Customer Experience

Veja 11 dicas para melhorar a experiência do cliente

Por: Mutant, novembro 22, 2018

O mercado está cada vez mais acirrado e isso não é novidade. Os compradores estão conectados, exigentes e informados. Por essa razão, melhorar a experiência do cliente (customer experience) tornou-se algo indispensável para a sobrevivência das empresas.

Seja por um tempo de resposta aquém do esperado, seja por um atendente despreparado, quem já não teve uma experiência ruim ao falar com uma empresa? O investimento na melhoria dessa interação é o que faz a diferença em tempos de alta competitividade.

Ao oferecer atendimento ao público, é necessário prezar a qualidade. Uma assistência ruim pode causar grandes prejuízos à reputação de uma marca, principalmente porque o consumidor considera essa premissa no momento da decisão.

Pensando nisso, selecionamos 11 dicas práticas para melhorar a experiência do seu cliente. Confira!

Por que é necessário melhorar constantemente a experiência do cliente?

Você já deve ter ouvido por aí que estamos vivendo a era da experiência. Isso quer dizer que a relação e a experiência do consumidor com uma marca são tão relevantes quanto o produto ou o serviço que ela vende.

Vamos pensar nas empresas que tentam cada vez mais impactar o público o dia todo. Seja na TV, nas redes sociais, nos panfletos de rua, nos outdoors ou diretamente em pontos de venda: há marcas disputando entre si um minuto da atenção dos consumidores.

Geralmente, o cliente será impactado não pela empresa que oferece o melhor serviço ou o produto mais bonito. A vencedora, nesse caso, é aquela que possibilita um atendimento próximo, um pós-venda encantador ou um primeiro contato inesperado.

Proporcionar uma ótima experiência não só assegura a satisfação do consumidor, como ajuda a aumentar Net Promoter Score — ou seja, o nível de lealdade do cliente com a sua marca. Na maioria das vezes, essas empresas estão sempre um passo à frente dos concorrentes, rumo ao sucesso.

O que é exatamente a fidelização dos clientes?

A fidelização dos clientes é um processo de retenção dos consumidores já conquistados pela marca. A base desse tipo de estratégia é a confiança entre comprador e empresa, criada a partir do marketing de experiência, de um atendimento de qualidade e de serviços e produtos de excelência.

Ou seja, a ideia é permitir que um mesmo consumidor continue fechando negócios com a empresa. Fidelizar clientes é tão necessário quanto atraí-los. Sem isso acontecer, as novas parcerias seriam suficientes somente para manter a corporação funcionando, sem qualquer oportunidade de expandir a operação e de aumentar os lucros.

Além disso, há muitos outros bons motivos pelos quais a fidelização do consumidor precisa ser uma das prioridades da sua empresa:

  • cliente fiel sempre compra de novo;
  • as indicações são constantes e espontâneas;
  • o valor gasto por compra geralmente é bem maior;
  • a receita passa a ser previsível;
  • o feedback é preciso e honesto;
  • maior poder de negociação com os fornecedores.

Mas, afinal, como melhorar a experiência do meu cliente?

Trouxemos 11 maneiras práticas e fáceis de serem aplicadas para melhorar a experiência do cliente. Confira a seguir!

1. Conheça o cliente

Essa dica pode até parecer óbvia, mas muitas empresas ignoram a oportunidade de coletar informações valiosas sobre o público.

Você pode buscar maneiras eficientes de alimentar o seu banco de dados. Que tal disponibilizar uma área do cliente no site ou enviar e-mails para validar informações? Pode até mesmo oferecer promoções e benefícios mediante cadastro no ponto de venda.

As pesquisas de satisfação também são excelentes recursos para delinear perfis e definir as demandas de mercado. Conhecer o seu nicho é essencial para criar estratégias que tornem o atendimento direcionado e efetivo.

2. Considere as exigências do público

Quem melhor que o próprio consumidor para saber o que poderia ser aprimorado em sua experiência durante um atendimento ou suporte? Ouvir o que essas pessoas têm a dizer é uma tática muito eficiente.

Isso pode ser realizado por meio de pesquisas enxutas de mercado — como questionários feitos por site, aplicativo, telefone, e-mail ou SMS. Dessa forma, é possível elaborar uma estratégia para que a experiência do cliente esteja alinhada às suas expectativas — o que eleva a probabilidade de conversões.

Faça perguntas como as seguintes.

  • Quais temas você gostaria de ver abordados em nossas mídias?
  • Que profissionais você deseja ouvir?
  • Quais são as maiores dificuldades pessoais e profissionais que você enfrenta?

As respostas a essas questões podem direcionar o roteiro para assuntos considerados relevantes pelas pessoas que você quer atrair para a sua empresa.

3. Utilize a classificação NPS

O NPS (Net Promoter Score ou, em português, Índice Líquido do Promotor) trata-se de uma classificação do nível de lealdade do consumidor. Ele considera o modo como cada um indica a empresa para amigos, familiares e pessoas mais próximas.

O cálculo é realizado a partir da resposta para um questionamento bastante simples: “de uma nota de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um familiar ou amigo?”. Assim, as pessoas que responderem às perguntas são classificadas em três categorias:

  • notas de 0 a 6 (detratores): são os consumidores totalmente ou parcialmente insatisfeitos;
  • notas de 7 e 8 (neutros): clientes satisfeitos, mas que não estão fidelizados. São consumidores que podem ser atraídos facilmente por concorrentes;
  • notas de 9 e 10 (promotores): são os clientes fiéis que, além de comprarem de forma contínua, ainda indicam a empresa para familiares e amigos;

É importante analisar profundamente sua classificação e elaborar um plano de ação para aumentar o número de promotores e ter a menor quantidade possível de detratores. Desse modo, você tem mais clientes fiéis, aumenta o marketing espontâneo e ainda ganha vendas recorrentes.

