Tecnologia

Speech Analytics: análise das interações para melhorar a experiência do cliente

Por: Mutant, agosto 6, 2018

Você conhece as vantagens que o Speech Analytics pode apresentar para seu negócio? Estamos falando de uma ferramenta capaz de ajudar na interação entre cliente e empresa, gerando insights valiosos para direcionar as operações e melhorar o atendimento ao cliente.

Com a tecnologia, é possível identificar o nível de satisfação do consumidor por meio da análise do discurso. Para ter uma pequena ideia do papel desse software, ele ajuda na identificação do tom de voz irritado do consumidor, por exemplo, e emite um alerta em tempo real, permitindo que a assistência seja corrigida para conquistar o comprador.

Ficou curioso e quer saber mais sobre o recurso? Lendo este conteúdo, você vai entender como funciona a tecnologia e os benefícios que ela pode levar ao seu negócio. Confira!

O que é Speech Analytics?

Vamos começar conceituando o que é o Speech Analytics e como funciona. Um software assim armazena, transcreve e analisa as interações entre cliente e empresa.

Na prática, o sistema reconhece a fala do consumidor, capta as emoções e identifica palavras-chave para melhorar a operação e o atendimento da companhia, possibilitando um atendimento mais eficiente.

Para que isso seja possível, por trás do Speech Analytics há a atuação de uma tecnologia que usa algoritmos matemáticos, técnicas contextuais e analíticas, além de uma série de metadados para estruturar e interpretar o discurso do cliente.

Dessa forma, é possível identificar o nível de satisfação do comprador, bem como os gargalos operacionais da corporação. Pode parecer apenas um detalhe, mas isso ajuda demais em muito planos de ação que melhoram a área de atendimento ao cliente como um todo.

Como utilizar a tecnologia nas operações do contact center?

Agora que você já sabe o que é o Speech Analytics, vamos mostrar de que modo utilizar essa tecnologia na sua empresa. O primeiro passo é contratar a ferramenta e integrá-la à infraestrutura do contact center. Conheça, a seguir, alguns dos principais usos para você entender melhor.

Monitoramento do desempenho dos colaboradores

Com o Speech Analytics, é possível olhar para pontos como:

  • o tempo de atendimento;
  • a resolução na primeira chamada;
  • a concordância com o script;
  • a padronização dos procedimentos.

Logo, ao analisar a forma de abordagem dos atendentes, por exemplo, você consegue insumos para implementar ações corretivas, aprimorar treinamentos corporativos e engajar colaboradores. Como consequência, é possível obter melhores resultados de toda a equipe de atendimento e relacionamento com o consumidor.

Identificação de gargalos da operação

Além disso, o recurso permite olhar para outra questão que também é importante: a identificação dos pontos fortes e os gargalos das operações internas, sem a necessidade de analisar todos os contatos individualmente.

Ou seja, poupa-se o trabalho do gestor de atendimento em ter que analisar exaustivamente muitos casos para entender o que está dando errado nos processos do seu atendimento.

Análise de dados e follow up da concorrência

Trazemos aqui também que essa é uma das ferramentas mais eficientes quando o foco é analisar os dados e o desempenho do atendimento como um todo, já que o Speech Analytics pode ser configurado para emitir relatórios de acordo com as necessidades da empresa.

Além disso, esse recurso pode ser programado para acompanhar palavras-chave — desse modo, até mesmo as citações de concorrentes serão monitoradas. Esse é um caminho para comparar a experiência do cliente com a sua empresa e as demais corporações do setor.

Acompanhamento em tempo real

Para que a ferramenta ofereça todo o seu potencial, é preciso que o uso de Speech Analytics ocorra de modo que haja um sistema de monitoramento em tempo real, que possibilite a extração de informações e ideias durante o próprio atendimento ao cliente. Assim, torna-se um dos melhores insumos para a tomada de decisão, ponto sobre o qual, inclusive, falaremos mais adiante, neste conteúdo.

Isso somente acontecerá se o sistema mostrar qualquer desvio que possa acontecer durante um atendimento, a fim de que o incidente possa ser resolvido antes de se tornar um problema de fato.

Categorização automática de chamadas

Por fim, não poderíamos deixar de falar da categorização automática de chamadas, em que o sistema de Speech Analytics precisa ter uma capacidade impecável para analisar todas as ligações e categorizá-las automaticamente, de acordo com a regra definida.

