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Employee Experience: você pensa na experiência dos seus colaboradores?

Por: Mutant, janeiro 29, 2019

 Proporcionar uma boa experiência aos colaboradores é essencial para garantir a alta performance das equipes e manter os funcionários mais comprometidos com o resultado da empresa. Com todo esse engajamento, além da otimização dos processos internos, o consumidor vai sentir melhora na qualidade dos serviços prestados.

Você sabe muito bem que a Customer Experience (CX) tem papel fundamental para o sucesso de um negócio, certo? Mas já analisou como a Employee Experience (EX) interfere na satisfação do cliente?

A seguir, você vai entender melhor o conceito de Employee Experience e ver algumas dicas para aplicar a estratégia no seu negócio. Siga a leitura e confira!

O que é Employee Experience (EX)?

O Employee Experience (EX) — em português, experiência do funcionário — tem um conceito similar ao Customer Experience. Porém, enquanto o CX tem o objetivo de proporcionar experiências memoráveis ao consumidor, o EX é focado no público interno.

Sendo assim, o Employee Experience é um conjunto de interações que ocorrem ao longo de toda a jornada do colaborador, com o objetivo de criar um ambiente de trabalho positivo e propício para o crescimento profissional.

Nesse contexto, fatores como liderança inspiradora, alinhamento com a cultura da empresa, compartilhamento de objetivos claros e valorização do crescimento individual são indispensáveis para que essa experiência renda frutos positivos.

Qual é a importância da estratégia?

O capital humano é o bem mais valioso que qualquer empresa poderia ter. Afinal de contas, o seu sucesso é reflexo da soma de esforços nas atividades exercidas por cada profissional, independentemente do setor ou cargo que ocupa.

Por isso, uma boa experiência do funcionário impacta diretamente nos resultados da empresa. Veja as principais vantagens de investir nessa estratégia:

  • desenvolve Employee Engagement;
  • beneficia a atração e retenção de talentos;
  • auxilia no processo de onboarding;
  • melhora o clima empresarial;
  • reduz o absenteísmo;
  • aumenta a produtividade dos colaboradores.

Caso de sucesso: Airbnb

Diferentemente da maioria das empresas, o Airbnb seguiu um caminho inovador e optou por não ter RH, mas sim um setor de Employee Experience. A área combina as funções tradicionais de RH com comunicação, marketing, responsabilidade social e facilities.

O propósito da mudança foi criar experiências memoráveis para os colaboradores no ambiente de trabalho. Essa vivência positiva começa no recrutamento dos melhores talentos e passa pelo fornecimento de tecnologias adequadas, espaço físico seguro e confortável e até mesmo uma alimentação balanceada.

Além do mais, os benefícios oferecidos aos funcionários são coerentes com a proposta de valor da marca. Afinal, uma empresa que vende uma experiência de viagem diferenciada precisa proporcionar esse prazer também aos seus colaboradores, não é mesmo?

Por esse motivo, o Airbnb oferece um crédito anual para cada funcionário viajar para onde quiser. Além de proporcionar lazer, essa ação permite que os colaboradores passem pelas mesmas experiências que os clientes — e isso faz com que eles entendam melhor o seu trabalho e tragam novos insights para a atividade. Além disso, a empresa incentiva os funcionários a também virarem anfitriões.

Essas e outras estratégias para beneficiar a experiência do colaborador foram tão bem-sucedidas que, em 2016, o Airbnb ficou em primeiro lugar no ranking “Best Place to Work”, promovido pela Glassdoor nos Estados Unidos.

Como melhorar a experiência dos funcionários?

A lógica funciona de maneira semelhante à experiência do cliente. Assim como você precisa conhecer muito bem o consumidor para oferecer as melhores soluções, também é necessário entender os funcionários se deseja proporcionar um ambiente agradável e que atenda às necessidades deles.

Sendo assim, o primeiro passo é fazer uma pesquisa de clima organizacional e identificar os fatores que interferem na harmonia e positividade do local de trabalho. Dessa forma, você consegue criar estratégias mais certeiras.

No entanto, vale lembrar que, para ter sucesso com essa tática, é necessário ir muito além de criar um ambiente descontraído cheio de pufes, sala de jogos e layout criativo. A experiência do colaborador é mais ampla e está relacionada com autonomia, reconhecimento e aprendizagem contínua.

