Customer Experience

Saiba como melhorar a experiência do cliente em fila de espera

Por: Mutant, abril 2, 2020

Você já deve ter tido alguma experiência negativa em filas de espera digitais e presenciais, não é mesmo? Em alguns casos, os problemas podem fazer com que o cliente deixe de fazer a compra ou receber o atendimento necessário no momento.

Isso influencia a satisfação geral do consumidor com a empresa, o que pode diminuir as chances de que venha fazer novas compras ou indicar a empresa para seus amigos e parentes.

Por isso, as empresas precisam pensar em maneiras para melhorar a experiência do cliente em fila de espera. Quer saber o que pode ser feito? Neste conteúdo, você verá algumas ações essenciais nesse processo.

Analise a fila de espera atual

Antes de tentar qualquer mudança, você mesmo pode fazer um teste e analisar a fila de espera atual. Assuma a condição de cliente e fique na fila, vendo quais são as possibilidades de mudanças que podem ser aplicadas de maneira imediata. Isso vale para todos os pontos de contato da sua empresa, incluindo os presenciais, os atendimentos telefônicos, o chat e as mensagens em redes sociais. Cada um dos casos precisa ser testado.

Procure entender se a fila de espera desperta sentimentos ruins nas pessoas, deixando-as mais tristes e estressadas. Veja se há informações para o consumidor seguir e diminuir o seu tempo de atendimento.

Depois de ter passado por isso, será mais fácil avaliar as alternativas para resolver o problema. Você tem registros sobre tempo médio de fila da central disponíveis? Acesse-os, bem como as taxas de abandono e satisfação geral. Com isso em mãos, fica mais fácil compreender qual é o cenário atual.

Com o tempo de análise da fila de espera, você terá mais condições para desenvolver uma estratégia certeira que possa otimizar os resultados da empresa.

Estabeleça canais para receber sugestões

Se você deseja realmente melhorar a experiência dos clientes na fila, é fundamental criar canais para que os próprios consumidores contem sobre as situações que passaram. Tudo bem que você mesmo fez um teste, mas não conseguirá ficar todo o tempo de funcionamento na fila, não é mesmo? Além disso, é importante considerar o que as pessoas entendem como fundamental. E isso só pode ser feito com canais de sugestão.

Além de opções no próprio lugar, como aquelas caixinhas de sugestão que estão em várias empresas, crie opções digitais para facilitar a adesão dos usuários. O que é proibido é ficar parado e não considerar a voz do cliente.

Como vivemos em tempos digitais, que tal inserir alguma opção assim? Você pode trabalhar com totens e tablets para colher as opiniões dos clientes.

Ah! Como cortesia, responda a todas as sugestões enviadas. Assim, o consumidor entenderá que a empresa valoriza a opinião deles e estará disposto a dar mais sugestões no futuro. Quando as ideias dos clientes forem aprovadas, faça questão de divulgar que a sugestão veio de um consumidor. Além de agradar o autor da ideia, você incentivará outros a fazerem o mesmo.

Invista no treinamento da equipe

Não adianta nada contar com a melhor tecnologia, mas não ter colaboradores preparados para utilizá-la, não é mesmo? Isso significa que, embora as ferramentas de automação possam ajudar no dia a dia da empresa, o fator humano ainda é fundamental para que o sucesso aconteça.

Além de serem os colaboradores que de fato vão operar os sistemas para encontrar as melhores soluções para os clientes, são eles que precisarão gerar uma impressão favorável da marca para as pessoas que entrarem em contato.

Quando o atendimento é realizado por pessoas que mostrem empatia na tentativa de resolução dos problemas e sabem o que fazer para isso, os consumidores tendem a valorizar o atendimento e se aproximar da empresa.

Por outro lado, se os colaboradores não se mostrarem prestativos, a tendência é que as pessoas não gostem do atendimento e rompam as relações. Pense quantas vezes você mesmo odiou um atendimento recebido. É comum até mesmo reclamar nas redes sociais, não é mesmo?

Por isso, um dos primeiros passos é contar com staff qualificado. Então, garanta que a equipe receba cursos e palestras para solidificar o conhecimento e aumentar os recursos na resolução das dificuldades e necessidades dos consumidores.

Mais do que isso, os colaboradores precisam estar alinhados ao perfil da empresa e ter empatia para se colocar no lugar do cliente em todos os momentos.

Planeje-se

Depois de identificar quais são as melhores formas para otimizar a experiência do cliente quando ele está na fila, é necessário planejamento. O primeiro passo para isso já foi dado: analisar. Ao entender quais são os principais erros cometidos e ter acesso às opiniões dos consumidores, será a hora de estudar as melhores opções para resolver os problemas.

Você deve pensar em alguém que planeja tudo, mas acaba sem fazer nada. Por isso, é essencial organizar em um cronograma quais serão as tarefas a cumprir e em quanto tempo elas deverão estar concretizadas.

Dessa maneira, você terá a certeza de que cada ação planejada será realmente executada. Deixe claro quais serão os passos que deverão ser tomados para a execução. Precisará contar com alguma tecnologia? Será necessário treinamento? Seu planejamento deve ser muito claro.

Use marketing de experiência para proporcionar aos clientes as melhores experiências possíveis. Com mais conhecimento, você poderá pensar em mais formas de conseguir atrair e fidelizar os seus consumidores ao longo de toda a jornada.

Cada tarefa pode ser organizada de acordo com a dificuldade de execução (necessidade de conseguir recursos ou de treinar equipes) e a necessidade para realização. Em alguns casos, por exemplo, as tarefas mais difíceis são priorizadas por serem consideradas como peças-chave na estruturação da fila. Em um mesmo nível, as mais fundamentais devem ser finalizadas antes das que não são.

Gerencie a demanda de trabalho

Utilizando um sistema de Workforce Management, é possível otimizar o dimensionamento de profissionais necessários. O cálculo é realizado a partir de previsões, considerando variáveis como demanda, habilidades e sazonalidades. Com isso, é possível diminuir as perdas geradas por filas e atendimentos demorados.

soluções que permitem alocar os colaboradores a partir de curvas de demanda, o que otimiza os processos operacionais. Assim, você poderá diminuir custos e aumentar a produtividade. Legal, não?

Como você viu, a experiência do cliente em fila de espera é fundamental para manter o consumidor no seu quadro de clientes. Qualquer erro pode colocar todo o trabalho anterior a perder. Você não quer isso, não é mesmo?

Por isso, certifique-se sempre de melhorar seus processos e descobrir quais são as opiniões dos consumidores sobre cada etapa dos serviços prestados e produtos vendidos. Qualquer parte desconsiderada poderá fazer a diferença, inclusive a experiência do cliente em fila de espera. Priorize que eles ocupem a posição central na tomada de decisão da empresa.

Sabia que a Mutant pode ajudar na sua conquista de melhores resultados? Entre em contato agora mesmo e ajudaremos você a proporcionar uma boa experiência para os clientes!

    • Receba nosso conteúdo em primeira mão.