Customer Experience

Você sabe o que é um agente virtual? Entenda sua importância!

Por: Mutant, junho 1, 2018

Você já deve ter lido esta frase uma centena de vezes: estamos na era da informação! Mas o que exatamente isso tem a ver com as mudanças no comportamento dos consumidores e como afeta o atendimento ao cliente? Esse é o ponto-chave da maioria dos artigos que falam sobre as relações entre as pessoas e as empresas.

Assim como os modelos de consumo mudaram, a forma de atender às demandas crescentes do público de um jeito ágil, inteligente e objetivo também deve evoluir. A cada dia, as organizações buscam soluções tecnológicas capazes de acompanhar esse desenvolvimento, com um bom custo-benefício. É aí que entra em cena o agente virtual (ou assistente virtual). Você sabe do que se trata essa tecnologia?

Pensando na relevância do tema e da oportunidade de crescimento ocasionado por essa tendência, elaboramos um post explicando tudo o que você precisa saber sobre o agente virtual. Quer dominar o assunto o mais rápido possível? Continue a leitura deste post e confira!

O que é o agente virtual?

Nas últimas décadas, a facilidade no acesso a informações também trouxe mudanças significativas para o perfil do consumidor. Hoje, ele é bem mais seguro quanto à sua decisão de compra e naturalmente mais exigente, sobretudo quando encontra várias ofertas no mercado.

Como consequência, as empresas também tiveram que evoluir e não se preocupar apenas com a qualidade dos produtos e serviços, ou simplesmente em trabalhar com o menor preço — a qualidade do atendimento também se tornou uma questão prioritária.

Dessa forma, as companhias estão em busca de uma assistência quase ilimitada para solucionar dúvidas e problemas relacionados às suas ofertas. Assim, elas vêm procurando treinar melhor as suas equipes e estipular metas e métricas para um resultado de excelência.

Os agentes virtuais representam a saída mais eficiente e econômica para as empresas lidarem com a nova realidade. Essa tecnologia foi desenvolvida para automatizar os atendimentos por telefone e pelo chat na internet.

Tudo isso se tornou possível graças à integração da Inteligência Artificial na interação com os clientes. Os agentes virtuais são capazes de entender a necessidade do usuário e apresentar uma solução precisa, sem a necessidade da intervenção humana.

Um agente virtual é, portanto, uma tentativa de replicar, por meio da tecnologia, aquilo que um atendente humano faz. Quando implementado com qualidade, o assistente virtual garante à empresa um atendimento mais agradável, objetivo e livre de erros. Além disso, os resultados do uso do agente virtual podem ser mensurados com facilidade, de modo que a sua programação esteja sempre atualizada.

Por que ele não é como as técnicas anteriores?

O principal ponto entre o agente virtual e as técnicas anteriores é que a nova tecnologia veio para complementar a forma como se trabalhava até então, numa espécie de aprimoramento. Até pouco tempo, havia a necessidade de o consumidor discar determinados números para ser redirecionado. 

Atualmente, a ideia é criar um contexto por meio da tecnologia, algo que simule a interação humana, que flua com mais naturalidade — ficar discando “1, 2, 3” envolve uma limitação de soluções. 

O intuito é que, em vez de digitar, a pessoa consiga ser atendida apenas falando. Mas, em relação a isso, a tecnologia tradicional ainda era bastante limitada, não permitindo grandes revoluções no atendimento. 

Com o uso de agentes virtuais, o paradigma é outro, é ilimitado. No futuro, do mesmo jeito que você tem, hoje, um ser humano atendendo e conseguindo levar as coisas adiante, vai ter um robô que poderá fazer as mesmas coisas, e este é o diferencial da tecnologia que estamos apresentando aqui. 

Essa ferramenta permite um atendimento personalizado, rápido e prático, fazendo com que possa ser usada em todos os segmentos de mercado e integrada a qualquer plataforma de mensagens — com acesso a partir de computador, notebook, smartphone ou tablet.

