Customer Experience

Por que Employee Engagement também é importante para Customer Experience?

Por: Mutant, dezembro 17, 2017

Vamos falar sobre Employee Engagement e também Employee Experience e a relação disso tudo com Customer Experience. Mas, antes de conhecer as definições e os pontos centrais dos conceitos, vale lembrar que nenhum colaborador insatisfeito é capaz de satisfazer um cliente — ao menos no nível ideal.

Para que não fique dúvida, em 2016, o Temkin Group publicou um relatório que observou que as empresas que se destacam na experiência do cliente têm 1,5 vezes mais funcionários engajados do que as que não.

Além disso, as novas gerações de colaboradores são mais exigentes com relação a alguns princípios e valores, ao alinhamento de propósitos e à autenticidade das relações com as empresas para as quais trabalham.

Essa realidade é mais um fator de influência na necessidade de adaptação e modernização da área de gestão de pessoas. Quer entender mais sobre o assunto? Acompanhe o conteúdo e entenda como esses conceitos podem influenciar equipes!

O que é Employee Experience?

Estando familiarizado com o conceito de experiência do cliente, você não terá dificuldades de compreender o de Employee Experience. A diferença é que o primeiro trata da experiência do consumidor e o segundo, da vivência de uma time.

Desde quando um funcionário faz o primeiro contato com a empresa, cada interação com ela gera impressões, reações e vivências, que, somadas, influenciam a sua percepção em relação ao ambiente profissional.

Chamamos essa referência à experiência cotidiana com o trabalho de Employee Experience. Além disso, o termo também é usado para definir o conceito de experiência que a empresa desenvolve e se esforça para proporcionar ao seu time.

De modo personalizado, essa elaboração deve envolver todos os estágios do ciclo de um colaborador. São eles:

  • oferta de vaga e recrutamento;
  • pré-admissão;
  • onboarding;
  • oferta de benefícios;
  • aprendizado e desenvolvimento;
  • engajamento e comunicação;
  • recompensas e reconhecimento;
  • planejamento, feedback e revisão de desempenho;
  • aposentadoria ou rescisão.

O que é Employee Engagement?

O engajamento dos colaboradores é o grau de envolvimento de cada profissional com o trabalho. Isso pode ser estimulado e varia de acordo com o perfil de cada funcionário, mas não depende exclusivamente de uma boa experiência. São vários os fatores relacionados, como capacitação, treinamento e convivência, por exemplo.

É possível que uma pessoa que goste de trabalhar com sua função e realmente se envolva com ela. Mas esse engajamento pode ser resultado apenas de uma satisfação pessoal temporária e que não é única, pois ocorreria em qualquer empresa.

Outro ponto é que, se a experiência geral não for boa, a relação entre colaborador e empresa se desgasta. Podem até mesmo existir dificuldades para que o profissional ofereça a melhor experiência para os clientes, frustrando sua expectativa com o trabalho e, consequentemente, prejudicando os resultados da empresa.

Como Employee Engagement e Employee Experience se relacionam e diferenciam?

O exemplo do tópico anterior é perfeito para demonstrar como a experiência do colaborador pode favorecer ou prejudicar o engajamento de um profissional com o seu trabalho, levando à retenção ou ao desperdício de talentos.

Em outras palavras, o engajamento é apenas parte da conversa: um componente da experiência total que afeta a produtividade, que, por sua vez, pode ser boa ou ruim para o funcionamento da empresa.

Isso significa que a experiência do colaborador é uma soma de fatores. Envolve tudo aquilo que um funcionário vê, ouve, sente, percebe e entende sobre seu emprego ao longo do seu ciclo de vida de trabalho numa empresa — exatamente como ocorre com a experiência do cliente, em que o relacionamento de um indivíduo com a marca é determinado por confiança, perfeição e lealdade.

A dedicação ao envolvimento dos funcionários tem o objetivo de garantir que a empresa possa atender às necessidades psicológicas de seus colaboradores, para que tenham bom desempenho. Boas lideranças e colaboradores com perfil adequado podem ser suficientes para isso.

