Customer Experience

Conheça 4 benefícios de adotar soluções integradas de CX

Por: Mutant, julho 4, 2019

Você já pensou na possibilidade de implementar soluções integradas de CX na sua empresa? Essa prática tem ganhado cada vez mais espaço no mercado, porém, pouca gente sabe como aplicá-la do jeito certo.

Com a consolidação digital (internet e inteligência artificial), os hábitos da sociedade mudaram totalmente. Hoje, a comunicação, o trabalho, o estudo e o consumo ocorrem de diversas formas diferentes e, devido a essa realidade, os consumidores se tornaram mais empoderados do que nunca.

Essa nova perspectiva colocou as empresas que pensam no seu próprio umbigo em cheque. O cliente moderno é rigoroso e tem a informação como aliada no momento de pesquisar/comprar produtos ou escolher determinado serviço. Logo, as marcas de sucesso notaram algo óbvio: precisam colocar a experiência do público no centro dos projetos.

Se você não conhece o tema a fundo, fique tranquilo! Neste post, você descobrirá tudo o que precisa sobre soluções integradas de CX, bem como seus benefícios. Acompanhe!

Entenda o que são soluções integradas de CX

O Customer Experience, ou CX, é um valor empresarial, uma filosofia que precisa estar incorporada na cultura organizacional para oferecer uma experiência agradável e memorável aos clientes. Mas para que isso seja possível, o negócio precisa fazer o investimento adequado em soluções integradas de CX.

Elas reúnem diversos recursos e serviços que precisam ser implementados nas companhias, de modo que esses valores realmente se cumpram. Veja, na sequência, alguns exemplos!

Aplicações digitais

A tecnologia é uma grande aliada pra que os clientes tenham uma boa experiência quando se relacionam com as empresas. Nesse sentido, podem ser desenvolvidos sites, aplicativos, chatbots, landing pages, agentes virtuais, ferramentas de e-mail marketing e SMS, entre outros. Tudo isso com o desenvolvimento de ações como o UX design, favorecendo o foco nos usuários.

Softwares

Os softwares das empresas também precisam ser intuitivos e fáceis de utilizar. Quando falamos em soluções integradas em CX, não estamos nos referindo apenas às experiências dos clientes, mas, sim, de outros públicos da organização, como os funcionários.

Dessa forma, o desenvolvimento de sistemas internos, bem como o uso de plataformas, APIs e machine learning para ações estratégicas e automatização de atividades, também fazem parte das soluções de CX.

Qualidade e insights

O teórico Gareth Morgan vê as empresas metaforicamente como organismos vivos. Isso quer dizer que elas nascem, se desenvolvem e, se não tomarem os devidos cuidados, morrem. É por isso que devem sempre acompanhar as mudanças de comportamento de seus públicos, bem como do cenário em que estão inseridas.

O monitoramento da qualidade e do atendimento, assim como os recursos de speech analytics e melhorias nas diretrizes de insights, são soluções integradas de CX que contribuem nesse sentido.

Processos e performance

As relações entre a empresa e seus funcionários estão mudando constantemente. Atualmente, é comum que muitos trabalhadores executem as suas funções no regime de home office, por exemplo.

Para que essa nova realidade não resulte em experiências negativas para os clientes, colaboradores, fornecedores e outros públicos, convém investir em ferramentas para melhorias de processos e performance. Softwares para gestão da força de trabalho e home based para o teletrabalho são exemplos disso.

Consultoria

Para que as organizações consigam implementar todas as soluções integradas de CX com sucesso, o ideal é que elas contem com a parceria de uma consultoria especializada.

Negócios desse tipo realizam o mapeamento da jornada do cliente, desenvolvem o planejamento estratégico e oferecem as diretrizes para a implementação e gestão das práticas de CX.

Conheça 4 benefícios das soluções integradas de CX

Agora, você vai descobrir algumas das principais vantagens que podem ser alcançadas com a implementação da filosofia de Customer Experience, por meio de suas soluções integradas. Acompanhe os itens a seguir!