A tecnologia já está em uso pelas grandes marcas, apresentando resultados que vão desde a redução dos atritos entre as empresas e o consumidor até a diminuição dos custos com operadores de call center, por exemplo.

Qual é a diferença entre o agente virtual e a URA?

Ao ler a descrição sobre o agente virtual e os seus benefícios, é comum ter dúvidas sobre o sistema. Afinal, qual é a diferença entre esse tipo de serviço e a URA (Unidade de Resposta Audível)? Na verdade, estamos falando do mesmo tipo de solução.

A URA é uma interface que serve para resolver as demandas dos clientes a partir do atendimento telefônico. Ela interage com as pessoas a partir de comandos DTMF, ou seja, “digite 1, digite 2”, de maneira inteligente e personalizada. 

As mensagens de um sistema URA são gravadas com base na análise de informações que mostram quais são as principais razões que levam um consumidor a entrar em contato com a empresa. Assim, ela consegue dar respostas de um jeito mais ágil aos clientes e facilitar o trabalho dos operadores. 

Isso proporciona um resultado melhor para a organização — em relação tanto à quantidade de atendimentos e à sua resolubilidade quanto à qualidade do serviço prestado. A comunicação entre a empresa e o consumidor é otimizada e personalizada. O tempo médio de atendimento cai significativamente, e isso permite um monitoramento mais eficiente dos processos.

Embora sejam tecnologias complementares, existe uma grande diferença entre o atendimento do agente virtual e a URA. No primeiro modelo, a condução do processo é realizada pelo próprio agente, com uma interação mais humana. Já no sistema URA, é o cliente que determina o caminho para o qual ele deseja seguir, sendo papel da unidade apenas mostrar os trajetos possíveis.

Quais são as vantagens do agente virtual para a sua empresa?

Como é um software, o agente virtual livra o seu negócio de possíveis problemas com funcionários. Quando programada da maneira certa, a partir de um estudo do comportamento dos consumidores, do branding e do marketing da empresa, as respostas ao cliente se tornam claras e livres de mudanças de humor, além de serem gravadas por profissionais de áudio.

Conheça outras vantagens dessa ferramenta para o seu negócio!

Rotina de trabalho dos atendentes

O agente virtual resolve as questões mais simples e objetivas levantadas pelo cliente, tudo de maneira rápida, eficiente e econômica. É possível ter menos atendentes, que poderão trabalhar focando as questões mais complexas. Também reduz a transferência das ligações para outros níveis de atendimento, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do usuário.

Inteligência Artificial

O agente virtual de fato escuta o que o cliente tem a dizer. É por meio do reconhecimento de fala que a Inteligência Artificial dessa ferramenta opera, tornando a conversa mais direta.

O consumidor utiliza algumas frases pra justificar o contato com a empresa. Por meio delas, o agente virtual busca as respostas programadas. Com esse tipo de solução, o esperado é que mais da metade das ligações fique retida no atendimento com o agente virtual — o que contribui para a economia nesse tipo de serviço.

Banco de dados

O avanço constante da tecnologia permite que o seu agente virtual seja cada vez mais inteligente. Afinal, ele armazena as informações sobre o cliente que entra em contato com a empresa e aumenta, ao longo do tempo, o seu repertório de atuação, acessando os dados sobre o consumidor e seus contatos anteriores.

Tempo de chamada

Com o agente virtual, o cliente gasta menos tempo ao telefone ou no site da empresa para conseguir o que procura. A máquina atende rapidamente as ligações, sempre que elas são feitas. Isso diminui o risco de a pessoa do outro lado da linha começar a conversa irritada ou incomodada por causa da demora.

Assim, a interação tende a ser amena e os problemas podem ser resolvidos mais facilmente. É uma excelente ferramenta para a conquista e a fidelização do cliente — que pode, inclusive, elogiar a marca para outras pessoas e promover um boca a boca positivo para a empresa.

Como os agentes virtuais podem ser utilizados?