Além de garantir que o time tenha as ferramentas para concluir seu trabalho, a busca pelo envolvimento depende de que o líder atenda a necessidades emocionais como:

  • comemorar bons resultados;
  • oferecer feedbacks;
  • alinhar a missão da empresa com o propósito dos time.

Já a experiência do colaborador é mais abrangente e compreende cada momento da jornada do profissional na empresa.

Por que o engajamento do time é importante para a experiência do cliente?

O Customer Experience (CX) engloba a experiência do consumidor com a marca em todos os pontos de contato, e boa parte dessa jornada conta com a interferência dos colaboradores.

Para conseguir um CX efetivo e bem-sucedido, além de se preocupar com a experiência positiva do consumidor final, é indispensável engajar, no mesmo propósito, os colaboradores que atuam de alguma forma na experiência do cliente. A valorização de suas jornadas internas, em todos os aspectos, gera maior produtividade e envolvimento, elevando o nível de serviço entregue.

No processo de Employee Engagement, que é uma iniciativa estratégica para desenvolver equipes engajadas, podemos usar internamente as mesmas metodologias aplicadas para mapear e redesenhar as jornadas do consumidor com a marca. E, ainda, criar mecanismos lúdicos e interativos que engajem e proporcionem experiências adequadas também para as equipes que têm interferência direta ou indireta na experiência do consumidor.

Com essa abordagem, é possível não só envolver os colaboradores, mas também identificar pontos que devem ser tratados. Um bom exemplo disso é o case do OCBC Bank.

Com sede em Cingapura, a empresa desenvolveu um aplicativo interno que centraliza o relacionamento com a equipe. Ele permite que os colaboradores enviem solicitações de licença, consultem benefícios e visualizem ofertas de vagas internas. O app também tem um chatbot que tira dúvidas dos funcionários.

Como a Airbnb adotou a prática de Employee Experience?

Um bom case para pensar no assunto vem da Airbnb. A empresa tem motivos especiais para se dedicar a oferecer uma experiência significativa aos colaboradores e se tornou referência nesse esforço.

Ela precisa de profissionais engajados e satisfeitos com a experiência, pois a empresa deve se esforçar para que a rede de anfitriões sinta o mesmo e, como resultado, os usuários do serviço se sintam acolhidos pelas hospedagens — um efeito cascata de boas experiências.

De outro modo, seria possível eliminar barreiras entre as pessoas? Estimular o compartilhamento e a hospitalidade? É difícil imaginar que sim, mas quais foram as medidas práticas que a Airbnb tomou?

Em 2015, a empresa formou uma equipe para estruturar ações de Employee Experience, com o objetivo de criar um ambiente favorável ao bem-estar e à felicidade da equipe. O resultado foi o primeiro lugar no Best Place to Work, da Glassdoor. Algumas das iniciativas adotadas foram:

  • cuidado com a alimentação dos colaboradores, focando a saúde e o bem-estar;
  • espaços de trabalho descontraídos e flexíveis;
  • créditos para viagens, para que todos pudessem vivenciar experiências de hospedagem;
  • planos de saúde abrangentes;
  • voluntariado remunerado;
  • investimento em aprendizagem, desenvolvimento e gestão da equipe.

Cases de sucesso também podem ser observados nas áreas de finanças, bens de capital, serviços de alimentação e transporte de petróleo. Empresas desses setores foram premiadas em diferentes categorias do Employee Experience Awards LatAm 2019.

Para fechar o comparativo entre Employee Engagement e Employee Experience e a relação destes com Customer Experience, podemos dizer que o engajamento do colaborador é uma abordagem importante também para CX. Afinal, permite a identificação de pontos fortes e fracos das jornadas dos consumidores e favorece a melhoria contínua das entregas, com o objetivo final de aprimorar as experiências entre pessoas e marcas.

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