Marketing

Marketing sensorial: mexa com as emoções dos seus clientes

Por: Mutant, janeiro 31, 2019

Certamente, você já ouviu falar em marketing sensorial. Mas conhece exatamente o tamanho do potencial que essa estratégia tem pra aumentar a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, a retenção? 

Os pontos de venda físicos já o utilizam com frequência na promoção de experiências diferenciadas. É o que acontece quando alguém entra na loja atraído pelo cheiro ou resolve dar mais uma olhadinha nos produtos só pra terminar de ouvir a música que está tocando, por exemplo.

Por incrível que pareça, além do ambiente físico, os sentidos humanos também podem ser explorados no mundo virtual. E é exatamente sobre isso que vamos falar neste post. Confira!

O que é marketing de experiência?

O marketing sensorial, ou marketing de experiência, é baseado na provocação dos sentidos do consumidor — visão, olfato, audição, paladar ou tato. Basicamente, os objetivos são: cativá-lo, gerar engajamento e, finalmente, fechar a venda.

Se você ainda não ligou a prática ao conceito, pense naquele cheiro irresistível de pipoca que toma conta da entrada dos cinemas, ou mesmo naqueles papéis com fragrâncias distribuídos pelas lojas de perfume. Puro marketing de experiência!

Como os cinco sentidos atuam no marketing sensorial?

Veja como cada um é aproveitado pra criar associação emocional com o consumidor. 

Paladar

Como você sabe, o sabor dos alimentos é dividido em cinco sensações diferentes: salgada, doce, azeda, amarga e umami. Com essa variedade, imagina o que dá pra inventar? Uma ação comum é promover amostragens. Nesse caso, lojas físicas e virtuais devem usar a internet e as mídias sociais pra atrair as pessoas para um local determinado. 

Visão

A visão é a sensação mais estimulada e compreensível. É por meio dela que o consumidor identifica rapidamente cores, logotipos e outros símbolos. 

Já pensou em criar uma conexão que combine dois sentidos, como visão e som? Por exemplo: a realidade virtual oferece perspectivas diferentes e é uma ótima experiência que você proporciona para o seu público.

Tato

Não são apenas as crianças que querem pegar algo quando veem. Grande parte dos adultos também têm o mesmo desejo. Por isso, adicionar toque à sua estratégia de marketing é um jeito eficaz de atrair novos consumidores. 

Algumas ideias: montar um estande em feiras e eventos, criar campanhas diferenciadas com os produtos expostos dentro loja, programar o chatbot pra interagir com opções táteis, personalizar a voz na URA de acordo com o estilo do público etc.

Olfato

As lojas usam o olfato há muito tempo pra criar impacto emocional no consumidor. Algumas tem um cheirinho tão bom que dá vontade de ficar mais tempo, não é mesmo?

Mesmo que seu produto não seja comestível, é possível trabalhar com esse estímulo pra agradar as pessoas que visitam a sua loja. Encontre um perfume que futuramente será associado à sua marca e reconhecido em qualquer lugar.

Audição

O áudio do marketing tradicional inclui: spots, jingles, slogans e outros sons que identificam a marca. A música também é uma maneira útil de afetar as emoções das pessoas positivamente, desde que o volume não perturbe. 

Portanto, onde quer que sua empresa esteja situada, use estações de audição, podcasts ou listas de reprodução do Spotify. Tente combinar diferentes experiências sensoriais, como visão, som e toque, pra realmente atrair o público.

Quais os principais benefícios do marketing sensorial?

Em uma visão macro, o marketing sensorial provoca uma cadeia de acontecimentos que resulta no aumento das vendas — identificação com a marca, engajamento, melhora da customer experience, fidelização e divulgação orgânica por meio da figura do cliente promotor.

É mensurável, independentemente do seu objetivo: atrair vendas imediatas, aumentar a conscientização, melhorar a percepção do cliente ou gerar novos leads. Para isso, selecione os melhores indicadores e garanta que a campanha alcance as métricas desejadas. 

As experiências também são aproveitadas para o marketing de conteúdo, desde publicações em mídias sociais até as filmagens do seu próximo comercial de TV no local. Você realmente tem uma variedade de recursos pra utilizar como conteúdo. 

Como as empresas costumam adotar essa estratégia?

As lojas físicas usam e abusam de táticas que aproveitam os sentidos pra despertar o instinto e o desejo de consumo, tornando o ambiente agradável e o produto, irresistível.