Para que as empresas adotem o uso do agente virtual no atendimento ao cliente, independentemente dos objetivos, é preciso investir tempo e recursos no seu treinamento, a fim de que consiga responder às principais necessidades do seu público

O período inicial de configuração leva alguns dias para ser concluído — a depender do nível de confiança desejado para o projeto. Além disso, os agentes virtuais têm a vantagem de melhorar o seu desempenho com o tempo. 

Eles se baseiam na Inteligência Artificial para interagir com os dados recebidos e aprender mais sobre as informações repassadas por meio do seu uso contínuo. Assim, eles fornecem as respostas de acordo com os dados que foram alimentados no sistema.

Por outro lado, é preciso ter cuidado ao fazer a programação, para que o agente virtual não passe ao cliente nenhuma informação falsa ou inadequada à política e à identidade da marca.

É um investimento que exige planejar a implantação, dedicar esforços na fase de configuração, visando atingir os melhores resultados, e liberar os atendentes para a execução de tarefas mais complexas.

A seguir, confira alguns exemplos dos tipos de uso mais frequentes dos agentes virtuais e veja quais deles podem ser adequados à sua realidade.
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Agente virtual no atendimento a clientes ou serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

Esse é um dos usos mais comuns dos agentes virtuais nas empresas. A sua função principal é automatizar o atendimento aos clientes no que chamamos de “atendimento de primeiro nível”. Ele inclui os contatos com maior volume de demanda nas companhias, como a resolução de dúvidas frequentes sobre o produto ou o serviço oferecido.

Assim, a fila de espera é reduzida significativamente, diminuindo o tempo que o cliente leva pra conseguir solucionar um problema. Para tanto, é possível ter como base os scripts de atendimento humano nos call centers, adaptados à linguagem do agente virtual.

Agente virtual na captação de leads

Dependendo do seu tipo de negócio, essa pode ser a função mais adequada para o uso do agente virtual. Você pode preparar as pessoas que entram em contato com a sua empresa para conhecer os produtos e serviços, ajudando a aumentar o interesse delas pela sua marca.

A partir de um diálogo eficaz e com grande possibilidade de captar dados sobre os leads, o agente virtual pode encaminhar cada contato de modo mais certeiro para a equipe de vendas.

Agente virtual no e-commerce

Em uma loja online, o agente virtual pode ser usado desde o primeiro atendimento ao cliente. Ele inicia o relacionamento com o consumidor, tira dúvidas mais frequentes e responde às perguntas sem a necessidade de um atendimento humano. Dependendo do caso, ele pode inclusive fazer o fechamento da venda.

Agente virtual em marketing e vendas

A realização de campanhas de marketing também pode estar no escopo da implementação de um agente virtual na sua empresa. Com ele, é possível dialogar com o cliente, promovendo um maior envolvimento entre ele e o produto ou serviço. O mesmo vale para as ações centradas em vendas, promoções especiais etc.

Agente virtual nas pesquisas

Já pensou na possibilidade de fazer uma pesquisa sem envolver os seus colaboradores na fase de entrevista? O agente virtual pode ajudar nessa missão, gerando um diálogo amigável com o seu público e otimizando a captação e a análise dos dados coletados na conversa.

Agente virtual em agendamento e reserva

O serviço já é muito utilizado pelas empresas de hospedagem e de transporte de passageiros. Por meio do agente virtual, um agendamento ou reserva pode ser feito com mais agilidade, de maneira integrada aos sistemas internos. Também pode ser usado em consultórios, clínicas, restaurantes e muitos outros.

Agente virtual na qualificação de CRM e bases de dados

Quando programados de maneira adequada, os agentes virtuais são excelentes ferramentas de interface para que a sua empresa qualifique os dados sobre os clientes, por meio dos diálogos durante o atendimento.

Agente virtual em ensino e aprendizagem

Os agentes virtuais podem, ainda, gerar uma verdadeira revolução nas instituições de ensino, oferecendo apoio ao conteúdo visto em sala de aula. Com eles, o estudante pode tirar dúvidas mais frequentes, além de ampliar os seus conhecimentos sobre determinado assunto. 