A seguir, veja algumas dicas pra melhorar o Employee Experience.

Ofereça um ambiente de trabalho de crescimento e valorização

Engana-se quem pensa que o salário é o maior atrativo para uma ocupação. Hoje, vários trabalhadores buscam empresas que valorizem o capital humano e ofereçam oportunidades de desenvolvimento profissional. Por isso, muitos até trocam de empresa, mesmo que a remuneração inicial seja inferior.

Sendo assim, é interessante criar um plano de carreira, firmar convênios com instituições de ensino e investir em estratégias para o aperfeiçoamento do profissional. Dessa forma, os colaboradores vão desenvolver suas habilidades, aumentar as responsabilidades na empresa e, consequentemente, contribuir de maneira efetiva para que a organização tenha resultados positivos.

Aliás, permitir que o trabalhador opte pela modalidade de home office também é uma forma de melhorar a experiência. Afinal de contas, essa estratégia permite que o colaborador consiga um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional e, como resultado, atue com mais alegria e comprometimento.

Alinhe as estratégias de Employee Experience e Customer Experience

Imagine uma empresa que vende tecnologia de ponta, por exemplo, mas disponibiliza aos funcionários equipamentos inferiores para desempenhar as funções do dia a dia. Seria incoerente, não é mesmo?

Portanto, lembre-se de que o público interno precisa ser o primeiro a perceber os valores da marca. Isso fortalece a cultura organizacional e a identidade do negócio. Por essa razão, é essencial alinhar as estratégias e garantir que os colaboradores também tenham experiências únicas e especiais no ambiente corporativo.

Pense na jornada do colaborador

A jornada do funcionário começa bem antes de ele entrar na empresa. As primeiras interações do trabalhador com a organização, ainda na fase de divulgação de uma vaga, já fazem parte do Employee Experience.

Por esse motivo, as estratégias precisam contemplar recrutamento, seleção, onboarding, treinamentos, desenvolvimento, promoções até o desligamento do colaborador. Afinal, solicitar um feedback no momento de saída é uma oportunidade de obter insumos valiosos para implementar ações com o objetivo de reduzir a rotatividade de pessoal.

Além disso, é importante cuidar para que todos os componentes de uma empresa — pessoas, processos, políticas, tecnologias de trabalho, infraestrutura, entre outros — contribuam para que a experiência do colaborador seja positiva.

Como desenhar e medir a experiência dos funcionários?

O design do Employee Experience é composto por três elementos fundamentais: o ambiente físico, que é a infraestrutura do espaço de trabalho; o ambiente cultural, representado pela cultura da empresa e os sentimentos das pessoas ao conviverem ali; e o ambiente tecnológico, que são os instrumentos utilizados para execução de tarefas.

De modo geral, a estratégia tem por objetivo gerar maior engajamento e satisfação do time de colaboradores. A dica para aplicar esse conceito na rotina da empresa é valer-se da metodologia do Design Thinking.

Então, para mapear a experiência do funcionário e entender o que precisa ser melhorado em prol do alcance de resultados ainda mais positivos, é importante colocar em prática os seguintes estágios:

  • imersão;
  • análise e síntese;
  • ideação;
  • prototipação;
  • validação e implementação.

Mensure resultados

Verificar os efeitos obtidos com uma ação consiste em uma peça-chave para concluir se ela realmente deu certo ou não, ou seja, saber quais foram os pontos fortes e o que ainda requer aprimoramento. Quando a empresa tem boas ferramentas para mensuração de resultados, é possível obter esse panorama ainda durante a execução de cada etapa.

No que diz respeito ao Employee Experience, o mais comum é combinar a medição de aspectos quantitativos com os qualitativos. Assim sendo, analisar os números em relação a uma área é tão significativo quanto avaliar os sentimentos e interpretações dos colaboradores.

Via de regra, o que uma empresa faz e não é percebido foi ineficiente ou mal conduzido. Dentre as métricas mais úteis para acompanhar os esforços da experiência do funcionário, destacam-se:

  • a satisfação do empregado;
  • a pontuação do funcionário, ou Net Promoter Score (NPS);
  • a coleta de feedback;
  • a pontuação do esforço do funcionário.

Quais as tendências do Employee Experience para os próximos anos?

