Customer Experience

URA: Guia completo de comunicação humanizada na sua empresa

Por: Mutant, março 12, 2019

Uma URA não serve apenas para diminuir custos com pessoal. Gestores que pensam assim podem perder boas oportunidades, uma vez que esse recurso é um forte ponto de partida para a melhoria da experiência do cliente.

O resultado positivo do uso dessa tecnologia depende diretamente do plano de comunicação da empresa, que precisa ser humanizado. Um usuário que é atendido por robôs que não conseguem entender bem o que ele deseja dificilmente sairá do atendimento contente com o suporte oferecido.

Se você está pensando em implantar uma URA ou se já faz uso de uma e quer melhorar a eficiência da sua unidade, fique de olho no conteúdo a seguir. Vamos apresentar um guia completo, com vários fatores que contribuem para que esse mecanismo seja um diferencial na sua empresa.

Quer saber como uma URA pode contribuir para suas oportunidades de negócios? Confira agora. Boa leitura!

Conheça a URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) consiste em uma interface de atendimento sonora pelo telefone, com uma voz personificada que resolve as demandas dos clientes. Uma estratégia eficaz é trabalhar com a humanização desse ponto de contato, para que a voz represente uma persona da empresa (ou seja, a personificação da marca), como fazemos aqui na Mutant.

Se alguém liga para uma central de um serviço de assinatura que tem URA bem estruturada, o atendimento vai priorizar os serviços mais relevantes para o perfil de pessoa naquele momento. Por isso, essa plataforma de atenção ao cliente tem uma estrutura de informação que prioriza os motivos relacionados à ligação para aquele canal.

O coordenador de Design Conversacional da Mutant, Pedro Balboni, afirma:

“Trabalhamos para solucionar as necessidades dos usuários que podem ser resolvidas pela URA. Avaliamos quais assuntos existem, quais são mais procurados, quais são passíveis de automação e, assim, organizamos as informações da melhor forma possível.”

Por exemplo, imagine que você tem uma interface por DTMF. Trata-se daquele famoso modelo de “aperte 1 para tal atividade” ou “aperte 2 para buscar outros serviços”. Cada alternativa disponível é chamada de DTMF. O ideal é não criar uma lista muito extensa de opções em cada menu de atendimento, para evitar um atendimento confuso. É preciso haver uma quantidade de alternativas que ajude o usuário a se encontrar na navegação.

O foco é avaliar as informações disponíveis e colocá-las em quantidades finitas de espaços de interação. Inicialmente, é feita uma lógica de priorização por perfil das pessoas. São usados alguns parâmetros, como:

  • tipo de cliente;
  • tempo da ligação;
  • andamento da jornada (primeira, segunda ou terceira vez que está ligando pelo mesmo motivo);
  • mês e época da ligação.

Entenda o diferencial da URA Humanizada

Já falamos que a humanização é importante, não é mesmo? Acontece que a URA humanizada favorece o atendimento automatizado por telefone de modo eficiente e rápido. Para que isso aconteça, é necessário identificar o cliente, bem como as informações que sejam mais relevantes para ele no momento da chamada. 

Além da automatização, é necessário planejar uma estratégia que garanta uma experiência positiva. E é justamente esse o diferencial do toque humano, que busca combinar o melhor da tecnologia com uma aproximação natural e satisfatória com o consumidor. 

Tecnologia

Pensando tecnologicamente, algumas ferramentas são necessárias para que o serviço seja oferecido de maneira adequada. Inicialmente, é necessário integrar os sistemas de atendimento. A URA precisa ter acesso às informações que os atendentes também têm, como sistemas de billing, entrega, CRMs e ERPS. Por isso, estruturar um tratamento de banco de dados dos clientes é fundamental.

Também é importante que a URA consiga transformar textos em fala (capacidade conhecida como TTS, do inglês Text to Speech), o que possibilita que as informações possam ser repassadas aos clientes. Outra tecnologia importante para a humanização é a biometria de voz (para o reconhecimento de qualquer pessoa a partir da sua fala). 

Experiência do cliente

A tecnologia é, sim, importante. Porém, de nada adianta ter um ótimo recurso se o objetivo da empresa não for a melhor experiência do cliente. Por isso, esse é um dos principais pontos quando se fala em humanização da URA. Antes de tudo, deve-se entender a persona, pois a comunicação será definida a partir das informações detalhadas sobre o consumidor ideal. 

