Customer Experience

Como fazer um bom planejamento da jornada do cliente?

Por: Mutant, junho 6, 2019

Sabia que a maioria das reclamações que você recebe diariamente pode ser evitada? Entrar na mente do consumidor para descobrir como superar as expectativas dele é o maior desafio, não é mesmo? Fique tranquilo! Você não precisa desenvolver superpoderes, mas sim trabalhar no planejamento da jornada do cliente.

Afinal, qualquer empresa que deseja se manter competitiva deve pensar primeiro na experiência de quem consome seus produtos e serviços. Não é à toa que as melhores marcas estão conquistando os corações de seguidores apaixonados.

Está preparado para entrar na lista das marcas mais queridas? Neste artigo, vamos apresentar o conceito de mapa de jornada do cliente, sua utilidade, o que você tem a ganhar e dicas para implementá-lo na sua estratégia de vendas. Continue a leitura até o fim.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

É um recurso que identifica a experiência de interagir com a marca do ponto de vista do cliente. A ideia é compreender melhor as necessidades dele para atender às expectativas da maneira mais eficiente que você possa imaginar.

Existem dois tipos de jornada: a macro e a micro. A primeira inclui a aquisição (momento da compra), o uso (quando o lead é convertido em cliente), bem como qualquer outra interação, como renovação, cancelamento etc.

O foco da segunda é o histórico individual de cada persona. Ele é criado para exemplificar situações distintas de consumo. Com as microjornadas, é possível personalizar ao máximo a comunicação com o cliente, a ponto de você saber exatamente que tipo de mensagem ele precisa ou gostaria de receber.

Para que serve?

O mapeamento tem várias utilidades. Tudo vai depender dos objetivos que serão traçados a partir de uma análise minuciosa. É possível fazer o desenho da trajetória para colocar o cliente no centro e tomar decisões baseadas nele.

Também dá para usar o recurso na mudança de diversos setores da empresa. Por exemplo, durante o momento de compra sempre há um entrelace com o financeiro, marketing ou comunicação. Nesse caso, a técnica permite mostrar as relações das áreas críticas durante o ciclo de vida do cliente.

Normalmente, é preciso criar vários mapas com base em uma visão 360° para identificar o tipo de envolvimento com a marca. Sendo assim, a observação pode até começar com a postagem de um simples comentário do usuário sobre o produto no perfil da empresa no Twitter, no atendimento por telefone ou no site da instituição.

Outra utilidade é descobrir por que o consumidor consome o seu produto. De acordo com a sua necessidade, o mapeamento é feito para um motivo específico.

O que você tem a ganhar?

Talvez o principal benefício de mapear a jornada de aquisição seja o fornecimento de informações claras sobre como os clientes passam pelo funil de vendas. Maximizar a eficiência desse caminho significa mais vendas em um ritmo acelerado.

O retorno do investimento será, com certeza, a redução da quantidade de contatos e ligações, o aumento das suas recomendações boca a boca e do número de promotores da sua marca (bem como uma redução do número de detratores), a diminuição do churn e o aumento do índice de renovação do produto ou serviço.

A partir do momento em que você tem uma visão abrangente da jornada do cliente, automaticamente a redução dos custos de atendimento, retenção e aquisição se torna realidade.

Além de tudo, o mapeamento fornece informações detalhadas para todos os níveis de departamento ou representantes de vendas que precisam descobrir as melhores maneiras de interagir com clientes em potencial ou gerentes que buscam insights sobre futuras tendências.

Como implementar na estratégia de atendimento e vendas?

Existem diversas maneiras de construir a jornada do cliente. No entanto, é preciso desenhar o passo a passo do projeto para colocar o consumidor no centro da tomada de decisão.

Nesse sentido, é importante focar na pesquisa orientada por dados para criar mapas visuais eficientes que espelhem as necessidades do público em diferentes canais (URA, SMS, e-mail, chatbot e outros).

Só assim é possível representar as etapas vivenciadas no período de descoberta, reconhecimento e consideração — incluindo sentimentos, metas e pontos de contato. No mapeamento da jornada é muito importante incluir todas as ações que o cliente tomou assim como o sentimento que ele passou em cada um desses passos. Soma-se a este mapeamento informações da empresa que aconteceram com o cliente e no backstage para entender como os processos, sistemas e áreas interagem durante a jornada dele.

Em outras palavras, a coleta de informações sobre os compradores interessados no seu negócio é essencial para a elaboração de personas, que são personagens criados com base em perfis reais. O objetivo é enviar a mensagem certa para as pessoas certas.

Trata-se de uma ação que, somada ao uso de tecnologias inteligentes como o Omnichannel, facilita a personalização do atendimento. Por exemplo, se o usuário mandar uma mensagem por e-mail e, depois, interagir por telefone, o atendente tem a possibilidade de conhecer todo o histórico do comprador e oferecer a solução mais adequada.

Como a Mutant pode ajudar no planejamento da jornada do cliente?

O planejamento é um processo contínuo, principalmente quando se trata da trajetória do cliente. Afinal, tudo se transforma: a tecnologia, o desejo das pessoas, o cenário macro e microeconômico etc. Pelo menos a cada seis meses é preciso revisitar esses caminhos para ter um novo olhar.

Nesse contexto, o ideal é evoluir sem parar, de acordo com as tecnologias emergentes, novos diferenciais de mercado e outras situações socioeconômicas que influenciam na jornada do cliente.

Para isso, a Mutant tem uma equipe especializada em mapeamento de jornada. Ela vai a campo para conhecer o cliente e entender suas reais necessidades e problemas internos, assim como o legado da sua empresa.

Junto com todos os produtos que desenvolve, a Mutant consegue ter uma visão 360° do consumidor. Ou seja, tão importante quanto olhar para o cliente é ter ideia do esforço financeiro para colocar as ações em prática, concorda? Nossa equipe pode te ajudar a priorizar, desenvolver e testar todas as ideias que surgiram para resolver os problemas encontrados na jornada do seu cliente.

Por meio do mapeamento, é possível promover as mudanças mais revolucionárias na resolução dos problemas do negócio. É colocar o comprador no centro de cada tomada de decisão.

Como vimos, o planejamento da jornada do cliente permite visualizar a experiência de interagir com a marca sob o ponto de vista da pessoa mais importante para o sucesso do seu negócio: o cliente. Entre outros benefícios, por meio desse método você vai desenvolver um poder inestimável e melhorar o retorno dos investimentos em marketing.

Gostou deste conteúdo? Entre em contato com a gente para entender mais sobre a nossa consultoria em planejamento e mapeamento da jornada do cliente!

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