Customer Experience

O customer experience da Disney e o que sua empresa pode aprender com ele

Por: Mutant, fevereiro 18, 2020

Você está em uma sala de cinema. Depois dos trailers, as luzes se apagam e você ouve um som conhecido que é capaz de criar e rememorar sentimentos: é a vinheta da Disney. Essa sensação é comum para diversas pessoas ao redor do mundo, dos mais diversos grupos sociais e faixas etárias.

Todos os anos, muitos são os visitantes nos parques da empresa, levados pela magia contagiante do lugar. O departamento de Customer Experience da Disney consegue fazer com que a taxa de retorno da companhia seja de 70%.

Mesmo que você não trabalhe com entretenimento, há muitos princípios desse setor que podem ser aplicados à sua empresa. Neste conteúdo, você entenderá melhor qual é a importância do Customer Experience e verá como a Disney procura a perfeição e o que podemos aprender com esse case para melhorar nossos próprios modelos de negócio.

Quer transformar também a sua empresa em uma referência? Então, aprenda com quem sabe. Boa leitura!

A importância do customer experience para sua empresa

Customer Experience (CX) é um conjunto de atitudes que são criadas para que os consumidores possam ter uma interação mais alinhada com a empresa. E não só em determinados canais de atendimento, mas em todo o processo do relacionamento, que começa quando o cliente conhece a empresa e segue durante as ações de pós-venda.

O Customer Experience torna-se, então, fundamental para a empresa, já que ela trabalhará com métodos orientados para melhorar a experiência do consumidor mesmo antes de os produtos e serviços terem sido vendidos. Então, quando o CX é bem planejado, a fidelização e a indicação acontecem de maneira natural.

O customer experience da Disney e o que ela faz para encantar seus visitantes

Seja qual for sua idade, o mundo Disney deve impressioná-lo de alguma forma. Seja pela exuberância, seja pela magia que paira no ambiente do mundo protagonizado por Mickey Mouse. Milhares de pessoas, mesmo adultas, fazem planos para conhecer um dos parques da empresa.

Já há muito tempo, Walt Disney pensava em estratégias para criar processos que dessem vida à tão conhecida magia. Ou seja, para obter os resultados esperados, há etapas essenciais para tudo funcionar adequadamente.

No caso de Walt, ele via os parques temáticos como se fossem fábricas que produziam entretenimento e prazer. Por isso, buscava projetar processos que fossem próximos da perfeição para, depois, repeti-los na escala desejada.

Na visão dele, a empresa é como um trem. Mesmo que os trilhos estejam em ordem, o condutor seja experiente e o veículo seja de boa qualidade, caso o motor não funcione, os passageiros não chegarão ao destino e não pagarão a tarifa.

Entenda algumas das ideias que Walt teve para pensar na experiência do consumidor.

Reversão de problemas

Quando uma criança vai em direção a um brinquedo e vê que não tem altura para se divertir, fica frustrada. Por isso, ele teve a ideia de fornecer um passe para que os pequenos pudessem furar a fila e entrar mais rápido em um próximo brinquedo.

Experiências até o fim

Muitas vezes, a saída de grandes locais é tumultuada ou complicada, já que você pode não saber onde estacionou o carro ou qual é o caminho para voltar ao seu hotel. A Disney entendeu isso e simplificou os processos de acordo com a chegada do visitante. Assim, todos saem dos parques temáticos sem se estressar.

Satisfação dos usuários

A magia está disponível para todos. Por isso, os colaboradores da Disney foram treinados para que mesmo as pessoas que tivessem alguma deficiência recebessem suporte adequado sem precisar ficar pedindo auxílio ou entrando em detalhes sobre o que precisavam a todo momento.

Walt era obcecado por sempre conseguir melhorar a experiência dos visitantes. Por isso, pesquisava quais eram as queixas mais comuns de quem visitava os parques, fazendo o máximo possível para otimizar os processos e deixar as pessoas mais satisfeitas.

O que você pode aprender com o Disney Customer Experience

Tudo bem, você já sabe que a Disney é um sucesso. Quer saber agora como podemos tirar lições práticas para seu negócio? Acompanhe os próximos tópicos!

Ter um objetivo de organização bem claro

Como você viu, um dos principais objetivos da existência dos parques Disney era proporcionar magia em uma experiência incrível do início ao fim. Da mesma forma, você deve ter um objetivo que servirá de norte para todas as decisões da empresa.

Isso pode ser delineado por meio de uma rápida explicação de como a empresa espera que seja a experiência do consumidor emocionalmente. Assim, até mesmo os colaboradores saberão para que a empresa existe, colocando todos para jogar no mesmo time.

Entender os consumidores de maneira completa

A empresa precisa ir sempre além do que já é conhecido para tentar atingir os desejos mais ocultos dos consumidores. Walt procurava sempre conhecer mais de seus clientes. Era assim que ele poderia fazer estratégias para que as pessoas se encantassem ainda mais com os parques temáticos.

No universo Disney, as experiências sempre foram planejadas para serem personalizadas. E no cenário atual de mercado, os modelos de negócio precisam trabalhar essa customização urgentemente, já que os consumidores estão mais exigentes. É o movimento que chamamos de consumidor 5.0: o cliente de hoje deseja que seus propósitos sejam alcançados.

Nesse caso, é essencial dar voz ao consumidor e centralizar nele a tomada de decisões. Assim, ficará mais fácil entender quais são as expectativas que estão sendo superadas ou não atendidas.

Ser obcecado por feedback

Você viu que a Disney sempre procurou saber qual era a opinião dos visitantes, não é mesmo? Eles têm colaboradores que colhem respostas sobre a percepção que os usuários tiveram da visita quando estão saindo. Além disso, enviam por e-mail por e-mail um dia depois da visita para que os visitantes façam mais observações e sugestões para o Customer Service.

Da mesma forma, a sua empresa também deve procurar maneiras de entender se o consumidor está satisfeito com os serviços prestados, com o objetivo de proporcionar uma experiência ainda mais agradável a eles.

Ser referência no mercado

A Disney se tornou uma referência tão grande no mercado que criou o Disney Institute, uma empresa especializada em treinamentos e consultorias, que desenvolve treinamentos para empresas e executivos de todo o mundo.

Sua empresa pode aprender com isso. Seja expert em fornecer uma experiência agradável para seus consumidores, de forma que a empresa seja vista como referência no assunto e gere interesse em outras empresas em aprender com todo know-how que vocês possuem.

Fazer mais do que se espera é um investimento

Na Disney, não é suficiente apenas atender a expectativa que foi criada. É necessário superá-la, fazendo com que as pessoas sempre guardem as emoções e recordações dos parques visitados, querendo voltar outras vezes.

Da mesma forma, sua empresa deve pensar sempre em surpreender o cliente. Esse tipo de serviço excepcional não deve ser encarado como um gasto, mas como um ativo econômico e psicológico.

Os custos em curto prazo são sempre justificados quando a empresa tem uma estratégia clara que fortalece a marca e também cria um vínculo duradouro com os clientes.

Você viu como o Disney Customer Experience já antecipou diversas tendências de colocar o consumidor em lugar de destaque na tomada de decisões. Agora, tenha em mente que é totalmente possível transformar a maneira com que a sua empresa se relaciona com os consumidores. O que acha?

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