Algumas pessoas pensam que deixar a URA mais humana consiste em fazer com que ela fale gírias e frases de maneira coloquial. Entretanto, considerando que há diferentes públicos, há casos em que esse tipo de tom não é nem mesmo aplicável. 

Novamente, precisamos nos lembrar da persona. Como ela reflete os valores da empresa, as informações coletadas são extremamente relevantes para criar e suportar o tom de voz, garantindo que o contato flua alinhado e com naturalidade, como se fosse uma conversa.

O estilo de comunicação para garantir a melhor experiência depende do perfil do consumidor da empresa. Por isso, informações demográficas, como região, nível socioeconômico, faixa etária e gênero são tão importantes. 

As informações que o próprio atendimento gera também são relevantes, como os motivos que mais fazem com que o consumidor procure atendimento, as principais dificuldades e outros detalhes que sejam do interesse da empresa.

Inteligência artificial na URA

Muitas pessoas não sabem bem como a URA pode ser conciliada com a Inteligência Artificial (IA). Quando as duas estratégias são utilizadas em conjunto, é possível fazer com que as aplicações tenham uma inteligência autônoma, capaz de oferecer as melhores experiências para os consumidores.

Normalmente, as informações podem ser inseridas pelo teclado ou pela voz (caso haja reconhecimento de fala). Com a IA, os aplicativos entendem de maneira mais natural a fala das pessoas, compreendendo qual é a real intenção dos consumidores.

Assim, torna-se possível fazer perguntas aos aplicativos de autoatendimento por voz, fator que torna a URA mais eficiente e amigável para os usuários. Isso evita a necessidade de os desenvolvedores criarem e gerenciarem gramáticas personalizadas.

Funções

Uma das principais funções da IA nos negócios é fazer com que a máquina consiga imitar o comportamento humano para aumentar a produtividade e a eficiência das operações. Nesse sentido, uma das principais dificuldades é entender corretamente o problema do consumidor e descobrir quais são as próximas etapas do atendimento. Ou seja, é necessário entender quais são as intenções do cliente.

O uso da IA possibilita a tomada de decisões do mesmo modo que faria um operador humano. Além disso, o próprio sistema tem a capacidade de ensinar a si mesmo como agir, refinando os processos de tratamento dos usuários.

Possibilidades

É possível, por exemplo, que uma companhia de seguros que conte com IA entenda que é a terceira vez que o mesmo usuário faz uma ligação. Então, em vez de apresentar as opções tradicionais, ela pode inferir que ele busca uma atualização sobre seu pedido. Essa ação vai diminuir o tempo que o usuário gasta ouvindo opções ou explicando o que deseja para a URA.

Em síntese, pode-se concluir que o objetivo da inteligência artificial é mais do que imitar o atendimento humano, mas aprender sobre as reais necessidades dos consumidores e usar essas informações para favorecer a eficiência das operações de atendimento. E aí vemos, novamente, a importância da estruturação de um banco de dados. 

Se você chegou até aqui e ficou interessado na URA, acompanhe a próxima sessão. Vamos explicar por que essa tecnologia vale a pena. 

Veja 5 fatores que justificam o investimento em uma URA

Há 5 razões que tornam a URA muito interessante do ponto de vista de custo-benefício para as empresas. Tome nota!

1. Padrão de qualidade mais consistente

A Inteligência Artificial na URA faz a triagem das chamadas, sem a necessidade de intervenção humana. Devido à possibilidade de massificação, a interface resolve muito mais problemas por segundo que profissionais treinados para interagir com os usuários.

Uma empresa precisaria de bastante gente para fazer o atendimento realizado pela URA. Além disso, a unidade possibilita estabelecer um padrão que proporciona resultados qualificados e mensuráveis.

2. Redução de custos

Para ter muitos atendentes trabalhando em alto nível, é necessário investir pesado em capacitação. Porém, ao colocar uma máquina para interagir com os clientes de forma correta, a empresa garante a entrega de um bom serviço.

O investimento vai criar uma linha de corte sempre muito clara, porque estará sempre melhorando. Não há a possibilidade de haver oscilações no atendimento por causa de um funcionário, que pode estar mal-humorado ou cansado ou não ter o treinamento adequado para prestar o serviço.

Com a URA, é viável ter uma equipe de atendentes mais enxuta e, ao mesmo tempo, diminuir os gastos com treinamento. Isso contribui para a redução de custos e possibilita o investimento em outros setores estratégicos.

