Customer Experience

6 customer experience trends para 2020

Por: Mutant, dezembro 10, 2019

Este conteúdo é um material que vai ajudar no planejamento das próximas inovações da sua empresa. Listamos as Customer Experience Trends para 2020, focando as tendências mais úteis para o dia a dia operacional. A ideia é ajudar você a se preparar para o próximo ciclo.

Para entender a importância desse compilado, imagine que, nos anos 1990, as tendências eram pensadas para uma década à frente e que, hoje, nosso interesse é pelo que vai acontecer já no ano que vem — que vai começar em apenas algumas semanas. Melhor correr para planejar um grande 2020, certo?

Confira as 6 tendências que levantamos neste post!

1. Inteligência Artificial com foco estratégico

A Inteligência Artificial (IA) já é presente no nosso cotidiano em vários dispositivos, mas costuma ter um efeito inicial mais orientado à operação e à produtividade. Quando ficamos livres das tarefas que podem ser executadas por máquinas, passamos a focar a estratégia com mais liberdade.

Você certamente notou que iniciamos um processo de adoção de robôs no atendimento, por exemplo. Os bots estão presentes em vários dispositivos e serão cada vez mais integrados a todos os canais de comunicação, mas de modo a melhorar a qualidade da interação.

Autonomia

A capacidade dos chatbots de darem respostas e automatizarem as interações de rotina permitirá que os clientes resolvam necessidades básicas. Se eles estiverem insatisfeitos com o autoatendimento, a IA poderá direcionar a chamada para que alguém resolva o problema.

No lugar de influenciar o cliente o tempo todo, mesmo quando ele pode resolver um problema mais rápido e sozinho, o foco do atendimento será abordar o consumidor quando ele realmente precisa de ajuda.

Conforme a IA for aplicada aos bots, será possível fornecer respostas mais consistentes e precisas em todos os canais. O impacto dessa mudança na experiência do cliente é algo fabuloso, o que justifica a previsão de um aumento de 136% no uso de chatbots de IA de 2019 a 2020.

Humanização

Para que a IA funcione como aponta a tendência, é fundamental elaborar como desenvolvemos a cultura interna e levantamos as informações — especialmente registros de históricos de clientes e dados relevantes em tempo real.

A informação é o ponto central, porque é por meio dela que entendemos o que e como a tecnologia pode fazer melhor. Precisamos assumir a função de treinar e supervisionar as experiências automatizadas criadas por esses robôs.

Não podemos pensar em simplesmente “apertar o botão” e esperar que a IA faça o trabalho. Ainda precisamos interagir com os clientes quando mais precisam de ajuda. Além disso, essas ferramentas dependem de nós para serem desenvolvidas e projetadas de modo a realmente colocar o cliente em primeiro lugar.

2. Experiências ainda mais personalizadas

A cultura de linha de produção ainda reina nas empresas tradicionais e foi importante para fortalecer a economia e aumentar a produtividade, mas sempre gerou certa frustração. A personalização estava presente nos artigos de luxo e era sinônimo de produção artesanal.

Agora, essa limitação está sendo superada. E se já podemos personalizar até produtos, a customer experience entregue pela IA tem de ser individualizada, pois os modelos de negócio pensados para entregar uma experiência coletiva limitam o cliente. É preciso deixar que ele escolha, entregando opções diversificadas.

Faz bastante tempo que percebemos que é essa liberdade que faz com que as pessoas comprem e sejam fidelizadas. Agora é o momento de elevar o padrão da experiência com a entrega de algo único — ou o mais próximo disso.

3. Modernização como requisito

A tecnologia desatualizada é um sinal para os clientes de que a experiência geral pode não ser tão boa. Observar os funcionários brigando com processos que não fazem sentido é um ponto de frustração cada vez mais forte para os clientes.

Isso ocorre porque, atualmente, existem marcas que oferecem experiências melhores, e isso muda o nível de exigência do consumidor, que passa a tê-las como referência. Os clientes toleram menos as empresas antiquadas, com seus sistemas legados e processos antiquados — os nativos digitais já não as suportam.

Além disso, os clientes não querem interagir com marcas formais, que usam termos técnicos, mas sim que conversem com eles. Isso significa responder como um humano. Também inclui revisar comunicações para termos desatualizados referentes a questões de diversidade, como gênero, raça e habilidades.

4. Empresas digitalizadas

Todos os processos e metodologias que envolvem as mudanças que listamos para você dependem da continuidade da transformação digital. Por isso, mais empresas se tornarão digitalizadas em 2020.

Mas não basta adotar novas tecnologias: as marcas devem avaliar a eficácia da digitalização nos vários pontos da jornada do cliente. Para isso, devem desenvolver e mapear uma jornada diferenciada, além de comparar como ocorrem as interações em cada canal — para entregar uma experiência multicanal contínua em tempo real.

5. Análise preditiva na experiência do cliente

A tecnologia acelerou a rotina. No final do século passado, as pessoas não tinham de responder a mensagens o tempo todo, não absorviam tanta informação e iam ao banco. Sim! Às vezes, até para saber o saldo nos modernos caixas eletrônicos — que agora achamos lentos, quando precisamos deles.

Para responder na velocidade que o cliente exige, as empresas precisam ir além da informação em tempo real, o que tende a impulsionar o uso de ferramentas e metodologias de análise preditiva. Será cada vez mais difícil oferecer uma boa experiência sem prever demandas e informações úteis para a logística, o atendimento e a identificação de oportunidades.

Além disso, a tecnologia preditiva será amplamente utilizada para avaliar fluxos de áudio ao vivo, arquivos de voz gravados, compromissos de mídia social, e-mails ou bate-papos.

6. Respostas instantâneas

A velocidade das transações digitais influencia o comportamento e a expectativa dos consumidores. Tudo está disponível a um clique! Por que esperar 15 dias por uma entrega? Dependendo do nosso endereço, esse pode ser um prazo aceitável, mas ele nunca gera satisfação. A gente pode tolerar esperar um pouco mais, compreender os motivos quando fizerem sentido, mas quer ter o produto na mão.

A boa experiência é, preferencialmente, instantânea. Por isso, a velocidade de execução de tarefas será um dos principais diferenciais entre as marcas e tende a se tornar um requisito. O consumidor vai cada vez mais buscar marcas que forneçam uma negociação imediata, respostas em segundos e entregas rápidas.

Pronto! Essa foi nossa lista de Customer Experience Trends para 2020. Notou a importância da agilidade de resposta presente em cada tendência? E os detalhes sobre o uso humanizado e inteligente da tecnologia? Esses são os pontos centrais apontados para o próximo ano!

Agora, interaja sobre o tema: compartilhe este post e observe os pontos de vista dos contatos da sua rede sobre essas trends!

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