Customer Experience

Do Design de Produtos para o Design de Serviços – Do UI para o UX

Por: Mutant, novembro 14, 2017

A ciência do design aplicado aos produtos é bastante antiga, tendo surgido em consequência e em paralelo à própria revolução industrial. Por conta disto, é hoje uma área de conhecimento bastante consolidada, dotada de um amplo e abrangente arcabouço de técnicas, metodologias e ferramentas.

Ocorre que migramos de um ambiente corporativo, onde a oferta de produtos imperava, para uma economia cada vez mais centrada nos serviços, sejam eles fundamentais ou aqueles derivados do uso destes produtos. Enquanto o design de um produto visa basicamente conferir a ele aspectos de usabilidade e utilidade, o design de um serviço deve buscar a experiência que este serviço irá proporcionar.

Apesar de parecer a mesma essência, há uma fundamental distinção. Enquanto o design de produtos foca na coisa, no objeto, em sua utilidade e uso, o design de serviços foca no usuário, na pessoa. E é desta visão – “usuário no centro” – que deriva a experiência, entendida assim como algo que ocorre na mente e no universo interno de quem o utiliza.

No dia a dia, porém, o que vemos é que muitas vezes usam-se os conceitos de UI (User Interface) e UX (User Experience) como algo intercambiável. Quando, em realidade, o primeiro refere-se mais limitadamente ao formato pelo qual o “touchpoint” está desenhado, quais são suas utilidades, facilidades, canais, etc. Assim sendo, o UI é apenas uma parte do desenho maior da jornada à qual o cliente está sendo exposto, sendo esta parte mais ampla justamente o que se chama de UX.

Assim, a chave para o design de uma boa experiência é pensar no serviço a partir da ótica do cliente e não da funcionalidade apenas. Deve-se sempre considerar a experiência como parte integrante dos resultados, onde as emoções provocadas participam da entrega de valor do produto e da satisfação da demanda original.

Em resumo, embora o desenho dos touchpoints deva continuar obedecendo princípios básicos e fundamentais de usabilidade, ele também deve, por concepção, ser criado para enriquecer a experiência do cliente com a marca. E você? Pronto para pensar além das interfaces e começar a desenhar grandes experiências?

Eduardo Gallo, COO/CXO da Mutant para a revista Consumidor Moderno.


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