Marketing

Como adotar o marketing de experiência nas suas estratégias? Entenda!

Por: Mutant, setembro 25, 2018

Já reparou que preço e qualidade já não são suficientes pra tornar um cliente fiel? A experiência de compra é decisiva tanto no processo de fidelização quanto no de aquisição de clientes. Por isso, é fundamental olhar com mais atenção para o marketing de experiência.

Afinal, quando o atendimento é ruim, isso é capaz de anular o esforço de toda a empresa pra oferecer um produto ou serviço de excelência. A verdade é que o poder de convencimento passa necessariamente por aspectos afetivos: o segredo é encantar.

Se você quer saber como gerar lembranças positivas para a sua marca ficar na memória do consumidor e influenciar na decisão da compra, leia este post até o final!

O que é o marketing de experiência?

O marketing de experiência, também chamado de sensorial, ganhou força a partir da popularização de um termo chamado client share — conceito que interpreta o cliente como se fosse único. 

Essa teoria se baseia no seguinte fato: o que determina o que uma pessoa consome é a opinião própria, seguida das avaliações de conhecidos, desconhecidos, canais de confiança (blogs, redes sociais) e, por último, campanhas publicitárias.

Sendo assim, não basta somente investir em propaganda. É necessário adotar uma estratégia que cative o consumidor pela emoção, levando em conta a relevância que o produto ou serviço tem para aquele cliente. 

Ou seja, é preciso gerar sensações e experiências únicas capazes de criar identificação e senso de pertencimento. 

Tipos de experiência: como as pessoas as percebem? 

Toda ação da marca é percebida pelo cliente de diversas maneiras e, assim, gera vivências diferentes pra cada um. Cabe ao marketing de experiência explorar essas formas de percepção no sentido de criar associações positivas. Veja como a seguir. 

Sentidos

São as experiências vividas por meio dos cinco sentidos básicos: visão, audição, olfato, paladar e tato. Por exemplo, em uma loja, o cliente têm sensações positivas ou negativas a partir do cheiro e do som ambiente. Outro caso clássico é da marca infantil que oferece um pirulito preso ao embrulho, criando uma memória a partir do paladar.

Sentimento

É provocado por uma experiência. Entre o gostar e o desgostar existe uma série de coisas que um cliente pode sentir por uma marca: confiança, admiração, respeito, entre outros.

Pensamento

Aqui é o caso de ações inovadoras, ideias originais, desafiadoras e fora do padrão. Empresas que buscam quebrar paradigmas, gerando uma percepção destacada da concorrência, estão nessa lista.

Ação

É o exemplo mais comum do marketing de experiência, pois soma outros valores à memória do cliente por meio de ações promocionais, campanhas pela internet — redes sociais, blog, site. Ela depende da interação e participação dos seguidores pra acontecer.

Identificação

Acontece quando o consumidor compartilha dos mesmos valores que a empresa. Causas apoiadas, ideais e ações sociais são algumas das formas de expor os princípios da marca. Por estar diretamente ligada à fidelização, vem ganhando importância no mercado.

3 ‘Vs’ do Marketing

Assim como o marketing se fundamenta em seus ‘Ps’ tão conhecidos, o marketing de experiência tem os 3 ‘Vs’. Vamos conhecê-los agora.

Verdade

Tem a ver com comprometimento ou a capacidade que uma empresa tem de cumprir as entregas de acordo com o que foi prometido.

Vontade

É o que deve ser instigado no seu público. Uma estratégia de marketing precisa oferecer experiências que convençam o consumidor a comprar ou fechar negócio com a sua empresa.

Valor

Está ligado à decisão de compra, que decorre do valor que o consumidor atribui ao seu produto ou serviço. Criar diferenciação da concorrência é a melhor forma de gerar valor percebido, aprimorando a conexão do cliente com a marca.

Por que o marketing de experiência é importante para as empresas?

Conheça os principais motivos que destacam a relevância dessa estratégia.

Cria consciência de marca

Quem não gostaria de ter a capacidade de envolver amplamente os clientes de uma maneira especial a ponto de eles espalharem notícias boas da marca pra amigos e familiares? 

É improvável que compartilhem o que não acreditam, concorda? Por essa razão, o marketing experimental causa impacto positivo e todas as sensações são divididas com as pessoas. Assim, uma influencia a outra.

Inicia relacionamentos duradouros

Proporcionar momentos de admiração por meio de arte, música, instalações ou experiências únicas é como um ímã pra atrair consumidores interessados. Depois de receber a atenção deles, faça com que participem, experimentem produtos e serviços com toque, cheiro, olhar. Quando bem realizadas, essas ações resultam em momentos inesquecíveis. 

Permite análise e avaliação de etapas

É possível aproveitar a tecnologia pra rastrear o atendimento e definir como os clientes estão envolvidos. Os dados simplesmente fornecem as informações necessárias pra saber o que está dando certo ou o que precisa ser melhorado pra personalizar as suas campanhas.