Dessa maneira, o banco de dados ficará organizado, sendo possível buscar soluções que sejam efetivas ao longo do tempo e conforme a empresa ganha cada vez mais experiência no atendimento.

Quais são os benefícios do Speech Analytics?

Não basta saber somente o que é a ferramenta e como deve ser usada. Para ficar mais claro, é preciso também entender o que ela poderá agregar de valor para a empresa. Veja a lista de benefícios que preparamos.

Monitorar empresas concorrentes

Muitos não sabem, mas é possível, sim, acompanhar a concorrência utilizando o Speech Analytics. Afinal, uma das suas principais aplicações é no acompanhamento das citações de concorrentes. Isso ajuda a entender a percepção dos consumidores sobre o seu produto em comparação com a concorrência.
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Além disso, fica mais fácil de identificar as ofertas que são recebidas pelos clientes, dando base para organizar uma estratégia comercial ágil, de modo a sair à frente no mercado.

Isso pode ser realizado utilizando a busca por nomes de marcas, serviços e produtos das empresas concorrentes a partir das interações dos consumidores com o SAC da empresa.

Melhorar a experiência do cliente

Todos os clientes querem receber um atendimento de primeira. Mais do que um produto, eles buscam boa experiência de relacionamento com as marcas. Nesse sentido, o Speech Analytics ajuda no monitoramento e no treinamento dos agentes da empresa.

Com essa ferramenta, é possível monitorar e identificar desvios de linguagem e conduta que ocorrem durante o contato com os clientes, além de entender quais abordagens agradam ou não.

Feito isso, é possível tomar decisões e alinhar estratégias com toda a operação que envolve processos de atendimento, vendas e até de cobranças, se for o caso. Será possível identificar rapidamente quais argumentos são mais bem-sucedidos, de modo que sejam reforçados no treinamento da equipe.

Identificar oportunidades de vendas

A área comercial também pode ser muito beneficiada com o Speech Analytics, visto que, por meio da análise das interações com os clientes, que podem ser feitas por chat, e-mail ou telefone, será possível identificar muitas oportunidades de venda, tanto para clientes novos quanto para antigos.

Exemplos disso estão no monitoramento de algumas expressões, tais como “quero saber mais”, “estou interessado”, “envie-me mais detalhes”, dentre várias outras. O aprofundamento nessa questão tornará mais do que possível trazer uma visão global sobre quais produtos têm alta procura, além de entender como se comporta cada perfil de cliente.

Isso possibilita que haja mais ofertas para toda a carteira de clientes.

Tomar decisões em tempo real

Sabemos o quanto é importante tomar decisões rápidas no mundo dos negócios de hoje. Afinal, basta apenas alguns segundos para aproveitar ou perder qualquer oportunidade, independentemente do ramos de atuação.

Para que isso seja possível, é necessário ter ferramentas e tecnologias que ajudem a tomar essas decisões o quanto antes, basicamente em tempo real. Podemos dizer que o Speech Analytics é uma delas, fornecendo um panorama geral de como está o comportamento dos clientes, além do que precisa ser corrigido nesse exato momento.

Essa entrega é suficiente para poder agir instantaneamente para corrigir a operação de vendas e o atendimento sempre que necessário.

Por que registrar essas informações?

Agora, você deve estar se perguntando por que é preciso registrar essas informações, não é mesmo? Mesmo que a gente não perceba, é mais do que necessário ter uma visão ampla das operações internas e, principalmente, reunir dados completos sobre a jornada do cliente.

Assim, é possível saber a quantidade de contatos que o consumidor fez com a empresa, o tempo de cada atendimento e o nível de satisfação. Com as gravações e os relatórios emitidos pelo sistema, é viável identificar pontos críticos que aborrecem o consumidor. O cliente pode se exaltar ao ouvir sobre o aumento de preço do serviço, por exemplo, e essa informação é registrada.

Armazenando os dados de todas as interações, você consegue detectar as tendências de reações do comprador e o que pode desagradá-lo. Dessa forma, é possível melhorar os produtos, os serviços e o atendimento para mantê-lo na sua base de clientes.

