Customer Experience

Chatbot: descubra como ele melhora o atendimento ao cliente

Por: Mutant, outubro 23, 2018

Que tal reduzir os custos do seu negócio e ainda melhorar a Customer Experience (CX)? O chatbot pode proporcionar isso. A tecnologia é eficaz para otimizar o atendimento ao cliente e, consequentemente, potencializar os lucros da sua empresa.

No entanto, para ter sucesso com o recurso, é essencial fazer um planejamento e traçar estratégias adequadas à marca e ao cliente. Afinal de contas, os resultados positivos vão aparecer apenas se você adotar táticas eficazes e de acordo com as necessidades específicas do seu negócio.

Quer saber como usar o chatbot para melhorar o atendimento ao cliente? Continue a leitura e descubra tudo sobre esse recurso tecnológico.

O que é um chatbot?

É um robô que realiza atendimentos ao cliente. O chatbot interage com o consumidor e é capaz de resolver desde demandas simples até questões mais complexas. Com a tecnologia, é possível automatizar tarefas repetitivas que custam muito para a empresa e comprometem a produtividade dos funcionários.

Entretanto, o recurso não está limitado a conversas textuais por meio de chats no site, Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram. Nesses canais, a comunicação também pode ser feita por botões, imagens e cards.

Mas o chatbot vai muito além! A ferramenta é ampla e possibilita a criação de agentes virtuais capazes de interagir por voz mesmo. Ao ligar para um SAC, por exemplo, você pode ser atendido por um robô programado para identificar sua demanda e interagir.

Quando alimentado com tecnologias de inteligência artificial e machine learning — em português, aprendizado de máquina — o bot aprende com as interações anteriores e agrega novos conhecimentos. Isso torna o atendimento cada vez mais eficiente e similar ao humano.

Imagine entrar em contato com uma clínica para marcar uma consulta ou exame e ser atendido por um robô? O chatbot consegue verificar a disponibilidade do médico e já agendar o procedimento. Simples, prático e sem a necessidade da intervenção humana!

O segredo do sucesso do ferramenta é atrelar os desejos do consumidor à necessidade do negócio. Questões de estudo, como jornada do clienteUX Design e experiência do usuário, são primordiais para avaliar a escolha do tom de linguagem e de como o robô vai abordar as situações de acordo com o contexto.

Afinal, o chatbot vai eliminar a assistência humana?

Não! No entanto, a demanda pelo atendimento automatizado é crescente. De acordo com a previsão do Gartner Institute, 72% das interações entre cliente e empresa serão totalmente conduzidas por mecanismos automáticos, como o chatbot, até 2022.

Apesar da eficiência da tecnologia, ainda existem casos em que o suporte humano é indispensável. Situações mais complexas que envolvem reclamações, por exemplo, podem demandar a ação de atendentes qualificados para solucionar o problema. Muitas vezes, o cliente quer desabafar e apresenta reivindicações específicas que os bots não conseguem atender.

Quais são as vantagens de usar o chatbot no atendimento ao cliente?

O benefício mais comum, que as empresas normalmente buscam, é a redução de custos. Com a automatização do processo de atendimento, a diminuição da equipe é inevitável. No entanto, as vantagens não se limitam ao lado econômico. Veja outros prós em adotar a tecnologia no suporte ao cliente.

Atender de forma dinâmica e personalizada

O cliente é a razão de existir de qualquer negócio. Por essa razão, todas as estratégias precisam estar voltadas para melhorar a experiência do comprador e satisfazer as necessidades de consumo dele. É exatamente isso que um chatbot bem planejado faz.

Não há nada pior do que ser atendido por alguém que erra o seu nome e tenta “empurrar” produtos que, claramente, não são do seu interesse, não é mesmo? O chat armazena informações ricas sobre o consumidor e todo o histórico de interações dele com a empresa. Dessa maneira, o atendimento é rápido, preciso e personalizado.

Relacionar com leads e clientes

Pode soar estranho dizer que um robô vai melhorar o relacionamento entre cliente e empresa. No entanto, por ser uma ferramenta de comunicação, o chatbot é peça fundamental para o fortalecimento de conexões e para a fidelização.

Com interações cada vez mais personalizadas e eficientes, a tecnologia consegue oferecer assistência ágil, fazer felicitações, potencializar os resultados dos programas de fidelidade, além de fornecer conteúdos informativos e de entretenimento de consumo rápido.

Auxiliar na jornada de compra

Imagine uma cena: você está navegando por um e-commerce no meio da madrugada e decide adquirir um produto. No entanto, tem uma dúvida importante no meio do processo e não encontra a solução. É bem provável que desista do processo de compra caso seja necessário esperar o dia amanhecer para obter respostas e, enfim, finalizar a aquisição.

O chatbot oferece assistência em tempo real, 24 horas por dia e 7 dias por semana. Além de fornecer respostas, a tecnologia também age de forma proativa para sugerir produtos e facilitar a busca do cliente.

Melhorar os processos internos

Não é só o cliente que vai interagir com os robôs. O chatbot também é indispensável para orientar funcionários e otimizar as operações internas.

Por exemplo: você perdeu vendas por não ter em estoque os produtos campeões de venda? Essa é uma falha grave que a tecnologia pode eliminar. O recurso, quando integrado a um sistema de gestão de estoque, vai aprimorar o controle e prever o desabastecimento de acordo com o volume de vendas dos itens.

Além disso, o bot vai desafogar a equipe de atendimento para que os colaboradores fiquem focados em questões mais complexas. Informações sobre prazo de entrega, status do pedido, cancelamentos, segunda via de boletos, entre outras, serão fornecidas pelo robô.

Fortalecer a marca no mercado

Ao utilizar bots, sua empresa está investindo também em inovação. A IDC, empresa de inteligência de mercado e consultoria, estima que, até 2020, a indústria de chatbots movimentará mais de US$ 47 bilhões. Por isso, investir no recurso é determinante para destacar o negócio da concorrência e ganhar autoridade.

Além do mais, a disponibilidade de canais de atendimento rápidos ajuda a melhorar a experiência do consumidor. Dessa forma, sua empresa será valorizada pelo cliente, o que pode garantir uma reputação positiva e render inúmeras indicações.

Entretanto, uma das maiores armas para fortalecimento da marca é a coleta de feedbacks. Por meio de pesquisa de pós-venda, por exemplo, o chatbot recolhe informações detalhadas sobre a experiência do cliente. Com base em dados concretos, é possível identificar oportunidades, ameaças e investir na melhoria contínua.

O chatbot, com certeza, pode representar um crescimento exponencial para o seu negócio. Porém, o sucesso ou fracasso da tecnologia vai depender de um planejamento adequado e de uma implementação eficiente. Lembre-se de que ao adotar o recurso para o atendimento ao cliente, é essencial considerar as necessidades do consumidor e da própria empresa. A palavra-chave para obter êxito com a estratégia é o equilíbrio.

Gostou do conteúdo? Então, deixe um comentário no post e nos conte sobre suas experiências com o chatbot!

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