Customer Experience

Design de serviços: saiba o que é e qual a relação com Design Thinking

Por: Mutant, agosto 15, 2019

O Design de Serviços é bem mais do que o desenho de um processo. Estamos falando de um modelo que ajuda a repensar a interação entre as marcas e os seus públicos. É diretamente ligado ao estímulo de novos comportamentos por meio da criação de experiências diferenciadas, melhores e mais alinhadas à realidade do consumidor.

O cenário atual exige um desenho de serviços que foque a jornada de compra, pois é justamente ela que permite uma experiência encantadora. Já deu para perceber como o tema é importante, não é mesmo? Por isso, continue nesta leitura!

Entenda o conceito de Design de Serviços

Basicamente, o Design de Serviços aproveita conhecimentos e abordagens do design para elaborar e gerenciar serviços. A aplicação do design nessa composição começa com um diagnóstico em que são identificadas as oportunidades e os pontos fracos que precisam de correção.

Assim, o design é usado para resolver problemas. A sua adoção na elaboração de serviços ganha um destaque ainda maior por causa da complexidade que os processos assumem no ambiente digital, que é dinâmico, exige agilidade e funcionalidade.

O interessante é que a aplicação do Design de Serviços não se limita a empresas de serviço. Todo produto também tem seus serviços agregados, que são necessários em várias etapas, até que ele chegue às mãos do consumidor.

Nessa jornada, existem processos de logística, comercialização e distribuição, repletos de pontos de contatos com o cliente. Em cada uma das interações, pode ocorrer a prestação de um serviço, mesmo que seja o simples fornecimento de uma informação.

É o conjunto dessas entregas, agregadas aos benefícios mais tangíveis do produto, que vai construir o valor percebido pelo cliente.

Conheça a importância do Design de Serviços

É importante entender as demandas do cenário atual em relação aos serviços, que precisam ser inovadores. Veja um exemplo.

Recursos como a inteligência artificial têm sido utilizados para automatizar atendimentos, e acontece que, muitas vezes, os clientes nem mesmo sabem que estão em contato com um robô. Mas ainda estamos no início desse processo de transformação. Cada vez mais, vamos usar essas tecnologias para entender o consumidor e entregar serviços adequados a uma experiência especial.

A ideia é buscar contato no exato momento em que o cliente precisa do serviço, da forma que ele prefere e considerando cada detalhe que possa melhorar a sua sensação e percepção de valor. Pensando nisso, é preciso desenvolver métodos inovadores para serem aplicados aos serviços.

É aí que entra o design. Para entender sua aplicação, não pense apenas em termos de uma imagem tecnicamente bem-feita e bonita. Desenhar um serviço significa descrever visualmente sua forma de execução, para então entregar uma experiência encantadora. É como desenhar um mapa que descreve cada detalhe dos serviços que precisam chegar às mãos do cliente, enquanto ele caminha pela jornada de compra.

Saiba a diferença entre Design de Serviços e User Experience Design

O Design de Serviços consiste na aplicação de técnicas de design pra elaborar e gerenciar serviços. O foco é a execução do serviço com um todo, ainda que exista total atenção em relação à forma com que ele será entregue aos clientes.

Imagine que você está em um restaurante. Logo depois de servir os pratos, o garçom retorna para repor os guardanapos, que ele notou que faltavam na sua mesa. Curioso, você observa o comportamento dele e de seus colegas e nota que todos observam as mesas. Cada necessidade verificada é imediatamente atendida.

A operação do Design de Serviço é parecida com a desses profissionais. É preciso planejar cada detalhe de execução do serviço, como um quadro que mostre claramente como ele deve ser entregue pra que o cliente se sinta satisfeito.

Já no caso do User Experience Design, ou design de experiência, o foco é o consumidor e a experiência que ele vai vivenciar em determinado ponto de contato. Isto é, o objetivo é “criar uma imagem” clara da interação que o cliente vai precisar.

Para que esse trabalho seja bem-sucedido, não basta garantir que todos os detalhes funcionem — como no restaurante que usamos de exemplo. É preciso aplicar ferramentas capazes de fornecer informações que permitam compreender como o consumidor vivencia um serviço. Com base nessa verificação, é possível aplicar o design da experiência.

Entenda a relação entre Design Thinking e Design de Serviços

O Design Thinking é um método de aplicação do design para criar soluções, guiado por aspecto humano e abordagem cognitiva. Ele partiu da observação de que o método usado no trabalho dos designers podia ser muito útil no desenvolvimento criativo e funcional.

Nessa metodologia, são desenvolvidos passos detalhados, com o objetivo de orientar os envolvidos em suas tarefas, para que possam elaborar saídas adequadas para situações problemáticas.

O Design Thinking pode ser tranquilamente aplicado no desenvolvimento de qualquer serviço, e essa é a grande relação entre ele e o Design de Serviços. Ou seja, é uma abordagem técnica que pode ser usada como uma ferramenta para dar suporte ao Design de Serviços.

Saiba quais situações e empresas exigem o Design de Serviços

A aplicação do Design de Serviços é vasta, e não existe uma regra que impeça a sua aplicação em determinados segmentos. Muito pelo contrário! Especialmente com o reforço do Design Thinking, metodologia que oferece a adaptabilidade como um aspecto relevante de sua aplicação, qualquer empresa pode se beneficiar do modelo de design destinado a serviços.

Ainda assim, áreas como as de telefonia, finanças, planos de saúde, varejo e tecnologia — que apresentam maior demanda de suporte técnico — podem ser mais sujeitas ao impacto de um bom Design de Serviços.

Quanto ao momento ideal, vale mencionar que um ambiente favorável à inovação é determinante e precisa ser assegurado, bem como uma boa disposição por parte das lideranças. Afinal, todo o esforço de reformulação precisará de apoio decisório e recursos para ser colocado em prática.

Além disso, o início das atividades e a reformulação do modelo de negócios costumam exercer uma pressão favorável à revisão do Design de Serviços. Contudo, devemos considerar que a transformação digital em curso coloca todos os negócios diante do desafio de adaptação, exigindo que os serviços estejam perfeitamente alinhados.

Veja dicas para o desenvolvimento do Design de Serviços

Envolva os usuários no processo

A coautoria na elaboração dos serviços costuma funcionar muito bem. Na verdade, os usuários podem ser considerados, de certa forma, decisores no processo de elaboração de uma solução.

Quanto maior a participação e a interferência deles nesse desenvolvimento, maior será a chance de sucesso do projeto. Afinal, ninguém melhor que os clientes para demonstrar expectativas e desejos.

Baseie-se em dados

Quanto mais informações você tiver sobre o processo do serviço e as reações e expectativas dos consumidores em potencial, mais fácil será elaborar algo adequado. Os dados são ótimos para confirmar suspeitas, identificar oportunidades e servir como subsídios criativos para o processo de elaboração. É claro que é preciso “garimpá-los” em cada ponto de contato com o cliente.

Humanize interações e interpretações

Apesar da riqueza de informações geradas por essas duas fontes, elas terão apenas um valor relativo se não adicionarmos o componente humano ao processo como um todo. Serviços devem ser desenhados para pessoas, e elas precisam sentir que podem confiar na marca, que é como a alma dos serviços.

Por fim, podemos resumir o Design de Serviços como uma forma de exprimir o propósito da marca na entrega de uma solução sob medida, que atenda às dores e aos incômodos do cliente.

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