Customer Experience

Consultoria Mutant: entenda como podemos melhorar a experiência do seu cliente

Por: Mutant, janeiro 16, 2020

Já pensou na importância de consultores especializados para atingir resultados de negócio cada vez melhores? Neste post, você entenderá como funciona o time de consultoria Mutant, responsável por transformar a experiência do cliente e gerar mais valor para os processos empresariais.

A leitura deste conteúdo também será essencial para você compreender como funciona uma metodologia que faz a diferença no mercado e, assim, inspirar-se para transformar a sua empresa.

Pronto para conhecer mais sobre a consultoria Mutant? Então, acompanhe o post até o fim e descubra o que a nossa equipe pode oferecer!

Entenda como a Mutant transforma a experiência dos clientes

Quando pensamos em consultor de CX na Mutant, há duas categorias de profissionais que devem ser analisadas. Vamos conhecer os detalhes de cada uma delas?

Primeiro, há um time que fica junto do cliente, com profissionais alocados. Normalmente, eles fazem parte do time sênior e atuam com o objetivo de conduzir o trabalho de cada cliente. É comum que a equipe tenha profissionais com diversas capacidades, como marketing digital, design, processos, dados, atendimento e vendas.

Os membros desse time vão até o cliente para fazer o mapeamento da jornada, também conhecido como Journey Mapping. Nesse momento, começa o diagnóstico para entender quem é o cliente. Tudo isso é feito com profundidade, descobrindo quais são as características, ou seja, o que determinada pessoa ou negócio pensa e faz. Isso envolve mapas de empatia e entrevistas quantitativas e qualitativas.

Segundo, há também a equipe de profissionais que prestam suporte para os consultores que estão servindo o cliente. Enquanto as entrevistas são realizadas, há colaboradores que atuam diretamente em processos mais massificados. Com estudos como o benchmarking, essas pessoas conseguem auxiliar os profissionais alocados, participando de uma operação que presta apoio aos consultores.

Conheça a metodologia dos consultores da Mutant

Para que as empresas consigam obter os resultados da transformação digital, é necessário, muitas vezes, fazer a troca da suíte tecnológica. Sob essa premissa, o método da Mutant é focar tanto os processos quanto as pessoas.

Do lado dos colaboradores, entendemos que é essencial realizar os treinamentos necessários para que o cliente esteja no centro dos processos, com aplicação de ferramentas de agile marketing e conceitos de Design Thinking. Para isso, trabalhamos na transformação de pensamento dos times, de modo que essa mudança signifique uma entrega alinhada. Já do ponto de vista dos sistemas, os papéis de responsabilidade são revistos constantemente.

Em um de nossos clientes, o time de consultoria Mutant estruturou a tipificação do CRM do Microsoft Dynamics. Todos os processos foram desenhados, bem como a mensuração deles. Um exemplo como esse ilustra como o objetivo dessa unidade de negócio é sempre proporcionar a melhor experiência para cada um dos clientes.

Esse know-how da Mutant chega a vários segmentos de mercado. Alguns exemplos de tipos de empresas em que nossa atuação é forte são:

  • startups;
  • grandes bancos;
  • seguradoras;
  • hipermercados;
  • lojas de departamento;
  • empresas de telecomunicações.

Desafio atual

Diferentemente de outras consultorias que trabalham orientadas por ideias americanas ou europeias, a Mutant nasceu e se especializou no contexto brasileiro. É por isso que nosso atendimento é claramente centrado nos empresários do Brasil.

Esse tipo de expertise e dedicação favorece que a consultoria Mutant desbrave empreendimentos do país inteiro, entendendo quais são as demandas de cada novo cliente. No entanto, esse serviço traz consigo um obstáculo significativo: a insuficiência tecnológica que ainda persiste no Brasil.

Embora desafiante, esse ecossistema complexo é a raiz do serviço oferecido pela Mutant. Logo, serve como um estímulo para a busca de soluções inovadoras e relevantes para os clientes.

Acompanhe 3 importantes processos da consultoria Mutant

Agora que você já está por dentro do funcionamento do escopo de trabalho do nosso time de consultores, que tal ver como operamos? Nos próximos itens, entenda as fases dos serviços da consultoria da Mutant.

