Customer Experience

Cliente promotor: como fazer os clientes se apaixonarem por sua marca

Por: Mutant, novembro 29, 2018

Já pensou em ter uma legião de consumidores fiéis que influenciam positivamente outros compradores de forma espontânea? É isso que o cliente promotor faz. Portanto, é essencial investir em Customer Experience (CX) e estratégias para valorizá-lo.

Criar defensores da marca é uma tarefa desafiadora. Afinal de contas, você precisa desenvolver um relacionamento muito especial, proporcionando experiências incríveis até o cliente se encantar por seus produtos e serviços a ponto de promovê-los naturalmente.

Quer saber como conseguir isso? Então continue a leitura e veja o que fazer para um cliente se apaixonar pela sua marca. Saiba, também, como transformar consumidores insatisfeitos em defensores. Confira!

Afinal, o que são clientes promotores?

O cliente promotor é aquele satisfeito e engajado, que divulga de forma espontânea os produtos e serviços da sua empresa. Ele faz isso simplesmente por acreditar na qualidade da marca e por ter vivenciado situações positivas.

Além de indicar o negócio para amigos e familiares, o consumidor promotor age proativamente e defende a empresa em situações diversas, inclusive no boca a boca.

Qual é a importância do cliente promotor para sua empresa?

Fazer uma pesquisa básica na internet antes de comprar alguma coisa é uma prática muito comum. Essa busca serve para checar a reputação da marca e verificar a satisfação de outros consumidores a respeito do objeto de desejo. Se o cliente encontra elogios durante essa averiguação, ele fica cada vez mais perto de adquirir o item em questão.

Com a popularização da internet, hoje, todo comprador tem voz ativa e suas opiniões podem induzir a decisão de outras pessoas. Os influenciadores digitais são uma prova disso. As celebridades da internet têm uma grande base de fãs que estão ávidos para consumir os mesmos produtos que elas.

No entanto, esses influencers estão passando por uma crise de credibilidade porque inflam os perfis com seguidores falsos e, muitas vezes, nem sequer usaram os itens anunciados. Apesar de a estratégia ter o seu valor, os relatos autênticos têm um poder ainda maior de inspirar consumidores.

Aí está a importância do cliente promotor. Afinal de contas, ele é uma pessoa comum que realmente experimentou o produto ou serviço e teve boas percepções durante toda a jornada de compra. Além do mais, ele dissemina informações positivas porque acredita na empresa e a admira, e não porque recebeu um cachê para isso.

Por essas razões, cultivar bons relacionamentos e criar ações para transformar clientes comuns em promotores da marca é uma atitude muito inteligente para o sucesso de qualquer negócio.

O caso de amor dos AppleManíacos

A Apple é especialista quando o assunto é conquistar clientes promotores. O fascínio que a marca exerce sobre os consumidores do mundo inteiro é incalculável. Tudo isso porque a empresa não vende somente produtos, mas sonhos e experiências.

Os dados de uma pesquisa realizada pela Fluent, nos Estados Unidos, mostram que 70% dos donos de Iphone nem sequer consideram comprar um aparelho de outra marca. Uma prova disso são os lançamentos da empresa. Cada vez que um novo modelo é disponibilizado para venda, os clientes enfrentam filas quilométricas para adquirir o produto.

Além disso, esses usuários não são apenas consumidores fiéis e satisfeitos. Eles fazem questão de recomendar a marca e tentam persuadir pessoas que ainda não se renderam aos encantos dela.

Como identificar os clientes promotores?

O cliente promotor, geralmente, já teve experiências com a empresa. Por isso, uma das formas de identificá-los é por meio de pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma métrica que classifica os consumidores com base nas notas dadas para a marca após uma compra ou atendimento. A pergunta-chave é: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?