Como você viu, quando comparado a um serviço totalmente humano, é possível ter uma URA similar à atividade de um agente, e até superior. Ao obter dados sobre as necessidades dos usuários, a empresa reduz o tempo de atendimento e entrega informações realmente relevantes para cada caso.

Vale lembrar que ainda assim é necessário ter atendentes capacitados, já que a URA não será capaz de resolver todas as demandas.

Saiba como a URA humanizada se tornou case de sucesso de atendimento ao cliente na Smiles!

3. Agilidade no atendimento

Ao ser atendido de forma automática, o usuário pode resolver as demandas mais rapidamente, sem entrar em contato com o operador. Caso seja necessário interagir com a equipe de suporte, por exemplo, o cliente não vai ter que repetir os dados cadastrais (CPF, nome etc.) nem o motivo da ligação.

Inegavelmente, isso faz com que os atendimentos sejam mais ágeis, favorecendo o trabalho dos colaboradores. Eles vão poder focar as demandas em que de fato precisam intervir para manter o padrão dos serviços.

4. Ampliação do horário de atendimento

Mesmo que a empresa não esteja em horário comercial, é possível oferecer um atendimento personalizado para os clientes por meio da URA. Isso faz com que seja viável resolver algumas demandas em feriados e finais de semana, quando algumas companhias não têm colaboradores para atender aos pedidos do público-alvo.

Caso não haja possibilidade de oferecer a resposta desejada pelo cliente, o assistente eletrônico informa os dias e horários com atendimento ao público. Além disso, pode indicar outros canais de comunicação, como o e-mail ou o site.

Quanto mais uma empresa está disponível para se relacionar com os consumidores, maiores são as suas chances de identificar as tendências de comportamento e as maneiras de satisfazer a audiência. Isso é fundamental para oferecer uma Customer Experience de alto nível.

5. Retenção de clientes

Quando se pensa em uma URA humanizada, a intenção é resolver as principais demandas dos usuários. Ou seja, fazer com que as pessoas que liguem procurando atendimento consigam resolver seus problemas sem precisar falar com um atendente. Isso só é realizado quando os procedimentos da URA são eficientes e proporcionam uma experiência de atendimento adequada.

Quando o consumidor fica satisfeito com o atendimento recebido, sem mesmo ter a necessidade de explicar tantos detalhes, ele fica mais propenso a fazer novos negócios com a empresa e comentar com seus conhecidos sobre como foi boa a qualidade do serviço.

Já quando a pessoa tem uma experiência ruim, a tendência é que ela vá para as redes sociais e mostre toda sua insatisfação. Como resultado, muitas pessoas podem desistir de fazer a aquisição com a sua empresa.

Você quer ficar com a primeira opção, não é mesmo? Então, confira agora/ os principais benefícios e funcionalidades existentes de uma URA.

Fique atento aos 6 benefícios das funcionalidades da URA

Além dos aspectos já destacados, uma empresa pode obter uma série de vantagens ao implantar uma URA. Para aproveitá-las, preste atenção nestas 6 dicas! 

1. Identificação dos clientes

Para facilitar a identificação em uma URA, é possível digitar o CPF ou o código do cliente. Dependendo dos processos de atendimento e do nível de integração dos sistemas da empresa, isso evita que o usuário tenha que repetir, por diversas vezes, os dados pessoais e o conteúdo da demanda.

Se o sistema for integrado (o que é o ideal), os colaboradores podem identificar em poucos segundos os dados do consumidor, o histórico das solicitações e as compras realizadas nos últimos meses.

Outra vantagem é possibilitar que o funcionário já faça uma saudação personalizada, destacando o nome do usuário no começo da ligação. Assim, fica mais fácil criar uma maior proximidade com o cliente, o que influencia no nível de satisfação com o atendimento prestado.

2. Criação de um protocolo de atendimento

Esse é um recurso da URA que permite reduzir o tempo médio de atendimento. O número fica visível para os atendentes, evitando que o usuário tenha que repeti-lo diversas vezes durante uma ligação.

Além de diminuir o desgaste do cliente, a medida contribui para melhorar a avaliação do público-alvo sobre a empresa. Com a implantação da URA, é viável encaminhar o protocolo de atendimento via SMS. O usuário não precisa anotá-lo e não corre o risco de perdê-lo, caso tenha que informá-lo em outro contato.