4. Invista na jornada do cliente

É essencial construir a jornada do consumidor na sua empresa, e não apenas conhecê-lo. Fazendo isso, torna-se possível mapear como os contatos dos clientes com sua marca ocorrem e descobrir quais são as prováveis falhas operacionais.

É importante ter em mente que customer experience não depende apenas do profissional do atendimento. Todos os processos acabam impactando o modo como o consumidor percebe a marca. Portanto, para conseguir melhorar a experiência dele, é fundamental ter uma excelente visão geral de todos os processos.

Muitas vezes, uma falha no fluxo de comunicação interna ou problema em uma aplicação podem impactar o atendimento de forma bem negativa. Então, é preciso sempre “pensar fora da caixa” e colocar a visão de cliente em prática.

5. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Considere sempre a mensagem que a sua empresa passa ao consumidor. Afinal, a melhor experiência do cliente ocorre quando você estabelece uma conexão emocional com ele. São as emoções que guiam as atitudes e motivam as decisões.

O público só se torna fiel quando se sente bem ao utilizar uma mercadoria ou serviço. Clientes emocionalmente envolvidos são:

  • muito mais propensos a recomendar produtos ou serviços;
  • inclinados à recompra;
  • menos dispostos a fechar negócio com a concorrência;
  • bem menos sensíveis ao preço.

6. Ofereça diversos canais de atendimento

A disponibilização de múltiplos canais de contato já está se consolidando. Manter somente um estabelecimento físico ou apenas uma central de atendimento não são práticas que suprem as novas demandas de consumo e suporte.

Então, busque modalidades compatíveis com a empresa: aplicativos móveis, e-commerces, mídias sociaischatbots etc. A cada dia surgem opções para estreitar ainda o vínculo entre marcas e clientes.

As tecnologias evoluem muito rápido, e as formas de relacionamento seguem o mesmo movimento. O conceito de multicanal, por exemplo, já mudou para o omnichannel. O segredo é manter-se atualizado para resistir às investidas da concorrência.

7. Tenha uma equipe bem treinada

As relações de consumo mudaram. Hoje, é bastante comum que as pessoas pesquisem na web e cheguem na loja já sabendo o que querem comprar. Às vezes, estão mais informadas que o vendedor.

Por isso, é fundamental não só ouvir o cliente, mas também conhecer o seu próprio modelo de negócios. Manter um time eficiente de profissionais é um investimento de retorno garantido.

O público atual é informado e sabe o que quer levar. Cabe ao atendente compreender as necessidades dos compradores, a fim de satisfazê-los ou surpreendê-los com um produto ainda melhor. Por isso, realize reciclagens periódicas para que todos estejam alinhados com as novidades do mercado.

8. Promova campanhas de incentivo interno

Além da capacitação, outro método para ter uma equipe exemplar encontra-se nas campanhas de incentivo. Ao elaborar metas, considere também os benefícios que serão obtidos. A sobrecarga da rotina pode prejudicar a qualidade do atendimento e, nesse sentido, as bonificações são uma excelente alternativa.

Mas a motivação não surge apenas com o retorno financeiro. Em vista disso, crie um bom relacionamento interno entre a equipe, a fim de assegurar um clima organizacional agradável.

9. Automatize processos para melhorar a experiência do cliente

A tecnologia concede muitos desafios, mas é uma aliada e tanto. A automação de processos abre caminho para aumentar a produtividade e garantir a rapidez nos atendimentos.

Os programas de interação são responsáveis por receber contatos e registrar dados. Por isso, é imprescindível que as ferramentas sejam ágeis e de fácil navegação, para não atrapalhar o tempo médio de atendimento (TMA).

Os departamentos comerciais e de suporte técnico também podem tirar grande proveito de soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Elas ajudam a:

  • captar informações estratégicas sobre o público-alvo;
  • gerir campanhas;
  • gerar gráficos e relatórios;
  • tomar decisões;
  • descobrir pontos de melhoria;
  • encontrar oportunidades de negócio.

Considere os investimentos em ferramentas que integrem todos os setores da empresa, a fim de estabelecer conhecimento mútuo e contínuo para os envolvidos.

10. Organize sua equipe de acordo com as competências

O intuito aqui é estimular a produtividade de cada colaborador, detectando talentos e diferenciais — princípios que vêm da gestão por competências e são muito relevantes para a qualidade das equipes de atendimento.

Separe grupos de profissionais conforme seus desempenhos e especialidades, direcionando-os para as áreas mais compatíveis. Identifique aqueles que têm ideias inovadoras e compartilhe esses conhecimentos com o restante do time.

O profissional focado naquilo que faz de melhor obtém resultados sólidos e trabalha mais engajado — o que reflete na satisfação do cliente.

11. Analise os resultados

Por fim, como saber se todos os processos e tecnologias estão funcionando como esperado? Revise os objetivos atingidos e relacione-os com o feedback do público. Assim, você saberá o que precisa ser aprimorado.

Essa prática deve ser feita regularmente. Teste novas oportunidades, considerando os anseios do seu nicho. Se sua inovação for recebida de uma boa forma, conserve-a na estratégia. Do contrário, reinvente suas ações de customer experience sempre que necessário.

Se as dicas e recomendações citadas acima forem aplicadas na sua empresa, você certamente conseguirá melhorar a experiência do cliente. Não perca tempo e comece já a correr atrás dessas otimizações para lucrar mais e colocar sua marca em evidência.

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