Por exemplo, a Apple faz com que os compradores experimentem literalmente a marca. Eles são incentivados a ver, tocar e aprender sobre os produtos em todas as lojas conceito. 

Entretanto, você não precisa explorar vários ou todos os sentidos ao mesmo tempo pra ser bem-sucedido. Na verdade, não existe regra. Tudo vai depender dos seus objetivos.

Confira o que alguns players do mercado fazem e tenha ótimas ideias pra aplicar na sua empresa.

Inovam por meio dos sentidos

O sentido da visão ajuda a criar a identidade da marca, além de uma experiência visual memorável para o consumidor que inclui tudo: atendimento, fachada e interior da loja, design do produto, embalagem, material impresso etc.

Nenhum aspecto do design do produto é deixado ao acaso, especialmente as cores. Pesquisas mostram que até 93% das pessoas são atraídas pelo aspecto visual da mercadoria.

Hoje, o desenvolvimento de dispositivos de realidade virtual (VR) está somando forças com o marketing sensorial. Os novos óculos VR “Teleporter”, da rede Marriott Hotels, permitem que os hóspedes em potencial tenham experiências imersivas ao ver cenários e ouvir sons dos destinos de viagem antes de reservar uma estadia.

Transformam o ambiente

Não se trata apenas de tornar o ambiente agradável, mas principalmente de propiciar o consumo. Essa tática é muito usada por livrarias que criaram ambientes pra leitura e lojas de brinquedos que disponibilizam um espaço kids para as crianças brincarem.

Também não faltam cafeterias que, a exemplo da Starbucks, investem em lounges e mesas com ponto de energia pra que o cliente possa trabalhar ou fazer uma reunião — atividades regadas a café.

Muito utilizada pelas lojas de comida, a técnica de espalhar a fragrância no ar que remete ao paladar de um produto, como pão, café e pipoca, por exemplo, não precisa ficar restrita às imediações do ponto de venda.

A marca de rosquinhas Dunkin’ Donuts instalou dispensadores de aroma em vários ônibus que circulavam pela cidade de Seul, capital da Coreia do Sul. Toda vez que a rádio interna do ônibus veiculava seu anúncio, o cheiro do café era liberado. 

A Singapore Airlines está no topo da fama do marketing por seu perfume patenteado, chamado Stefan Floridian Waters. Agora, uma marca registrada da companhia aérea,  a fragrância Stefan Floridian Waters é usada pelas comissárias de bordo, misturada nas toalhas de hotel, distribuída antes da decolagem e difundida nas cabines de todos os aviões da Singapore Airlines.

Apostam na playlist

Outro recurso que vem sendo explorado pelas marcas é o de montar uma trilha sonora personalizada pra tocar nos seus ambientes. A Lacoste é um desses casos, com a elaboração de uma playlist condizente com a identidade e a história da companhia e também com o perfil do público.

Fisgam pela barriga

Sabe a velha máxima de conquistar pelo estômago? Pois é, existem várias formas de fisgar o cliente dessa forma. Por exemplo, oferecer uma pequena amostra do brownie com o cafezinho, incluir uma sobremesa no menu executivo ou montar uma degustação na entrada ou no interior da loja — tática muito usada em supermercados e padarias.

Qual a importância do marketing sensorial para o customer experience?

O desenvolvimento do marketing sensorial se expandiu por dois fatores principais. O primeiro é a pesquisa científica, especialmente no campo da neurociência, que tem ligação direta com a psicologia no marketing.

A ciência nos ajudou a entender os processos cerebrais envolvidos na percepção e no comportamento, bem como os papéis desempenhados pela emoção e pela razão na hora da compra. 

O segundo é a evolução do comércio, que está cada vez mais competitivo. Hoje, é mais importante que nunca se diferenciar da concorrência pra conquistar consumidores fiéis. 

Sendo assim, explorar os sentidos é um recurso a mais pra fortalecer as ações de customer experience. É como se fosse o casamento perfeito. Principalmente porque as sensações desempenham um papel fundamental na percepção do consumidor e exercem poderosa influência sobre as decisões de compra. 

Afinal, proporcionar uma experiência memorável vai além de oferecer um bom atendimento. É preciso envolver o cliente, integrando produto e espaço e trazendo essa pessoa pra dentro da loja — ela pode ser atraído por visão de vitrines chamativas, som no ambiente e até cheiros, por exemplo.

Como usar marketing sensorial nos canais digitais?

Se você leu até aqui, já entendeu como a lógica do marketing sensorial funciona, certo? Mas, então, como aplicá-lo nos canais digitais?