No entanto, vale ressaltar que não são apenas os contatos telefônicos que devem ser analisados, categorizados e armazenados. Todas as interações do cliente com a empresa — seja por telefone, e-mail, chat, redes sociais ou outros meios — precisam ser integradas, ou seja, a comunicação precisa ter uma lógica omnichannel.

Ao mapear a comunicação, é possível identificar clientes high ou low touch, por exemplo. O consumidor high touch tem preferência pela assistência humana, enquanto o low touch é adepto dos serviços de autoatendimento.

Com esses dados em mãos, a empresa consegue conhecer melhor o consumidor, para refinar cada vez mais suas experiências, oferecendo o que ele realmente precisa quando procura os canais de atendimento.

No geral, o Speech Analytics fornece análises qualitativas. No entanto, como a ferramenta consegue transformar as informações em dados estruturados, é possível obter também resultados quantitativos.

Que tipos de insights o Speech Analytics pode trazer?

Além de fornecer insumos valiosos para melhorar os procedimentos internos, a ferramenta pode gerar insights importantes sobre a satisfação dos clientes e, até mesmo, prever o risco de perda de consumidores. Veja algumas das vantagens que separamos aqui para você entender ainda mais sobre o Speech Analytics.

Reconhecimento de emoções pelo tom de voz

O recurso é capaz de detectar emoções pela linguagem e pelas alterações vocais, como entonação, intensidade e vocalizações não verbais — gritos, suspiros, grunhidos e risadas.

Quando o cliente diminui o volume e a intensidade da voz no fim das frases, por exemplo, pode indicar tristeza e desapontamento. Já o aumento no tom e a aceleração do discurso podem significar irritação.

No entanto, você não precisa ser um especialista em identificar esses comportamentos, pois o próprio sistema faz a análise automaticamente, emitindo relatórios e até alertas em tempo real para o atendente contornar a situação. Basta configurar a ferramenta para que possa cumprir esse papel.

Análise preditiva de churn

Como citado, o programa é capaz de detectar palavras-chave nas falas do consumidor. Quando ele citar a palavra “cancelar”, por exemplo, um aviso pode ser emitido para o setor de retenção entrar em ação.

Afinal de contas, alguns termos específicos são fortes indicativos de que o consumidor está prestes a encerrar definitivamente as relações com a empresa, sendo necessária uma ação rápida.

Além disso, o histórico de interações também pode apontar para os riscos de churn. Se um cliente faz reclamações específicas com recorrência, significa que o problema não foi resolvido. Portanto, a probabilidade de ele cancelar o serviço é alta.

Isso ajuda a empresa a se antecipar ao problema, trazendo a solução bem antes do problema estourar.

Identificação de palavras suspeitas em trading financeiro

Se uma pessoa entrar em contato com uma instituição financeira e tentar se passar por outra, por exemplo, o Speech Analytics pode identificar a movimentação suspeita. Isso é possível porque a tecnologia acessa os registros e consegue reconhecer mudanças no padrão do comportamento do consumidor.

Além do mais, as palavras-chave também podem ser aplicadas nesse contexto. O sistema capta termos maliciosos que indicam a possibilidade de fraudes.

Assim, é possível para perceber que o Speech Analytics pode ser utilizado para fins de segurança para negócios que necessitam se certificar de que estão falando com o cliente de fato, e não com alguém se passando por ele.

Obtenção de inteligência competitiva

Com os dados coletados durante a interação com o consumidor, é possível extrair tendências de consumo, prever cenários e antecipar as exigências do mercado. Dessa forma, sua empresa pode elaborar estratégias para despontar.

O Speech Analytics é um recurso valioso para otimizar as operações da empresa e coletar dados importantes para melhorar a experiência do cliente. Sendo assim, a tecnologia ajuda a alavancar os resultados financeiros e operacionais do negócio.

Ao investir no atendimento de qualidade, é possível sentir os efeitos na satisfação do consumidor e, consequentemente, na fidelização. E isso quer dizer que o Speech Analytics melhora de fato a experiência do cliente, bem como ajuda as empresas a aprenderem a lidar com o seu consumidor.

Gostou deste conteúdo? Quer saber como elevar o patamar de interação com o seu cliente? Então, entre em contato com a Mutant e conheça as nossas soluções para Customer Experience (CX)!

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