A produtividade dos funcionários sempre foi objeto de análise por parte dos gestores. Afinal, ela é um dos pilares para a conquista de bons resultados. Por isso, nas últimas décadas, o Employee Experience esteve concentrado na melhoria da comunicação e do fluxo de trabalho. 

Mas o processo de aprimoramento deve ser contínuo. À medida que a tecnologia evolui, novas técnicas e metodologias devem ser incorporadas para garantir uma performance de excelência. 

Avaliando os rumos do mercado, o que vai estar em evidência nos próximos anos é a estrutura de trabalho norteada pela inteligência e personalização no cumprimento das atividades. A seguir, confira alguns dos principais pontos de modernização.

1. Personalização das ferramentas de trabalho

No cenário empresarial moderno, alguns gestores já perceberam que o bom desempenho de um funcionário não está relacionado ao número de horas trabalhadas, mas sim à qualidade da entrega e dos resultados obtidos.

Nesse sentido, uma das grandes tendências do Employee Experience é que os funcionários passem a escolher suas próprias ferramentas de trabalho de acordo com as necessidades do cargo, em vez de adotar um modelo padrão.

Assim, cada indivíduo terá a liberdade de escolher os softwares e dispositivos que mais se encaixam ao seu perfil. Isso já acontece em nível departamental, onde as equipes lançam aplicativos e soluções específicas para determinada ação, mas a expectativa é de que essa experiência também alcance os usuários individualmente.

O grande desafio nesse caso será a unificação do fluxo de trabalho — como as pessoas vão lidar com as informações, como garantir a conformidade com as diretrizes da empresa e a segurança dos dados. Enfim, é uma proposta que deve ser muito bem planejada para que não haja ruídos ou queda de desempenho.

2. Flexibilidade dos espaços de trabalho

As principais empresas do mercado já se conscientizaram de que a produtividade pessoal é um requisito indispensável para um bom posicionamento no mercado. 

Mas, isso não necessariamente está relacionado à presença desses colaboradores no local de trabalho. Hoje, há bastante flexibilidade para que os funcionários atuem remotamente, em um espaço da sua escolha — ainda mais para atividades que exigem concentração. 

A ideia é que, quanto mais tranquilo e sem distrações for o ambiente, maior será o rendimento da equipe. Esse princípio de eficiência já é utilizado em relação às reuniões, pois as empresas têm se esforçado pra que elas só aconteçam quando realmente for necessário e que sejam o mais breves possível. Graças aos avanços das ferramentas de comunicação, a estrutura empresarial enxuta ganha cada vez mais destaque.

3. Valorização do design

Quando se compara um aplicativo que é desenhado para o ambiente empresarial com aqueles construídos para o consumidor que vai usá-lo em casa, é possível perceber várias diferenças. No segundo caso, os softwares são bem mais atraentes, intuitivos e simples, ao passo que as aplicações corporativas deixam muito a desejar nesses aspectos.

Por isso, outra grande tendência do Employee Experience para o futuro é justamente o preenchimento dessa lacuna — tornar o processo criativo mais agradável e ágil. Os grandes fornecedores de software já estão concentrando esforços no aprimoramento dessas ferramentas, integrando recursos de inteligência artificial para que, além de eficiente, o uso também seja facilitado.

4. Crescimento da Inteligência Artificial

Apesar da crescente incorporação de tecnologias e automatização dos processos nas empresas, a tendência é de que essa relação se intensifique e que os colaboradores tenham em mãos assistentes digitais mais inteligentes para desempenhar suas funções.

Ao investir em novos recursos de Inteligência Artificial, o intuito é liberar os funcionários de tarefas burocráticas e permitir que concentrem seus esforços em algo que gere mais valor e competitividade para a empresa.

No futuro, os assistentes digitais dominarão o controle dos fluxos diários de trabalho, como:

  • verificação de disponibilidade da sala de reuniões;
  • reunião de informações importantes sobre candidatos a uma vaga de emprego;
  • segmentação de consumidores de acordo com o melhor momento de venda;
  • agendamento de reuniões.

O Employee Experience é uma estratégia para melhorar a estadia do colaborador dentro da empresa. Ao oferecer uma liderança inspiradora, um ambiente organizacional harmônico e possibilidades de crescimento, o funcionário desenvolve um sentimento de pertencimento. Sendo assim, é possível ver um ganho de produtividade e conquistar colaboradores que contribuem efetivamente para os resultados positivos do negócio.

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