Após a avaliação, eles são classificados em três grupos:

  • promotores (nota 9 ou 10): são os clientes que estão satisfeitos com a empresa;
  • neutros (nota 7 ou 8): esses compradores estão satisfeitos, mas não são leais à marca;
  • detratores (nota 0 a 6): consumidores insatisfeitos porque não tiveram boa experiência.

Esse levantamento é fundamental para entender se o cliente está contente ou não com os serviços prestados pela sua empresa. Independentemente da nota atribuída, você precisa tomar atitudes para que o relacionamento seja o mais positivo possível, tanto com promotores e neutros, quanto com os detratores.

O que fazer para o cliente se apaixonar pela sua marca?

Apenas oferecer bons produtos e serviços não é mais suficiente. Para transformar um consumidor comum em um evangelizador da marca, você precisa fazê-lo se sentir único e especial. A única maneira de conseguir isso é colocar o cliente no centro de todas as estratégias da empresa.

Um negócio centrado no consumidor se preocupa com o percurso inteiro da jornada do cliente e trabalha para que as experiências dele sejam positivas em todas elas, desde o descobrimento da marca até a concretização de uma compra.

Portanto, para que um consumidor se apaixone por sua marca a ponto de sentir a necessidade de promovê-la, você precisa adotar algumas táticas primordiais. Veja quais são elas!

Comece pelo branding

Em meio a tantas opções de consumo que o cliente tem, fazer a sua empresa se destacar não é uma tarefa fácil. Para não errar, geralmente, ele prefere escolher alternativas seguras, que têm grande visibilidade e credibilidade no mercado.

Nesse contexto, são as estratégias de branding que vão dar relevância para a marca. Esse recurso é responsável por criar conexões conscientes e inconscientes e deixar a empresa fixada na mente do consumidor.

Vários fatores interferem nessa capacidade de despertar sensações positivas: proposta de valor única, identidade visual, formas de divulgação e publicidade, experiências de compra, entre outros.

O importante é investir em uma comunicação coerente e contínua para que a empresa seja vista, lembrada e admirada. Esse é o primeiro passo para ganhar a confiança do consumidor e conquistar divulgadores fiéis.

Proporcione uma boa experiência para o cliente

Foi-se o tempo em que o comprador se contentava apenas em receber o produto ou serviço desejado. Na era da experiência, as empresas precisam passar seus valores e diferenciais por meio das sensações e emoções transmitidas. Se você não der bons motivos, seus consumidores serão omissos na hora de defender ou promover a sua marca.

O Nubank, por exemplo, é referência no quesito experiência do comprador devido ao atendimento humanizado. Todas as demandas são tratadas com muito cuidado e empatia. Por isso, a empresa vai além da satisfação do consumidor e consegue conquistar clientes promotores.

Sendo assim, siga o exemplo e invista na qualidade do atendimento, na personalização e na exclusividade. Além disso, não se esqueça de oferecer soluções ágeis e eficientes.

Essa regra vale para todos os canais de atendimento: lojas físicas, telefone, chats online, e-mail e SMS.

Envolva os funcionários nesse processo

Antes mesmo de criar ações externas para engajar consumidores, é necessário ter uma equipe interna comprometida em proporcionar experiências únicas. Afinal de contas, os funcionários precisam ser os primeiros promotores da marca.

Além do mais, colaboradores insatisfeitos transmitem insegurança e prejudicam o bom relacionamento com o consumidor. Por isso, é essencial motivá-los e estimular um comportamento positivo. Assim, o cliente vai perceber que a valorização do ser humano está na essência da empresa.

Vale até criar sistemas de recompensa para premiar os colaboradores mais comprometidos com os propósitos do negócio. Essa ação é uma forma de reconhecer um bom trabalho e incentivar o cumprimento de metas e objetivos.

Conheça melhor os clientes que já defendem a sua marca

Todo mundo adora receber um serviço ou produto que parece que foi feito sob medida, certo? Criar essa sensação exige conhecimento prévio e profundo sobre o cliente promotor.