1. Uso do Machine Learning como ferramenta estratégica

O conceito de machine learning pode ser definido como a capacidade que as máquinas têm de aprenderem coisas novas, por meio de estímulos, assim como acontece com o cérebro humano.

Em um e-commerce, a vitrine virtual pode ser mostrada de modo diferente para cada usuário, por exemplo. Isso tudo porque os sistemas já identificaram, através de navegações anteriores, as preferências de cada indivíduo.

2. Análise de deep data para aprimorar processos

A deep data nada mais é do que a análise profunda com bases de dados, a qual tem o objetivo de extrair insights que possam influenciar nas decisões da companhia.

Esse trabalho é feito por meio de ferramentas de Business Intelligence e Big Data, que podem coletar informações das interações que os clientes têm com a empresa, por exemplo.
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3. Promoção de frictionless

Frictionless é um termo em inglês que significa um relacionamento sem atritos com os clientes em todas as fases de sua jornada. E isso é possível de se realizar com as soluções integradas de CX.

Como explicamos, essas ferramentas focam a melhoria das interações dos usuários, tendo os recursos tecnológicos como suporte. Essa prática resulta no aperfeiçoamento da imagem e da reputação das empresas.

4. Desenvolvimento de diferentes expertises

As soluções integradas de CX também proporcionam o desenvolvimento de diferentes especialidades na companhia, uma vez que os funcionários deverão desenvolver competências exclusivas. Isso favorece o fortalecimento das forças de trabalho e a qualificação dos times.

É importante que as organizações tenham especialistas em pesquisa, sistemas, redação, desenvolvimento de interfaces, design, atendimento e outras áreas que se relacionem direta ou indiretamente com as experiências do usuário.

Veja como aperfeiçoar a experiência do cliente

Após compreender as vantagens que a empresa terá ao implementar soluções integradas de CX, podemos entender que a aproximação, a relevância e o valor são os segredos para o sucesso do seu negócio.

Medidas dessa natureza fortalecem a experiência e a visão do público em relação à prestação de serviços ou venda de produtos, gerando efeitos abrangentes e de longo prazo. Na etapa de marketing, uma boa dica é investir em otimizações para se tornar referência e atrair o público de modo natural e espontâneo, sem abordagens invasivas.

Na fase de compras, por exemplo, é possível trabalhar com ferramentas que possibilitem ao cliente uma experiência mais rica, agradável e facilitada, que garanta tranquilidade e segurança.

É o caso das compras realizadas via e-commerce, em que o consumidor escolhe de que modo deseja comprar, pagar e/ou retirar produtos (receber em casa ou na loja física) e de diversas outras medidas e canais que a marca pode oferecer.

Abaixo, confira algumas sugestões de CX.

Chat ao vivo

Outro recurso que pode fazer toda a diferença para melhorar a experiência do cliente é o chat ao vivo. Grande parte dos clientes opta por essa modalidade de contato, pois a troca de mensagens é bastante prática e sucinta, além de garantir o recebimento de respostas imediatas.

Recursos de autoatendimento

Alguns consumidores preferem ter dúvidas e questionamentos respondidos pelo autoatendimento. Uma aba que não pode faltar no canal digital da sua marca é a de perguntas frequentes (FAQs). Assim, os clientes podem pesquisar por conta própria.

Além disso, a inteligência artificial já permite que chatbots façam o atendimento quase que da mesma maneira que um atendente humano. Dessa forma, um cliente pode esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços oferecidos pela empresa em qualquer horário do dia, por exemplo.

Suporte nas mídias sociais

A experiência do cliente é compartilhada com frequência nas mídias sociais, por meio de comentários, curtidas e compartilhamentos. Portanto, os setores de atendimento ao cliente e marketing precisam acompanhar as conversas e as citações da empresa nessas redes.

Além disso, é necessário monitorar críticas e reclamações e sempre conceder respostas claras, completas e convincentes ao público.

Os pontos detalhados nos tópicos acima são importantes para implementar as soluções integradas de CX na sua empresa. Seguindo as orientações, você obterá insights importantes, que vão favorecer o aperfeiçoamento contínuo das experiências proporcionadas pela sua marca.

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