Oferece meios para promover eventos futuros

É possível usar uma variedade de abordagens pra conectar os próximos eventos, como: postar imagens de anos anteriores, compartilhar vídeos que mostram conteúdo exclusivo, entrevistas e cenas dos bastidores. 

Ao gerar vários tipos de conteúdos, você relembra a experiência de quem participou e desperta vontade e curiosidade de todos, inclusive de quem ainda não foi.

Outra ideia é escrever sobre os detalhes de cada evento que você realiza e o impacto que isso gera para seus clientes. Dessa forma, a percepção da marca aumenta cada vez que o material é compartilhado. 

Como uma empresa pode investir em marketing de experiência?

Iniciar o uso do marketing de experiência exige um esforço integrado da equipe, uma vez que a boa estratégia não se faz com ações pontuais, mas sim com uma visão de marketing 360º. Um conjunto de atitudes que envolve a linguagem, os canais online, os pontos de venda e, até mesmo, os valores da marca.

Veja algumas dicas para um marketing sensorial eficaz!

Aposte na criatividade

A inovação é algo essencial para o customer experience. Pra criar lembranças memoráveis, é preciso pensar fora da caixa, tanto na criação de produtos e serviços quanto nas ações que visam engajar o público.

Por exemplo, o canal de TV por assinatura AXN produziu cenas cinematográficas em ação nas ruas para a divulgação de algumas de suas séries. Já a IKEA, empresa de móveis sueca, montou uma biblioteca ao ar livre em uma praia australiana usando sua estante campeã de vendas. Ambas tiveram ideias originais.

Envolva todos os setores da empresa

Pra oferecer algo inovador ao cliente, o projeto precisa começar dentro da empresa e envolver toda a equipe. Afinal, não tem como conquistar o engajamento do público sem que os próprios colaboradores estejam convencidos da ideia, não é mesmo? Portanto, trabalhe no sentido de levar essa cultura para a organização.

Reformule seu ponto de venda

De nada adiantaria inovar em produtos e campanhas e manter pontos de venda que não acompanham a evolução do mercado e os desejos do consumidor, certo? A Livraria Cultura, por exemplo, há anos trabalha com a estratégia de oferecer espaços confortáveis pra que o cliente passe mais tempo lendo em suas dependências.

Integre estratégia on-line e offline

Se, antes, todo o pós-venda se resumia a contatos por telefone, hoje, isso pode ser feito pela internet, principalmente com as mídias sociais desempenhando o papel de ferramenta de integração entre marcas e clientes.

Uma estratégia de marketing bem-sucedida é aquela que integra as ações on-line e offline. Pra isso, é necessário ter a percepção da jornada de compra, partindo da ideia de individualização do consumidor baseada na identificação do perfil do seu cliente.

Aproveite os recursos de Realidade Virtual (VR)

Ferramentas como realidade virtual e vídeos em 360° estão em constante crescimento. É uma experiência imersiva que coloca o cliente no controle da brincadeira pra interagir com a sua marca. 

A Shell, por exemplo, usou essa tecnologia pra transformar virtualmente os usuários em uma gota de combustível V-Power e seguir o caminho com ajuda de um motor. Isso é algo que as pessoas jamais poderiam experimentar no mundo real. Bacana, não é?

Transforme o espaço

É verdade que a maioria das empresas não está criando experiências com o orçamento de um grande estúdio de Hollywood, mas isso não deve ser obstáculo pra ser criativo no espaço da marca, especialmente se o lugar for acessível para o público participar.

Quando a Netflix revitalizou a série de TV “Gilmore Girls”, transformou as ruas de um bairro nos EUA em um restaurante famoso que os personagens do programa costumavam frequentar. Viu só esse exemplo? Não tenha medo de inovar!

Quais dicas práticas para adotar o customer experience no marketing? 

Para que o seu plano seja bem-sucedido na totalidade, acompanhe estas dicas.

Conheça o perfil do potencial comprador 

As pessoas têm diferentes formações, experiências, problemas e visões de mundo. Então, é essencial perceber que o seu público não é formado por números, mas por indivíduos com necessidades e problemas reais a serem resolvidos. Pra projetar novos produtos, serviços e uma experiência contínua pra eles, é importante entendê-los primeiro.

Portanto, siga as seguintes etapas: 

  • faça um perfil de usuários com os quais seus agentes de atendimento lidam todos os dias;
  • compare os dados com os insights do seu setor e com a análise da própria empresa;
  • quando coletar informações o suficiente, crie várias personas do comprador (idade, status social, hobbies …);
  • pra maximizar a eficácia da sua pesquisa, transforme a persona em alguém da vida real, com emoções, necessidades e aspirações.

A partir daqui, toda a sua estratégia será voltada para essas personas.

Tenha objetivos comerciais claros

É mais fácil seguir o caminho quando você conhece seu destino, certo? Quer entrar em um novo mercado? Gerar mais leads de e-mail? Como você vê sua marca em 10 anos? Organize seus pensamentos e defina o propósito. 