Quais marcas já empregam essa tecnologia?

Europ Assistance

A parceria da Europ Assistance com a Mutant deu origem ao primeiro agente virtual do mercado de seguros e assistência — a EVA. A ferramenta possui habilidades que vão muito além de respostas prontas: ela compreende a interação humana, está em constante aprendizado e enriquecimento de vocabulários e sempre aplica o conhecimento nas jornadas de atendimento, visando melhoria da performance.

Como resultado, o sistema consegue garantir a eficiência na comunicação do seu assistente, ainda que haja falhas de conexão, e a redução de, aproximadamente, 30% no tempo de chamada.

Mastercard

A empresa de cartões de crédito desenvolveu agentes virtuais para atendimento aos bancos e aos estabelecimentos comerciais. A ideia é que a ferramenta se comunique em uma linguagem natural, oferecendo atendimento personalizado nos chats do site, em trocas de mensagens e em outras interfaces.

Para os bancos, o agente virtual da Mastercard permite a integração com os consumidores para ajudar nas decisões financeiras com mais facilidade. Já o agente virtual disponibilizado a estabelecimentos comerciais possibilita que o cliente faça compras e pague por elas em plataformas de mensagens, usando o Masterpass.

Isso evita que o cliente tenha que sair de casa para realizar transações financeiras, por exemplo. Os pedidos dos consumidores e a solução dos problemas podem ser feitos em plataformas simples de trocas de mensagens, aproximando as instituições financeiras das pessoas.

Sephora

A experiência digital desenvolvida para a Sephora, maior rede de produtos de beleza do mundo, tem a intenção de ser tão eficiente quanto os consultores da marca que trabalham nas suas lojas físicas. O agente virtual oferece produtos e conselhos, além de marcar serviços de maquiagem para os clientes.

Isso tudo é feito a partir da identificação das perguntas do consumidor. A tecnologia permite que o agente virtual da Sephora apresente novos produtos e recomendações de uso personalizadas aos clientes que procuram a empresa. Ele serve até pra dar sugestões de presentes!

Sony/Vaio

A Sony começou cedo a usar os agentes virtuais para atendimento à sua ampla carteira de clientes. A empresa utiliza a tecnologia da Aivo, marca argentina especializada em soluções de atendimento ao consumidor. Para se ter uma ideia, em 2015, a Sony registrou mais de 75 mil interações com compradores a partir dos agentes virtuais no seu e-commerce.

Qual é a relação entre o agente virtual e o NLP? 

Não podemos deixar de falar aqui sobre um elemento indispensável para o desenvolvimento do agente virtual, que é o NLP (ou Processamento de Linguagem Natural). Trata-se de uma subárea da Inteligência Artificial que tem o objetivo de capacitar as máquinas para que possam entender e compor textos — isto é, fazer com que os robôs aprendam uma linguagem bem próxima a dos humanos. 

O refinamento da função acontece assim: são analisados os contextos em que os robôs erram e, então, eles são treinados para que as falhas não ocorram novamente. Isso acontece até que chegue ao ponto em que as máquinas adquirem grande volume de conhecimento e conseguem, portanto, executar suas funções com excelência.

Nesse contexto, o NLP é uma ferramenta indispensável para que o assistente virtual raciocine e consiga estabelecer um diálogo cada vez mais fácil com os usuários. O principal aspecto é viabilizar a construção de uma boa base de entendimento, que, de fato, vá aumentando o conhecimento e a fluidez do assistente virtual. 

Por meio dessa tecnologia, as empresas são capazes de atender virtualmente, durante 24 horas por dia, fornecendo informações sobre serviços e produtos sem necessidade de contratação de um operador para seus sistemas. Esse tipo de processamento de linguagem ajuda a melhorar a relação com o cliente, em especial no ambiente online, gerando mais resultado e aumentando a lucratividade.

Quais são as vantagens do NLP?