3. Envio de documentação

Para facilitar a vida do cliente, muitas empresas promovem o envio de documentações, como boletos, por exemplo, usando a URA. No caso da segunda via da conta, ela fornece o número de código de barras de modo simples e ágil.

Esse serviço também pode ser disponibilizado com a integração da URA a um software de disparo de SMS. Isso permite que o cliente receba o código de barras via mensagem de texto no smartphone.

4. Exibição de informações úteis ao público-alvo

Os bancos e as operadoras de telefonia disponibilizam a consulta de dados — a exemplo de saldos e contas a pagar — de forma automática na URA. Para que isso aconteça, o usuário deve indicar que deseja obter tais informações. Com a identificação da demanda, o sistema responsável pelos registros é localizado, facilitando a elaboração do retorno da unidade de resposta.

Essa é mais uma comodidade que ajuda a reduzir o tempo médio de atendimento. Além disso, proporciona ganho de privacidade para o consumidor, que não precisa interagir com um atendente para se informar sobre o que procura.

5. Pesquisa sobre pontos de atendimento mais próximos

Um cliente está querendo consertar uma impressora, mas está com dificuldades de localizar uma empresa que possa realizar o serviço. Nessa situação, é válido entrar em contato com a central de atendimento para encontrar o local mais perto da sua residência.

Com a adoção de uma URA, uma empresa pode favorecer o usuário, que pode apenas digitar o CEP para, em poucos minutos, identificar o endereço da unidade mais próxima. Nos locais em que o trânsito é intenso, essa comodidade é uma facilidade e tanto para o consumidor!

6. Cadastro em programas de fidelidade

Muitas companhias disponibilizam programas de fidelidade com a intenção de reter clientes e aumentar as vendas. Um dos canais adotados para o cadastro é a URA, pois ela facilita o registro dos dados.

Por meio da integração de sistemas, é possível ter acesso ao histórico de compras do consumidor e cadastrá-lo no programa de benefícios. A disponibilidade de URA 24 horas por dia aumenta bastante as chances de mais pessoas aderirem à iniciativa de fidelização, o que é ótimo para o empreendedor.

Compreenda a relação entre URA ativa e receptiva

Depois de descobrir as principais características da unidade de resposta, que tal conhecer uma combinação para tornar o uso dessa tecnologia ainda melhor? Veja as características específicas da URA ativa e da receptiva para entender como elas se complementam.

URA ativa

A URA ativa consiste em um sistema bastante usado para oferecer produtos e serviços, além de fazer cobrança de dívidas. Normalmente, é adotada para enviar mensagens pré-gravadas, quando o contato com o atendente para resolver uma demanda é desnecessário.

Após o término da mensagem, o cliente pode optar por interagir com o setor responsável e concluir o atendimento — o que diminui os custos em comparação ao contato feito por um atendente.

Essa modalidade de URA é utilizada em ações como:

  • avaliação de serviços;
  • divulgação de mercadorias;
  • lançamento de promoções;
  • lembrete de vencimento de contas.

URA receptiva

Está sendo bastante adotada por algumas marcas, pois tem como função receber as ligações e coletar informações que serão necessárias para a resolução das demandas. Por exemplo, os dados pessoais, o número do cartão de crédito e o setor com o qual o usuário deseja entrar em contato.

Assim como na URA ativa, a receptiva demanda a presença de menos colaboradores e garante um atendimento qualificado. Isso acontece porque, ao agregar as informações do cliente, ela fornece condições para que o agente compreenda a situação e visualize uma solução mais prática para o problema.

Diferenças

Ao compreender as diferenças entre as modalidades de URA, é possível analisar com profundidade como utilizar esse recurso para o seu negócio. Também vale a pena verificar qual é o objetivo da empresa, a fim de pensar nas alternativas mais urgentes no momento.

Leia também: URA Reversa: saiba o que é e quais são seus benefícios

O ideal é usar essas ferramentas de acordo com a relação a ser priorizada com o público-alvo. Para aumentar as vendas, a opção mais adequada é a URA Ativa. Caso o foco seja melhorar a relação com o público-alvo, invista na URA receptiva e na adoção de um CRM (Customer Relationship Management). É perfeitamente possível — e proveitoso — contar com as duas modalidades de URA.