Para se relacionar de forma eficiente, você precisa conhecer o público e entender o seu comportamento de consumo. Dessa maneira, é possível criar estratégias direcionadas e oferecer soluções que, de fato, vão atender as necessidades dele.

Nesse cenário, é essencial usar tecnologias para extrair o máximo de informações do cliente e transformar todos esses dados em conhecimento estratégico.

Recompense os clientes promotores

Uma das características do promotor é que ele divulga a sua marca de forma espontânea, sem cobrar nada por isso. Porém, um incentivo a mais não faz mal a ninguém, não é mesmo?

Criar ações exclusivas para premiar esse cliente é uma maneira de reconhecer a importância que ele tem para sua empresa. Além de aumentar o engajamento, essa tática também pode converter os consumidores neutros.

Portanto, incentive a fidelidade à marca por meio de programas de recompensa, descontos, prioridade para compra de lançamentos, entre outras vantagens. Ao receber benefícios, os clientes ficam animados a compartilhar avaliações positivas sobre os produtos e serviços da sua empresa.

Invista no overdelivering

O overdelivering é uma estratégia para surpreender positivamente o consumidor, pois ele recebe algo além do que esperava.

Já imaginou a alegria ao abrir a caixa do celular que acabou de adquirir e perceber que tem uma película de brinde dentro dela? Ou quando o prazo de entrega era de 10 dias, mas a mercadoria chegou em 5?

Esses benefícios inesperados provocam encantamento. Por isso, ofereça brindes, cupons de desconto para a próxima compra, cartões de agradecimento personalizado, entre outros.

Vale lembrar que essas vantagens não devem ser anunciadas previamente. O interessante é provocar deslumbramento e um desejo genuíno de compartilhar essa satisfação.

Monitore as menções à sua marca nas redes sociais

As redes sociais funcionam como megafones para que os consumidores expressem suas alegrias e insatisfações em relação às empresas.

Dados da Digital in 2018, pesquisa realizada pelas We Are Social em parceria com a HootSuite, revelam que já são mais de 130 milhões de usuários ativos nas redes sociais só no Brasil. Esse número representa 62% da população. Cada um deles passa, diariamente, cerca de 3 horas e 39 minutos navegando pelas mídias.

Por isso, você precisa ficar de olho no que o cliente promotor está falando sobre sua marca nesse ambiente. Além de controlar situações que podem virar crise, esse monitoramento permite a coleta de informações úteis para construir uma relação mais próxima e leal com eles.

Mantenha contato frequente

Nada de abandonar o cliente assim que ele satisfaz as necessidades da sua empresa. É necessário garantir uma conexão próxima, regular e duradoura, mesmo depois que ele adquire produtos, demonstra contentamento e ainda divulga sua marca para outras pessoas.

O objetivo é estreitar o relacionamento e demonstrar que vocês são parceiros nessa jornada. Por isso, se mantenha presente e envie regularmente promoções exclusivas, dicas de uso dos produtos, novidades do setor, felicitações em datas comemorativas, entre outros. Lembre-se também de interagir nas redes sociais e garantir que todos os consumidores tenham a devida atenção.

No mais, vale ressaltar que não existe retorno de curto prazo para essa estratégia. Criar evangelizadores e defensores da marca exige objetivos claros e ações contínuas focadas na experiência do cliente.

Mas o trabalho não para por aí. Afinal, tão importante quanto incentivar o cliente promotor é virar o jogo com o detrator. Saiba que o esforço empregado com os compradores insatisfeitos precisa ser ainda maior. Entretanto, convertê-los em promotores vai render bons frutos para o seu negócio.

O que são clientes detratores?

Os detratores são aqueles que estão frustrados com os produtos ou serviços da empresa. Além de cortar as relações com a marca, muitos deles fazem questão de expressar o descontentamento para amigos e familiares e ainda postam queixas nas redes sociais e sites de avaliação.

