Customer Experience

Saiba quais são os 5 passos para o mapeamento da jornada do cliente

Por: Mutant, novembro 8, 2019

A experiência do consumidor se tornou peça-chave para a conquista de bons resultados, independentemente do porte ou do segmento das empresas. Por esse motivo, construir o mapeamento da jornada do cliente é um recurso estratégico para alinhar sua marca aos desejos do público e entender o impacto dessa relação. Sua empresa já usa um mapa desse tipo?

Neste conteúdo, você vai conhecer os passos necessários para fazer o mapeamento completo e a melhor forma ajustar esse caminho para proporcionar experiências marcantes ao seu consumidor. Confira!

A importância de mapear a jornada do cliente em CX

Fazer o mapeamento da jornada do cliente é uma ação bem importante para qualquer tipo de empresa. Com esse trabalho, você identifica as dores do cliente, isto é, reconhece o que está impactando negativamente a experiência dele e consegue propor soluções eficientes para contornar a situação.

Os 5 passos do mapeamento da jornada do cliente

1. Empatia

A empatia é a primeira fase de um projeto de mapeamento da jornada do cliente e tem por objetivo fornecer à empresa uma percepção clara daquilo que o cliente pensa sobre determinado produto ou serviço. O papel da empatia é ouvir os destinatários dos produtos ou serviços.

De acordo com Dimitri Romero, consultor de Customer Experience da Mutant, esta é a etapa em que o time seleciona um cliente final para ouvi-lo e investigar o que aconteceu para ele não ter conseguido recuperar um aplicativo ou fazer determinada transação, por exemplo.

Nesse contexto, é importante fazer os seguintes questionamentos sobre a experiência do usuário:

  • quais foram os problemas que ele enfrentou;
  • o que o motivou a contratar determinado serviço;
  • que tipo de valor ele vai incorporar a partir de seu produto ou serviço;
  • o que pode melhorar a vivência dele.

Outro ponto que compõe a fase da empatia é o trabalho com a cultura da empresa. E a Mutant também atua nessa frente nos seus projetos de mapeamento da jornada do cliente.

2. Imersão

Nesta segunda etapa, o foco é conhecer melhor como é o mercado desse produto ou serviço ou a realidade em que a empresa precisa se aprofundar. Segundo Dimitri, a imersão é uma fase feita para delinear um panorama de como o mercado do segmento está ou quais outras áreas podem agregar conhecimento.

A imersão é, portanto, uma fase na qual se faz uma análise de mercado — benchmarking, conversa com pessoas de outras áreas — para que, assim, seja possível descobrir quais práticas se encaixam no modelo do negócio.

Aqui, também é importante olhar para outras áreas. De repente, algumas ideias que não foram pensadas por nenhum player do mesmo segmento podem ter um ótimo fit ou gerar novos insights, favorecendo a criação de soluções para um determinado problema.

3. Ideação

A parte de ideação é a responsável por reunir os detalhamentos dos estágios anteriores:

  • entender o que o cliente está dizendo e suas percepções;
  • conhecer as oportunidades do mercado;
  • observar as boas práticas;
  • identificar o que pode ser aplicado ao negócio.

Então, o próximo passo é pegar essas informações e usá-las em uma série de ferramentas de Design Thinking, a fim de que se possa criar novas soluções para melhorar um processo. Em suma, na ideação, é possível mudar um pequeno pedaço da cadeia de valor — não sendo necessário alterar toda a estrutura da empresa.

“Pensando no MVP (produto mínimo viável) em uma mediação, como é que você poderia ter ideias, cocriar com outras pessoas, usar metodologias para poder chegar a essa ideia que foi desenvolvida desde a fase de empatia e imersão? Você vai ter ali, por fim, a prototipação, ou seja o MVP criado juntando todos os pontos contemplados na ideação”, explica Dimitri.

4. Prototipação

Quanto à prototipação, recém citada na fala do consultor da Mutant, é importante destacar que esta fase não deve necessariamente envolver uma ideia pronta e cara de implementar. Nas palavras de Dimitri, “eu posso pensar de uma maneira muito simples e prática para testar com as pessoas, ir à rua com um papel e perguntar qual fluxo funciona para você, qual produto você tem, qual tipo de cliente você é”.

Lembrando que tanto as entrevistas quanto os testes devem ser realizados com as pessoas captadas na fase de ideação.

5. Implementação

Depois da validação da ideia, chega o momento de implementá-la e fazer o gerenciamento de tudo o que foi colocado em prática. Essa é a metodologia que a Mutant utiliza no mapeamento da jornada. Nesta etapa, é fundamental contar com boas métricas para mensurar os resultados.

A metodologia de mapeamento da jornada do cliente da Mutant

Como explica Dimitri, o processo todo tem início na fase de empatia, onde se observa as personas que estão envolvidas e as dores que devem ser atacadas. Nas palavras dele, é o estágio em que se “dramatiza essa jornada”.

Na sequência, são indicados os cenários que acontecem para o cliente e, depois disso, é feita a proposta para como a trajetória dele com a marca deveria ser. Então, a Mutant trabalha todos os pontos de dor na fase de ideação e, em seguida, recomenda que sejam feitas alterações na jornada do cliente, para que os resultados mudem e a receita e a retenção aumentem.

No que diz respeito ao Customer Journey Analytics, também é interessante destacar que as empresas não precisam ficar ligadas a uma única ferramenta (Microsoft, Oracle, Google). Até porque cada uma delas vai apresentar uma realidade específica, demandando instrumentos próprios para o seu caso.

Por isso, a Mutant sempre busca entender o que o seu cliente precisa e, a partir disso, identificar qual é a ferramenta ideal para programar e fazer os cruzamentos de dados e os aprofundamentos. Os processos, então, são moldados de acordo com o panorama do cliente, pois assim é possível ganhar mais tempo para poder fazer esses detalhamentos, sem a escolha de uma ferramenta ‘X’.

“Geralmente usamos essas ferramentas de mercado, como Amazon e Redshift S3, e também uma série de recursos para poder chegar às análises, mas não nos limitamos. Procuramos também outras opções para termos uma análise cada vez mais rica”.

A partir da visão proporcionada pelo mapeamento da jornada do cliente, a empresa é capaz de colher os mais variados benefícios — como redução de custos, aumento nas vendas e conquista da satisfação do público. E a Mutant tem um papel muito importante nessa consultoria de CX. Ela oferece os elementos necessários para identificar onde o percurso do cliente pode ser refinado e quais soluções devem ser aplicadas para isso.

Agora que você já sabe quais são os principais passos para o mapeamento da jornada do cliente, que tal entrar em contato com o nosso time de especialistas? Fale com a Mutant e descubra como podemos ajudar a melhorar a sua performance!

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