Customer Experience

Customer-Centric Marketing: entenda os benefícios de ter o cliente como protagonista

Por: Mutant, setembro 10, 2019

Você tem pensado nas necessidades e nos desejos dos seus clientes ao elaborar estratégias e até mesmo ao criar produtos ou serviços? O novo tipo de consumidor está interessado em tomar suas próprias decisões e vai escolher as ofertas que trazem mais benefícios, que são, normalmente, aquelas feitas por empresas que reconhecem o valor do cliente em primeiro lugar.

Uma das melhores formas de fazer isso é utilizar uma estratégia de Customer-Centric Marketing. Neste post, você vai entender o que é isso e quais são os seus benefícios e principais pilares.

Preparado para dar um espaço de destaque para seus consumidores? Siga na leitura e veja o que fazer!

Entenda o que é Customer-Centric Marketing

Customer-Centric Marketing é uma abordagem que coloca o consumidor no centro das estratégias do negócio. Todas as ações de marketing alinhadas assim são direcionadas para entender se as necessidades dos consumidores serão satisfeitas e quais são os passos necessários para atingir o objetivo.

Quando o foco é o cliente, a tendência é entender que a demanda gera ofertas, uma vez que os produtos e serviços serão feitos pensando no que os consumidores desejam e precisam, certo? Em outras palavras, os clientes estão em todo o processo.

Como a informação disponível para os usuários está maior, as possibilidades para os consumidores comprarem produtos ou contratarem serviços aumentaram, fazendo com que as pessoas mudassem a forma de se comunicar com as marcas. É nesse contexto que as instituições precisam otimizar o relacionamento com os clientes e o diálogo se destaca. Os consumidores querem saber que são ouvidos e que a instituição considera tudo o que eles dizem.

Com o Customer-Centric Marketing, a marca precisa trabalhar ao lado do consumidor, em vez de olhar apenas para si e aquilo que comercializa. O tipo de marketing autocentrado está perdendo espaço no mercado para as tendências que fazem do cliente o verdadeiro protagonista.

Alguns pensam que, com essa transformação, perderão o controle da estratégia. Mas, trabalhar de acordo com as necessidades e os desejos do consumidor vai favorecer a revisão das táticas, possibilitando o aumento de conversões e resultados.

Pense bem: vender produtos que os consumidores desejam e com as características que eles procuram é muito mais fácil do que convencê-los a comprar algo que ainda não está no seu radar de aquisição. Assim, a marca tem mais possibilidades de fazer a diferença na vida dos consumidores, elevando o impacto das estratégias de marketing.

Sob essa orientação, a criatividade da equipe poderá ser canalizada para as reais necessidades dos consumidores. Confira, agora, quais são os três benefícios dessa abordagem.

3 benefícios de Customer-Centric Marketing

Veja principal trio de vantagens que sua empresa pode ganhar adotando essa estratégia.

1. Diálogo aberto

Uma empresa que quer colocar o consumidor no centro de suas estratégias precisa estabelecer um diálogo aberto com ele. Só assim as necessidades, os medos e as vontades desse público serão entendidas. Caso isso não aconteça, a própria marca voltará a si mesma para definir o que o usuário quer.

Ter um suporte e um canal de comunicação com os consumidores é um dos pontos mais buscados pelos usuários para começar uma relação com uma organização. Quanto mais as demandas dos clientes são ouvidas, maior passa a ser a confiança deles na marca, o que favorece a fidelização. O Marketing 360 graus é peça fundamental nessa hora.

2. Satisfação dos consumidores

Um consumidor atendido é um cliente satisfeito. Isso faz com que a empresa ganhe mais mercado, pois terá boa avaliação. Assim, o marketing boca a boca tem uma condução mais simples e efetiva, já que as histórias contadas serão reais.

3. Melhor experiência com a marca

Muitas vezes, os consumidores gostam dos produtos e serviços disponibilizados pela empresa, mas, quando precisam entrar em contato com ela, passam por grandes dificuldades, seja por problemas no suporte, seja por respostas evasivas.

Por outro lado, quando os consumidores são protagonistas, a experiência deles com a marca é melhor, uma vez que ela vai fazer de tudo para agradá-los e mantê-los na base de consumidores. A personalização, característica essencial do marketing one to one, deve ser sempre buscada.
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Conheça os 4 pilares do Customer-Centric Marketing

Agora, chegou o momento de conhecer os 4 pilares da estratégia. Vamos lá?

1. Influencers

Todo público confia em alguma personalidade. Ter relações próximas com essas pessoas fará com que os potenciais consumidores também comecem uma relação, aprendendo a escutar, confiar e aprender com sua empresa. Ou seja, investir na tendência dos influenciadores digitais é uma forma de conseguir maior visibilidade e credibilidade.

2. Conteúdo

Usar estratégias datadas não vai trazer os resultados que o público moderno exige. Os clientes esperam que suas demandas sobre tecnologia sejam atendidas. Com os mecanismos de busca, por exemplo, eles se colocam no centro da procura por conteúdo que possa ajudá-los a tomar decisões. Serão eles que, ao final, decidirão o que devem ou não consumir. Preencher esse espaço com conteúdo útil e relevante é uma forma de criar conexões fortes com os usuários.

3. Comunidade

Se, por um lado, a internet isolou um pouco as pessoas, por outro, fortaleceu a urgência das comunidades. Nesses espaços virtuais, variados grupos discutem sobre muitos assuntos. Se a sua empresa também acompanhar esse movimento, estará dando mais um passo em direção à identificação e interação dos usuários com seus produtos e serviços.

4. Advogados da marca

Agora, estamos falando dos consumidores satisfeitos que defendem a experiência que tiveram contra pessoas que possam fazer críticas. Esse é um trabalho que precisa ser contínuo, para melhorar a oferta de bons serviços, a facilidade de comunicação, a transparência e a confiança. Ao aperfeiçoar esses aspectos, você conquista pessoas que podem se tornar, no futuro, clientes promotores.

Principais desafios do Customer-Centric Marketing

Embora as ações sobre as quais falamos aqui sejam fundamentais para o sucesso das empresas, nem sempre será fácil aplicá-las, já que entender o que os consumidores desejam não é algo simples.

Para começar, um dos grandes desafios é fazer com que a cultura pró-consumidor esteja em todos os setores da empresa. Não basta que o marketing da instituição esteja pronto para ouvir os consumidores se as demandas não forem compreendidas pelo time de produto e desenvolvimento. Isso causaria a insatisfação do cliente. Todos os colaboradores precisam estar engajados nessa estratégia.

Então, você tem que garantir que, desde o alto escalão até os estagiários da empresa, todos tenham essa consciência, levando a instituição a pensar no consumidor em cada decisão. Assim, quando o usuário precisar ligar ou entrar em contato por uma rede social, a avaliação final dele deverá ser positiva.

Outro desafio é barrar a implementação de estratégias que possam favorecer a instituição em curto prazo, mas não serem favoráveis ao consumidor. Afinal, as empresas que querem adotar o Customer-Centric Marketing precisam pensar em longo prazo. Só assim os consumidores desenvolverão mais confiança na marca, farão mais negócios e certamente indicarão a sua empresa para mais gente.

Ficou interessado no assunto? Então, entre em contato agora mesmo com a Mutant e descubra como podemos fazer a diferença na conquista dos seus consumidores. Esperamos por você!

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