Sem dúvida, o ambiente virtual apresenta algumas limitações, principalmente em ações voltadas para os sentidos de olfato, tato e paladar. Em compensação, abre inúmeras possibilidades pra explorar a visão e audição. Confira a seguir!

Comece com suas personas de marca e comprador

Como qualquer plano de marketing , é importante começar com um bom entendimento da marca e do público. Por exemplo, quando você olha para a sua empresa, pergunte-se sobre quais são as principais características da personalidade dela e como transmiti-las com sugestões sensoriais.

Depois de saber o tipo de impacto que está tentando causar, pense nas experiências sensoriais às quais seu cliente responderá melhor. A cultura do seu público-alvo, a idade, o histórico e até o sexo podem afetar a maneira como certas ações sensoriais fluem.

Não subestime experiências offline

Ao colocar offline pelo menos algumas de suas estratégias de engajamento do consumidor, com eventos, exposições de marketing, acesso a conteúdos — como artigos, vídeos, podcasts, infográficos e outros —, também é possível criar experiências multissensoriais completas para o público.

Além disso, se você souber usar os benefícios da tecnologia a seu favor, o alcance da sua mensagem e a conscientização da marca melhoram. 

Invista em layout

Quando falamos de internet, oferecer uma boa experiência visual é fundamental. Por isso, o site e a loja virtual precisam de um design inovador e bem-elaborado, intuitivo e que facilite a navegação. 

Em especial, se a loja é exclusivamente virtual, uma marca forte e com identidade visual coerente facilita o reconhecimento da empresa pelo público. 

Além disso, fotos de qualidade e conteúdo relevante completam o pacote. Outro ponto que deve ser levado em conta é a responsividade do site, uma vez que a maioria dos usuários acessa a internet pelo smartphone.

Considerando a contínua difusão de uso de dispositivos móveis, se o seu site aparecer desconfigurado nesses tipos de telas ou apresentar dificuldades na navegação, é provável que muitos consumidores desistam antes de encontrarem o que procuram.

Trabalhe com especialistas em design

A visão é um dos sentidos mais usados ​​no mundo do marketing sensorial, mas isso não significa colocar objetos coloridos e brilhantes no site ou nos perfis de redes sociais. Nenhuma parte do design da sua marca deve ser deixada ao acaso, desde as cores no logotipo até a menor fotografia usada nas ações de marketing.

A maioria das empresas já sabe que a escolha da cor exerce influência significativa na maneira como as campanhas afetam os compradores. Portanto, não hesite em fazer parceria com bons profissionais.

Aposte no Music Branding

Pra despertar o sentido da audição, o Music Branding é a estratégia mais adequada. Esse recurso é capaz de criar fortes vínculos, uma vez que a música tem o poder de tocar fundo a emoção das pessoas, resgatando memórias e sensações.

Quando é bem executado, ajuda a construir uma relação mais humana com os consumidores, que passam a associar determinada música ou playlist à marca.

A Ford Brasil, por exemplo, criou uma persona musical pra cada um de seus carros, traduzindo em música a identidade do veículo e gerando um forte elo emocional com os consumidores. Legal, não é?

Além disso, utilizando plataformas como o Spotify, é possível trazer o cliente para o centro da estratégia. Que tal permitir que ele mesmo participe da criação da playlist da empresa, sugerindo músicas ou votando em opções?

Fique atento às novas tecnologias

Já existem exemplos de como inserir experiências olfativas e táteis no mundo digital. Há alguns anos, a Apple lançou um acessório pra iPhone que produz cheiro de pipoca enquanto o usuário joga no celular.

Embora esse tipo de ação exija recursos engenhosos e não seja tão viável para a maioria dos empreendedores, é importante estar atento às novidades tecnológicas e às possibilidades geradas por elas.

Os momentos vividos pelos seres humanos incluem, pelo menos, um dos sentidos. Por isso, o marketing sensorial se dedica a criar estratégias que ampliem a experiência de compra por meio do despertar de um ou mais sentidos. Como resultado, efeitos em cascata levam à fidelização e ao aumento nas vendas.

Sem dúvidas, o marketing sensorial é uma das maneiras mais inteligentes de as marcas desencadearem emoções e manterem as pessoas envolvidas. Um método poderoso pra qualquer empresa que deseja tornar suas interações com os clientes mais significativas e convincentes. Não importa o seu tipo de produto ou serviço: desde que você conheça o seu público, coloque-o no centro da estratégia e use muita criatividade. Assim, o sucesso virá naturalmente.

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