Customer Experience

Consumidor 5.0: sua empresa está preparada para atendê-los?

Por: Mutant, agosto 8, 2019

Produtos engessados, comunicação vertical e experiência padrão. Você acha que isso agrada o perfil do cliente moderno? A resposta é não. As relações de compra e venda mudaram e, pra agradar o consumidor 5.0, é necessário focar em customer experience.

Na época em que a demanda era maior que a oferta, os clientes se contentavam apenas em ter o produto de desejo. Hoje, só isso não basta para satisfazê-los. Afinal, querem mais que apenas consumir: eles exigem participar das decisões das empresas e vivenciar experiências únicas.

Quer saber como as mudanças no comportamento do cliente influenciam as estratégias das marcas? Continue a leitura e entenda!

A evolução do comportamento do consumidor

Sempre que acontecem transformações significativas no contexto econômico e social, o comportamento do cliente também muda. E o principal elemento propulsor pra isso é a tecnologia. Veja, adiante, como o comportamento do consumidor evoluiu até o modelo que temos hoje.

Consumidor 1.0

O cliente tinha acesso apenas ao que era produzido e comercializado localmente, por meio de feiras, vendas diretas, vendedores viajantes etc. Ou seja, ele não tinha muita opção e aceitava passivamente aquilo que era oferecido.

Consumidor 2.0

Com a evolução do comércio, as lojas se multiplicaram, ficaram maiores e os clientes começaram a ter mais opções pra comprar. Logo, já era possível fazer pesquisas de preços entre a concorrência, comparar produtos e optar pelo melhor custo-benefício.

Com a chegada da TV analógica, os produtos exibidos nas telas enchiam os olhos do cliente e despertavam desejos de consumo. Esse foi o período que começaram as vendas por telefone.

Consumidor 3.0

Aqui, surgiu a mudança mais marcante que influencia até os consumidores da atualidade: a internet. Os e-commerces surgiram como mais uma alternativa de consumo. Já os blogs e as redes sociais facilitaram o acesso às informações.

Antes, o cliente precisava se contentar com a mensagem que a marca passava para ele durante o comercial de 30 segundos na TV. Sem dados adicionais, era facilmente influenciado. Com a internet, o jogo inverteu e o consumidor passou a procurar informações ativamente.

Consumidor 4.0

A internet, aliada aos dispositivos móveis, deixou a vida do consumidor muito mais prática e dinâmica. Com isso, ele não precisa mais chegar em casa e ligar o computador para consumir. Ele tem acesso ao mundo inteiro na palma das mãos.

Consumidor 5.0

Nessa categoria, estão os consumidores nativos digitais. Eles já nasceram com acesso às tecnologias ou viram de perto a transição do mundo analógico para o digital. Em sua maioria, o consumidor 5.0 é formado por integrantes da geração Y — também conhecidos como “millennials” — e da geração Z.

A mudança mais significativa de comportamento está no tipo de relacionamento que esses clientes querem ter com as marcas: eles privilegiam experiência acima de tudo.

Afinal, não basta adquirir um produto qualquer. Os consumidores querem ter acesso a itens com maior valor agregado, ter a melhor experiência de compra, além de interagir com as marcas de maneira horizontal e instantânea. É a Era da Experiência.

As características do consumidor 5.0

O consumidor 5.0 quer se comunicar com as marcas de igual para igual e tem altas expectativas em relação às experiências. Veja, a seguir, os principais atributos do cliente moderno.

Ele valoriza a liberdade de consumo

O cliente não precisa mais se deslocar até uma loja física nem se limitar ao horário comercial pra fazer compras ou resolver pendências com as marcas. Ele pode consumir na hora em que quiser e na plataforma que for mais conveniente no momento: telefone, e-mail, redes sociais, SMS, site ou app.

Além disso, ele deseja transitar por todos esse touchpoints de maneira fluida, sem ter de começar a jornada toda novamente quando decidir trocar de canal. Portanto, para agradá-lo, é essencial que os canais sejam omnichannel.

Ele influencia a decisão de outros consumidores

O acesso às informações deixou o cliente mais criterioso nas suas escolhas. Para tomar a decisão certa, ele assiste a tutoriais no YouTube, lê resenhas em blogs, investiga possíveis queixas sobre a marca em sites de avaliação e quer ouvir a opinião de outros clientes. E ele confia muito nesses relatos.

Por isso, o novo consumidor conhece muito bem a força que a sua voz tem. Se ele tiver experiências ruins com alguma marca, vai usar esse poder pra influenciar negativamente outros consumidores. Por outro lado, se os momentos forem bons, ele se transforma em um promotor da marca.

Ele molda produtos e serviços da empresa

As marcas não influenciam tanto o comportamento de compra como antigamente. Com o consumidor 5.0, o caminho é inverso: são as necessidades e os desejos de consumo de cada cliente que moldam os produtos e as estratégias das marcas. E isso é super viável com a chegada da Indústria 4.0.

Ele preza pelo relacionamento

Ele não quer se sentir inferior ou refém de uma empresa. O consumidor 5.0 deseja interagir com as marcas de maneira mais próxima e até informal, assim como conversa com os amigos. É uma comunicação direta, sem intermediários.

Ou seja, aquele modelo de atendimento ao cliente vertical e engessado, em que o consumidor encontra dificuldades pra dialogar, não funciona mais. A empresa precisa estar disponível e falar a mesma língua do cliente.

Afinal de contas, uma das principais características do consumidor 5.0 é a valorização do relacionamento. Isso porque ele não procura mais apenas por uma ligação de compra e venda pura, mas, sim, busca criar conexões emocionais com a marca. É aí que entra o customer experience.

A importância do CX para atender o consumidor 5.0 com sucesso

A essência do consumo mudou. O foco saiu do produto, e quem ganha o protagonismo agora é a experiência. Afinal, o cliente não quer apenas ter um item qualquer, mas usufruir de todas as vivências e sensações positivas que essa aquisição pode proporcionar. É por isso que você vai obter bons resultados por meio do customer experience.

E as tecnologias permeiam todo esse processo. Para entender o comportamento do cliente, é necessário investir em Customer intelligence, Big Data, Data Analytics, entre outras ferramentas. Esses recursos vão fornecer insights valiosos pra entregar experiências adequadas às expectativas de cada consumidor.

Os canais de atendimento digitais também têm papel importante nesse contexto. Uma assistência fluida, humanizada, personalizada e instantânea é essencial para uma experiência do cliente memorável.

Segundo uma pesquisa realizada pela Customer Care Measurement and Consulting — da Universidade do Estado do Arizona, nos Estados Unidos — mais de 3/4 dos consumidores insatisfeitos com a experiência de uma empresa tinham esse sentimento por causa do atendimento ao cliente.

Por fim, investir em experiência é o segredo do sucesso pra atender o consumidor 5.0. Isso, porque o perfil do novo cliente preza pelo relacionamento, quer interagir com as marcas de maneira direta e valoriza os momentos inesquecíveis que a sua empresa pode proporcionar.

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