Lembra das notas dadas lá na pesquisa NPS? Os clientes insatisfeitos avaliam de 0 a 6. Dentro desse grupo ainda existem os detratores de alto impacto, responsáveis por atribuir notas abaixo de 3.

Em geral, essa irritação não é injustificada. Um cliente se transforma em detrator porque teve uma péssima experiência ou sofreu com a quebra de expectativa. Além do mais, ao buscar respostas diretamente com a empresa, ele foi ignorado ou o atendimento terminou de maneira insatisfatória.

Sendo assim, o detrator sente a necessidade de expor o ocorrido. Aos olhos do cliente insatisfeito, esse relato serve para alertar outros consumidores para que eles não sofram com o mesmo desgaste.

É por isso que um detrator tem um poder ainda maior de influenciar, principalmente quando as reclamações ganham reforço de mais gente que passou por situações semelhantes.

Caso Brastemp: a força de um cliente detrator

Com a popularização da internet e das redes sociais, o público identificou uma oportunidade de reclamar e ser ouvido. Em 2011, a Brastemp sofreu na pele com um dos casos mais emblemáticos e que marcou uma nova era.

O consumidor Oswaldo Boreli tinha uma geladeira da marca há cerca de 3 anos, quando ela começou a apresentar defeitos. Depois de vários reparos feitos pela assistência técnica autorizada, o cliente foi informado que, para solucionar o problema, era necessário trocar toda a carcaça e que o custo desse reparo seria superior ao de uma geladeira nova: R$ 3.000.

Inconformado com a situação, Oswaldo entrou em contato com o SAC da marca para resolver o problema. Foram inúmeras ligações sem sucesso, e na maioria das vezes, o atendente ouvia a reclamação, pedia um prazo de 24 horas para retornar, mas nunca mais fazia contato.

Depois de três meses sem geladeira e cansado com os transtornos na busca pela solução, o cliente arrastou o eletrodoméstico até o quintal de sua casa e gravou um vídeo para expor a situação.

Boreli publicou o protesto no YouTube e compartilhou no Twitter com as hashtags: #brastempfail #nãoéumabrastemp #brastempvergonha. A reclamação ganhou coro de outros consumidores insatisfeitos e as tags levaram a Brastemp aos trending topics mundiais do Twitter.

A crise com o cliente detrator ganhou repercussão mundial, mas a empresa agiu rápido para contornar a situação. A marca enviou uma nova geladeira ao comprador e pediu desculpas publicamente pelo ocorrido.

Entretanto, dependendo do porte da companhia, um conflito dessa magnitude pode significar a falência. Por isso, é essencial lidar com os detratores e trabalhar para reduzir o nível de insatisfação deles. A seguir, você vai ver o que pode ser feito.

Como transformar os consumidores detratores em defensores?

Recuperar um cliente detrator é um desafio, mas investir em ações para encantá-los é uma questão de sobrevivência.

Afinal de contas, um cliente insatisfeito passa a consumir da concorrência, arrasta alguns compradores com ele e ainda demanda um esforço extra em marketing para conter a disseminação de conteúdos negativos. Tudo isso impacta diretamente no faturamento do negócio.

Sendo assim, é essencial eliminar a impressão negativa. Ao gerir as reclamações de maneira correta e estruturada, é possível conquistar a confiança dele e transformá-lo em cliente promotor. Veja o que fazer!

Saiba o motivo da insatisfação

Buscar soluções para problemas desconhecidos é uma missão quase impossível. Por isso, o primeiro passo é entender os motivos da frustração. Após uma nota baixa na pesquisa de NPS, o recomendado é entrar em contato com o consumidor e pedir esclarecimentos sobre o problema.

Assim, você pode mensurar quais são os maiores pontos de insatisfação. Vale até agrupar os consumidores com problemas semelhantes a fim de estudar as melhores estratégias para recuperá-los.

No entanto, melhor do que correr atrás do prejuízo é implementar tecnologias capazes de prever aborrecimentos e o churn. O Speech Analytics, por exemplo, fornece informações sobre a satisfação do cliente em tempo real.