Se estiver familiarizado com os objetivos de negócios e combiná-los com a pesquisa de público-alvo, você terá uma visão clara de como deve ser a estratégia de experiência do cliente. 

Veja outras perguntas que ajudam na criação de uma estratégia perfeita de experiência do usuário: 

  • de que tecnologia, processos e mão de obra você precisa pra cumprir seus objetivos de negócios usando a estratégia de experiência do cliente?  
  • quais são as lacunas entre a experiência e as expectativas do cliente? 
  • quais são os processos internos em relação ao suporte e a experiência do cliente até agora? Como eles suportam sua estratégia de experiência do cliente e como alterá-los pra se ajustarem a uma nova estratégia? 
  • quais ferramentas você pode usar pra dar suporte à sua estratégia de CX ? 

Tem suas respostas? Bom, agora você tem o que é necessário pra criar um mapa de jornada do cliente. 

Trabalhe no mapa da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente é o recurso que fornece informações relevantes sobre a jornada do cliente. É o modelo que representa os fundamentos da complexidade de uma jornada real. Não significa que demonstra a experiência do cliente com precisão. Porém, ajuda designers, gerentes, redatores e profissionais de marketing a andar no lugar do cliente. 

Outra maneira de entender o mapeamento é por meio das personas do comprador que você criou na primeira etapa. Com o tempo, um mapa expressa a experiência geral de um cliente, em vez de momentos. Uma persona de comprador está mais focada na pessoa, enquanto o mapa de jornada do cliente está conectado com a experiência de modo geral. 

Aposte em omnichannel 

Se você deseja fornecer uma experiência perfeita, o suporte omnichannel não é opção, mas uma necessidade. O recurso canaliza todas as interações do cliente para um painel. Os usuários podem entrar em contato com você usando diferentes dispositivos e canais. Fornecer a eles o mesmo nível de atendimento em cada uma dessas plataformas é desafio do omnichannel. 

Sem se tornarem totalmente omnicanais, os clientes são transferidos de um agente pra outro, ou, o que é pior, de um canal de comunicação pra outro sem nenhum registro anterior das interações. O omnichannel permite que você fique por dentro da comunicação e, mais importante, acompanhe o progresso dos clientes. 

Promova a colaboração entre os departamentos 

Ser omnichannel implica que a empresa esteja disponível em muitos canais diferentes: e-mail, telefone, mídia social, sites de varejo de terceiros, na loja etc. Mesmo que os departamentos sejam variados, todos estão criando experiência do cliente em nome da sua marca. Então, uniformize os valores da empresa e traduza-os para a equipe, pois ela deve estar familiarizada com essa compreensão.

Solicite feedback e aja de acordo

Se você quer saber o que seus clientes pensam da sua empresa ou negócio, pergunte a eles. Use o formulário de feedback do site pra interagir e descobrir mais sobre a experiência com sua marca. Além disso, você pode fazer perguntas interessantes pra inspirar as pessoas a compartilharem mais sobre si mesmas e seus hábitos de trabalho e vida.

Elimine qualquer design inadequado  

O apelo visual do seu site ou aplicativo é definitivamente um dos elementos mais importantes na experiência do cliente. As pessoas estão navegando em seu site, comprando no aplicativo, visitando suas páginas de mídia social de diferentes plataformas e usando os diferentes dispositivos. Com tantas opções disponíveis, se elas sofrerem uma experiência ruim abandonarão você. 

O design da experiência do cliente coloca o consumidor em primeiro lugar. Portanto, o design de produtos e serviços e tudo o que vem da marca deve ser orientado por qualidade, utilidade e benefícios para o usuário. Com o mindset de design da experiência do cliente, você pode planejar todos os estágios da experiência, desde a descoberta até a compra e a evangelização. 

Como o CX e o marketing estão relacionados? 

Há algumas décadas, se você estivesse insatisfeito, era difícil conquistar mudanças. Na maioria das vezes, os clientes aceitavam a realidade sem reclamar. 

Hoje, a rápida expansão da internet e das mídias sociais virou a mesa. Sem um atendimento que vá ao encontro das expectativas do consumidor, é fácil que as pessoas deem classificações ruins, escrevam críticas negativas na sessão de comentários ou até façam upload de fotos, vídeos ou outras evidências de mau atendimento. 

Paralelamente a isso, ninguém mais escolhe empresas por conta apenas do preço do produto ou do serviço, mas do valor que podem obter. Agora, é a experiência que conta. 

A Starbucks é um exemplo perfeito, pois os consumidores não vão até às lojas apenas pra tomar café, mas pra apreciar o trabalho artesanal dos baristas, a conexão wi-fi grátis, as músicas relaxantes e a atmosfera agradável da rede.

Vivemos a era da experiência. Por isso, é importante que a empresa transmita seus diferenciais por meio do que oferece ao público. E o marketing de experiência foca justamente as ações que proporcionam essas sensações nos consumidores.

Agora que você já sabe como funciona o marketing sensorial, o que está esperando pra montar a sua estratégia? Entre em contato conosco e conheça nossas soluções em Customer Experience!

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