O primeiro ponto de destaque para essa tecnologia é que, ao conseguir ensinar o robô a simular um atendimento humano e agilizar a apresentação de soluções, favorece a proximidade com o cliente. E com o passar do tempo, à medida que o usuário vai estabelecendo novas interações, o sistema se aperfeiçoa, estabelecendo padrões inovadores.

Assim, a conversa com o público se torna mais fluida. Ainda estamos evoluindo nisso, mas a tendência é que, no futuro, o NLP e a Inteligência Artificial consigam proporcionar um atendimento que será praticamente tal como o humano.

Reconhecimento da fala

O reconhecimento da fala humana é um dos maiores obstáculos do atendimento por agente virtual, sobretudo com relação às pausas e aos diferentes sotaques. Então, o uso das técnicas de NLP tem por intuito justamente solucionar gargalos como esses. Uma ferramenta de Processamento de Linguagem Natural pode, por exemplo, transcrever o áudio de um vídeo.

Recuperação da informação

O objetivo das pesquisas de recuperação de informações é preencher lacunas deixadas no Processamento da Linguagem Natural, recuperando dados importantes em determinado atendimento. Assim, o NLP gera funcionalidades como:

  • diminuição da ambiguidade de palavras;
  • redução de palavras flexionadas;
  • melhoria da busca por sinônimos.

Registros de perguntas e respostas

Outro benefício obtido por meio do processamento de linguagem natural é o potencial de oferecer respostas relevantes para o usuário — responder especificamente a uma pergunta que foi feita ou fornecer uma série de trechos com a resposta solicitada. É o que acontece nas pesquisas por voz em dispositivos como os smartphones.

Sistemas de diálogo

Essa talvez seja a funcionalidade mais desejada no cenário atual — estabelecer sistemas de diálogo fluido e coerente com o ser humano, incluindo, nesse contexto, a comunicação por vozes, textos, gestos. Enfim, é uma estrutura fundamental para fornecer experiências únicas de atendimento em todos os tipos de negócios.

Reconhecimento ótico de caracteres (OCR)

A aplicação de reconhecimento ótico de caracteres tem um importante papel de um computador decifrar imagens imagens e vídeos e transformá-los em caracteres. Uma ferramenta que vem ganhando destaque no desenvolvimento social e que também pode trazer vantagens significativas para as empresas.

Desse modo, é possível, por exemplo, que imagens de produtos virem textos, que poderão ser utilizados pelos usuários para a realização de buscas sobre o assunto, como informações de funcionamento.

Como a solução exclusiva da Mutant pode ajudar nesse processo?

Para criar a melhor experiência para seus clientes, a Mutant foca seu trabalho no desenvolvimento de soluções de assistente virtual — Virtual  Digital Assistent, ou VDA — baseadas na tecnologia da Microsoft e do Google. A empresa contratante do serviço pode usar não apenas a inteligência da Microsoft, mas também de outros parceiros. O recurso VDA conta com um núcleo de inteligência próprio da Mutant — Xavier —, que gera conhecimento e proporciona, de fato, uma experiência personalizada no atendimento. 

Um dos cases mais bem-sucedidos da Mutant é o do trabalho prestado à operadora Vivo, realizado com base em uma parceria envolvendo diretamente a Microsoft. E além desse exemplo, hoje há várias outras empresas renomadas no mercado que contam com as soluções de agente virtual da Mutant para aperfeiçoar seu contato com o cliente. 

Diante da acirrada competitividade do mercado, acompanhar e aderir às tendências é uma condição indispensável para conquistar a preferência dos consumidores. O que se espera com o investimento na tecnologia dos atendimentos via agente virtual é um aumento da quantidade de interações e da qualidade na prestação do serviço. O uso do assistente certamente ajuda a aumentar os leads comerciais, garantindo um acréscimo na conversão em vendas.

Gostou do artigo? Agora que você já conheceu o que é um agente virtual e ainda descobriu a importância do NLP para a eficiência dessa tecnologia, aproveite para entrar em contato com o nosso time de consultores e entender como a Mutant pode ajudar a melhorar sua performance!

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