A ferramenta contém recursos para o reconhecimento de emoções pelo tom de voz. Logo, é possível identificar o desapontamento durante o discurso e contornar a situação antes que o cliente se torne, de fato, um detrator.

Reconheça as falhas e peça desculpas

Lidar com a reclamação de clientes não é mesmo uma tarefa fácil. Às vezes, o consumidor está bastante irritado, eleva o tom de voz e age de forma irracional. Por isso, atendê-lo exige paciência e foco na humanização.

Para conseguir acalmá-lo, o primeiro passo é admitir o erro e se desculpar pelo ocorrido. Em um momento de frustração, é exatamente isso que ele deseja ouvir. Além do mais, essa atitude transmite confiança e facilita que sua empresa se redima com ele.

Mostre que se importa e busque soluções imediatas

Lembra do caso do cliente da Brastemp que ligou várias vezes para o SAC, o atendente prometeu que entraria em contato em 24 horas, mas nunca mais ligou? Aos olhos do consumidor, essa atitude demonstra que a companhia não está interessada em resolver o problema. Por isso, o descontentamento do detrator só aumenta.

Nesse contexto, é essencial mostrar que se importa com as demandas do consumidor, ouvir a reclamação sem interrupções e trabalhar para buscar soluções rápidas. Afinal de contas, se o cliente expõe suas insatisfações, é porque ele deseja corrigir o problema. Portanto, a única forma de acalmar os ânimos dele é por meio da empatia e da oferta de resoluções imediatas.

Exceda as expectativas do cliente

O consumidor não vai mudar de opinião apenas com um tapinha nas costas. Então, solucione o problema e ofereça compensações para apagar a má impressão!

Pode ser o ressarcimento do valor pago pelo frete, caso a entrega não ocorra dentro do prazo, um cupom de desconto para a próxima compra ou até mesmo um brinde como pedido de desculpas.

O importante é surpreendê-lo positivamente para que ele volte a fazer negócios com a empresa e passe a promovê-la.

Aprenda com os erros e evite que o problema se repita

Você pode enxergar as reclamações como aborrecimentos, mas elas são oportunidades de crescimento e aprimoramento de processos. Queixas recorrentes sobre um mesmo assunto podem apontar falhas internas, por isso é necessário agir na raiz do problema para evitar que eles ocorram de novo.

Se a reclamação do cliente sobre a mesma situação é frequente, a tendência é que ele fique irritado a ponto de encerrar, definitivamente, as relações com a empresa. Se isso acontecer, transformá-lo em promotor fica cada vez mais difícil.

Por essa razão, é essencial demonstrar que a empresa está aprendendo com os erros e em busca constante por melhorias.

Valorize o feedback dos clientes

Depois de solucionar um problema, entre em contato com o detrator para se certificar de que suas necessidades foram atendidas. Ferramentas tecnológicas como o chatbot são excelentes soluções para coletar feedbacks e detalhes sobre a experiência do cliente.

Mais uma vez, essa atitude demonstra interesse e vai melhorar a imagem da empresa perante o consumidor. Afinal, é melhor que ele demonstre suas insatisfações diretamente para a companhia, em vez de utilizar as redes sociais para esse fim. Além disso, essa é uma oportunidade para retomar o relacionamento e converter o detrator em um divulgador da marca.

O cliente promotor é o melhor aliado que qualquer negócio poderia ter. Além de divulgar a empresa espontaneamente — no boca a boca ou na internet —, um consumidor satisfeito costuma defender a marca em situações de crise.

Vale lembrar que o detrator também tem poder de influenciar e exige ainda mais atenção. No entanto, você pode adotar as estratégias certas para transformá-lo em defensor. Acredite: valerá a pena!

O que você achou sobre o comportamento do cliente promotor? Deixe um comentário no post e nos dê a sua opinião. Suas experiências vão enriquecer a nossa discussão sobre o assunto!

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