Outra medida para obter bons resultados é planejar a aplicação desses mecanismos. Os menus devem ser facilmente compreendidos e as mensagens, objetivas e curtas. Também deve ser empregada a humanização da mensagem, como enfatizamos no início deste conteúdo, com uma voz que seja agradável para os ouvintes. Não se esqueça de que o consumidor deve se sentir estimulado a interagir com a empresa e finalizar a ação.

Aprenda 5 boas práticas para unidade de resposta 

Neste tópico, vamos abordar uma série de dicas para você implantar a URA com sucesso. Confira os 5 itens a seguir.

1. Cuidado com a linguagem

Não adianta ter ótimos produtos e serviços se a linguagem destinada ao público não for clara e convincente. Essa precaução deve fazer parte também do uso da URA, porque o emprego de termos técnicos e jargões pode diminuir o interesse do cliente, dependendo do seu perfil.

A clareza e a simplicidade precisam fazer parte das mensagens que integram a URA. Por exemplo, o usuário pode digitar 1 para apontar um problema técnico. Se a opção fosse substituída por “suporte”, o consumidor poderia ficar confuso e perderia mais tempo para resolver a demanda. Uma boa comunicação é indispensável para que a qualidade do atendimento esteja acima da média.

Mais do que prezar a clareza, a linguagem utilizada ainda deve ser humanizada e personalizada. Ou seja, o estilo e o discurso precisam estar alinhados aos valores da marca e devem ser capazes de gerar identificação do cliente em relação à empresa.

2. Facilidade de acesso às opções mais procuradas

A URA serve para facilitar a vida do cliente. Então, o ideal é disponibilizar as alternativas mais procuradas pelos usuários logo no início do menu.

À medida que a empresa compreende o comportamento do público-alvo, mais condições ela terá de propiciar uma experiência positiva durante a interação. Unir rapidez e qualidade ajuda na geração de bons resultados.

3. Integração da URA com o CRM

A agilidade no atendimento é algo cada vez mais valorizado pelos consumidores. Isso faz com que empresas apostem na integração da URA com o CRM. Tal iniciativa permite, por exemplo, que o cliente seja identificado apenas pelo número do telefone.

Além disso, a demanda pode ser localizada com mais rapidez, caso seja feita uma nova tentativa de finalizá-la. Outro benefício é a personalização do atendimento, o que possibilita conhecer a fundo as preferências do usuário e fazer ofertas capazes de mantê-lo engajado.

4. Análise do uso da URA

A melhoria contínua deve fazer parte das atividades da URA. Para isso se tornar realidade, o ideal é verificar os relatórios de acesso dos clientes e as pesquisas de satisfação. Essa postura vai facilitar a visualização de alternativas a serem adotadas, a fim de melhorar a interação do público-alvo com esse canal.

Também é recomendado avaliar o feedback do cliente, pois ele pode fornecer informações valiosas que ajudarão a identificar o que deve ser aperfeiçoado. Esse trabalho de acompanhamento precisa ser constante, visando minimizar os erros e manter os serviços em um patamar elevado.

5. Atenção com o alinhamento do discurso

É muito desagradável para qualquer consumidor verificar que uma promoção anunciada em uma rede social não condiz com a realidade ao entrar em contato com a empresa por telefone. A falta de alinhamento no fornecimento de informações é um dos equívocos mais graves no mundo corporativo.

O discurso exposto na URA deve estar em sintonia com os demais canais (chat, campanhas publicitárias, aplicativos, site etc.). Essa unidade vai fortalecer a imagem institucional e motivar os clientes a investirem.

Saiba como a Mutant implementa a URA 

Para conduzir essa prática com eficiência, que tal conhecer os processos de um case em funcionamento? Vamos mostrar a você agora como funciona a URA da Mutant.

Nós fazemos estudo prévio para elaborar o contrato que será proposto ao cliente. Em seguida, uma equipe da área de experiência conduz algumas análises para começar a projetar a interface da URA. Também é necessário que os times que vão trabalhar no projeto entendam como o contrato funciona, pois isso ajuda a entender os objetivos e atributos do negócio. Pedro Balboni explica:

“No nosso trabalho, é feita uma imersão: a gente vai no cliente, coleta essas informações, conversa com os responsáveis pelo atendimento, faz a escuta-carrapato com os assistentes do call center e pega os dados de medição de volume da chamada. Em seguida, a gente realiza um levantamento de serviços que já existem na URA, estuda o benchmarking de como aquele segmento costuma se comportar e escuta ligações reais. Após essa etapa de entendimento, focamos em construir a solução.”