1. Diagnóstico

Inicialmente, há a etapa de diagnóstico. Considerada como um dos momentos principais, é aqui que ocorre a pesquisa com o cliente, e isso envolve planejamento da persona e elaboração do mapa de empatia.

2. Imersão, mapeamento e ideação

Depois, chega o momento de imergir no cliente. A empresa é olhada da porta para dentro e, então, entendemos como o modelo do negócio funciona. Nesse processo, o time da Mutant procura aprofundar seu conhecimento sobre rotinas, processos e KPIs. Consequentemente, descobre como a empresa quer se posicionar.

A partir daí, é feito o mapa do cliente e são criadas as personas, com base em evidências. Nessa fase, ocorre também a parte de ideação, em que ideias são coletadas para resolver os problemas da jornada atual. Como o processo conta com a participação do cliente, é comum que cerca de 50 pessoas estejam envolvidas nas dinâmicas, para que o serviço corra da maneira adequada e fundamentado em insights diversos.

3. Validação, evolução e implementação

Depois, é necessário validar as ideias. As principais são selecionadas e, então, é feita uma devolutiva ao cliente, para que ele verifique se os problemas serão resolvidos satisfatoriamente. Esse trabalho é uma parte importante da entrega da consultoria, servindo como um plano para implementar a jornada.

Por fim, ocorre a fase de evolução do trabalho dos consultores, com ações que direcionam à etapa final, a implementação da estratégia. Todo esse processo tem a mentalidade de growth, visando acelerar a empresa do cliente.

Veja as ferramentas usadas pela Mutant na consultoria de CX

Para conseguir alcançar os resultados desejados, utilizamos a pesquisa de mercado (que conta com diversas fontes) para garimpar informações mercadológicas. Além disso, a Mutant também produz informações, indo a campo pra fazer análises.

Também são utilizadas ferramentas que objetivam o melhor entendimento do cliente e de suas necessidades, como aquelas que focam os testes A/B e os mapas de calor do site. Além disso, valorizamos recursos de análise de dados, machine learning e softwares que vão além dos controles de projetos ágeis, como Sigma, Crazy Egg e Postmetria.

Para melhorar a experiência do cliente, consideramos que é importante uma visão integrada sobre quem ele é e, para isso, utilizamos ferramentas de CRM. Assim, é possível entender o ciclo de vida e as interações de usuários com a empresa. Também é importante fazer medições e utilizar os KPIs. Uma das principais ferramentas para melhorar a experiência é o NPS, que mede a satisfação do consumidor.

Vale lembrar que o CRM é o local em que as informações do cliente são guardadas. A partir delas, é possível fazer comunicações segmentadas que farão com que as campanhas sejam mais atrativas e alcancem melhores resultados. Por exemplo, é possível marcar presença na mídia social que determinada pessoa mais utiliza, trabalhando com as principais necessidades dela.

Entenda os nossos diferenciais

Um dos principais diferenciais da consultoria Mutant é o conhecimento profundo dos clientes. Como a empresa se especializou bastante na construção de mapas de empatia, consegue entender os diferentes contextos corporativos e compreender as personas. Dessa forma, torna-se mais fácil olhar para pessoas, processos e tecnologias de maneira eficaz.

Além disso, a Mutant propõe a redução de custo ou aumento de receita, pensando nos melhores passos para atingir cada resultado. Por isso, quando um processo é analisado, a ótica do cliente é sempre considerada, ao lado dos eixos de negócios e tecnologias. O objetivo desse cuidado é evitar uma abordagem superficial, que acabaria desconsiderando os impactos em custos ou transformação digital da empresa.

Conhecendo o nosso exemplo neste conteúdo, você viu que a consultoria impacta fortemente os resultados empresariais. Em um trabalho como esse, é comum que os processos sejam alinhados conforme a tecnologia ou o modelo negócio. Afinal, a consultoria é de fato útil quando se aproxima do cliente, priorizando a experiência dele.

É por isso que a consultoria Mutant contempla o ecossistema completo, buscando entender como usufruir da melhor maneira possível da tecnologia existente, sem deixar a visão do cliente de lado.

Agora que você sabe quais são os diferenciais da Mutant, fale com nosso time de especialistas e saiba em detalhes como podemos ajudar. Esperamos seu contato!

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