades e tendências do mercado para entender o que outros players estão fazendo.

Empresas que almejam alcançar a transformação digital devem ter um certo nível de maturidade, algo que envolve estratégia e investimento. O primeiro passo é ter uma cultura inovadora, conscientizar colaboradores, mudar o mindset etc. Mas grandes projetos como esse exigem um olhar apurado: os avanços devem ocorrer em um ritmo que a empresa consiga acompanhar!

Por isso, é fundamental contar com o apoio de quem mais entende do assunto. A Plataforma CX da Interaxa é um bom exemplo disso. As soluções da Mutant são norteadas pela performance — e isso significa que não basta simplesmente levar um grande arsenal de tecnologias para sua empresa. A equipe de especialistas combina diferentes ferramentas para maximizar o desempenho.

Na prática, você conta com uma estratégia realmente omnichannel, ou seja, com diferentes canais integrados (chatbot, telefone, e-mail, WhatsApp etc.). O gestor, então, faz os ajustes finos para melhorar cada vez mais os processos. Cada etapa da jornada do cliente é planejada e executada buscando proporcionar uma experiência ainda melhor, do fluxograma de atendimento até o monitoramento de resultados.

Como você pôde ver, não há segredo: é preciso se planejar, identificar os pontos fracos e virtualizar os processos. Em pouco tempo, o atendimento digital pode ser totalmente implementado e transformar totalmente sua relação com os clientes. Então, coloque essa tecnologia para trabalhar a seu favor!

Se gostou dos benefícios, entenda melhor o potencial dessas soluções! Entre em contato com a Mutant e fale com quem é especialista em atendimento digital!

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