O processo continua com a elaboração do design inicial da interface da URA, que deve ser aprovado pelo contratante. Depois disso, o projeto vai para as áreas técnicas, onde será especificado tudo que já foi realizado. Caso haja uma interação de cliente não reconhecida pela máquina, os designers vão em cada ponta dessa interface, em cada frase que pode ser usada.

Esse trabalho recebe a marcação de BI, que vai colocar os script points, os indicadores para a leitura dos resultados da performance. Após isso, o código é feito e passado para o time de qualidade. Na homologação, a Mutant e o cliente fazem uma última conferência. Se estiver tudo certo, a URA vai ao ar.

Mesmo após a implantação, a Mutant continua tomando conta da tecnologia. Se alguma lei mudar, a gravação é adaptada. Caso alguma parte do áudio não fique boa, ela é corrigida e atualizada. Esse plano de ação faz parte do trabalho de manutenção contínua.

“Ter uma equipe variada no projeto é importante. Inclusive, temos um estúdio próprio, e fazemos as gravações na Mutant mesmo. Essa monitoração dos resultados da URA é feita de um modo bastante atento”, complementa Pedro Balboni.

Identifique os indicadores de URA e a forma de usá-los

O coordenador de Design Conversacional da Mutant considera importante adotar indicadores de URA, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Também aponta ser necessário medir quanto tempo dura a ligação, desde o momento em que a pessoa ligou até o momento em que desliga o telefone.

Esse procedimento possibilita mensurar o Tempo Médio na URA (TMU) mais a demora da fila de espera e a do atendimento humano. Além disso, ajuda a comparar se o TMU é muito alto em relação ao TMA.

Outro indicador relevante é a taxa de erro de serviço, porque permite verificar as falhas e a frequência com que problemas acontecem. A Mutant também trabalha com a taxa de retenção, que consiste em saber quantas pessoas ligam e são retidas na URA, sem intervenção humana.

Ainda são analisados os MPLs (Motivo por Ligar) e as rechamadas. É importante avaliar o que o cliente está querendo e se ele está sendo devidamente atendido ou se necessita fazer novas ligações para resolver a demanda.

Analise os 4 principais cuidados para contratar uma URA

Você decidiu que a URA vai ser um investimento na sua empresa. Ok, mas o que é necessário observar na hora da contratação de um sistema? Saiba que alguns procedimentos são básicos para encontrar uma unidade de resposta adequada e atingir bons resultados. Conheça alguns desses cuidados agora.

1. Qualidade no atendimento

A primeira medida é constatar se os preceitos de humanização no contato com o cliente serão aplicados e seguidos. É preciso fazer com que a experiência do consumidor seja agradável ao entrar em contato com a URA.

2. Avaliação da persona

Com quem a empresa deseja interagir? Essa pergunta deve ser respondida para que o investimento atinja os objetivos. Por isso, é válido verificar se a URA vai estar de acordo com o que a persona espera. Se a voz não for agradável, pode haver falta de interesse do cliente em adquirir produtos e serviços.

3. Qualidade técnica

Para que a voz da URA chame a atenção dos ouvintes, é preciso que os áudios sejam devidamente tratados. Esse cuidado é importante para causar uma boa impressão no público e incentivá-lo a interagir mais com a empresa.

4. Padronização das informações

O conteúdo repassado deve ser estruturado da melhor maneira possível, para realmente ajudar na jornada dos diferentes tipos de usuários. Se isso for concretizado, a URA será importante não apenas para a retenção dos consumidores, mas também para reduzir custos operacionais.

É inegável que a URA pode se tornar uma grande aliada para as companhias serem mais eficientes e atrativas para seus públicos. O uso correto desse recurso envolve a criação de um plano que foque a melhoria da experiência do consumidor com o atendimento e a empresa como um todo.

É somente assim que uma empresa consegue se manter no mercado e até mesmo crescer e ampliar sua atuação. Para tanto, é necessário contar com planejamento estratégico, conhecimento e apoio de empresa parceiras, como a Mutant.

Se você deseja implantar esse recurso com sucesso, aprofunde-se ainda mais no assunto. Leia o nosso conteúdo sobre o que é URA humanizada e por que investir nessa tecnologia. Afinal, o conhecimento sempre nos ajuda a superar novos desafios, concorda?

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