Customer Experience

Implementação e gestão da jornada do cliente: como fazer?

Por: Mutant, setembro 24, 2019

É verdade que, ao praticar um esporte ou aprender um instrumento musical, por exemplo, os passos básicos são simples, mas a excelência necessária para alguém se tornar um destaque não é algo que possa ser conquistado sem bastante esforço. No caso da implementação e gestão da jornada do cliente, não é diferente.

E se você está em busca de conhecimento para mapear e gerir a jornada do seu consumidor com mais qualidade, a leitura deste conteúdo é um ótimo ponto de partida. Acompanhe o post e domine o assunto!

O que é implementação e gestão da jornada do cliente?

jornada do cliente é, de modo simples, uma sequência de passos que ele percorre desde o primeiro contato com a marca até a efetivação da compra ou o consumo do serviço. Para implementá-la no seu negócio, basta mapear essas fases e identificá-las como eventos alinhados aos processos internos da sua empresa.

Em outras palavras, trata-se de um processo no qual o consumidor passa da condição de somente comprador para outra mais ativa e complexa. Ele assume um status no qual expectativas, hábitos e comportamentos durante a jornada servem de subsídio para a tomada de decisões estratégicas de negócio.

Aliás, em muitos casos, as empresas chegam a convidar o cliente para influenciar diretamente seus processos e usam a jornada dele para redesenhar o funcionamento do negócio e de seus serviços. Ainda que não detenha a palavra final, pode impactar as estratégias diretamente com suas opiniões e experiências.

O fato é que a importância da adoção da jornada do cliente como referência decorre, principalmente, da mudança do papel do consumidor no mundo digitalizado, que fez dos consumidores protagonistas e influenciadores.

Nesse contexto, eles fazem mais do que comprar, pois ajudam outras pessoas em suas decisões ao manifestarem sua satisfação ou insatisfação com as marcas. Uma boa gestão da jornada do cliente garante melhor experiência de compra e uso para ele e, em consequência, aumenta a satisfação, o que favorece a propaganda positiva e, no mínimo, evita a negativa.

Desse ponto de vista, a gestão da jornada não é apenas uma opção estratégica, mas uma medida de sobrevivência. Além desse aspecto essencial, a contribuição para a experiência positiva e a satisfação também ajudam a reduzir custos de aquisição de clientes.

Isso não ocorre apenas pela propaganda positiva, mas pela manutenção do cliente que faz parte da sua base. Afinal, quanto mais tempo ele permanece comprando, maior será a diluição dos custos necessários para atraí-lo, que costumam ser superiores aos demandados para mantê-lo.

Além de tudo isso, há a identificação de pontos fracos do atendimento e da própria jornada, que gera oportunidades de melhoria na experiência do consumidor com a marca. Isso ficará mais compreensível no tópico abaixo.

Como fazer a implementação e gestão da jornada do cliente?

Como não poderia deixar de ser, essa percepção sobre a jornada do cliente vem exatamente da implementação. O primeiro passo para adotar essa estratégia é esse levantamento. Vejamos a sequência abaixo.

Faça um mapa

Ninguém implementa aquilo que não conhece, que acha que entende ou finge que compreendeu. Por isso, essa primeira etapa deve ser carregada de informação segura e confiável. Quanto menos for necessário deduzir, mais efetivo será seu resultado nesse estágio e mais valorosa será a informação coletada.

Mesmo que algo seja captado por uma intuição, será preciso confirmar a suspeita. Por exemplo, se você desconfia que o efeito de abordar o cliente em um horário específico é melhor, deve testar se esse é realmente o caso antes de elaborar toda uma estratégia com base em suposição.

Como o objetivo é mapear a jornada do cliente, apenas ele poderá oferecer pistas seguras sobre o processo. E, como vimos anteriormente, é positivo que ele seja envolvido. Quando a equipe parte de uma cultura clara e efetiva de valorização da voz do consumidor e se engaja no processo, todo o resto fica mais fácil e natural.

Você pode usar métodos diferentes para responder como o cliente age em cada etapa do ciclo de vida dele. Por exemplo, muitas empresas adotam a “compra acompanhada”, na qual o consumidor é observado desde o início do processo por um especialista, que o entrevista e colhe todas as informações sobre o seu comportamento na jornada.

Pode-se também fazer uma pesquisa de marketing tradicional e entrevistar os clientes sobre como caminham em sua jornada — ou usar os dois métodos combinados. Assim, é possível observar detalhes que os consumidores podem não revelar e, ao mesmo tempo, usar uma amostra maior com um custo mais baixo.

Execute sua estratégia como uma solução para o cliente

Atender às demandas da jornada do cliente significa identificar os problemas com os quais ele convive e desenvolver uma solução mais eficiente para ele. Se você identifica um problema real e consegue resolvê-lo de maneira a entregar um valor superior para o consumidor, os resultados vão aparecer.

Avalie o resultado continuamente

Por fim, a gestão da jornada não se resume à sua implementação. Do contrário, nem seria adequado usar o termo gestão para descrevê-la, não é mesmo? Pois bem, é a avaliação periódica dos resultados e do nível de satisfação do cliente que garante o aprimoramento constante.

Outro ponto importante é que a jornada deve ser revista o tempo todo, já que ela muda de tempos em tempos. E, também, a concorrência vai seguir os seus passos em algum momento, o que cria a necessidade de reinvenção.

Quais dicas podem ajudar nessa implementação?

Nesse processo, como em vários outros que aplicamos nas empresas, muito do sucesso é resultado de “como” aplicamos a solução. Por isso, seguem algumas dicas.

Encontre seu próprio método

Cada empresa, cada cliente têm suas especificações. Não há um modelo único, como uma fórmula, que sirva para todas as empresas. Em razão disso, é preciso determinar o que funciona no seu caso, partindo do levantamento sobre o cliente, para, em seguida, escolher metodologias e ferramentas capazes de atender às necessidades específicas do seu negócio.

Conheça os contextos de seu público

Clientes e grupos de clientes operam em contextos diferentes de jornada. Sendo assim, um consumidor que liga muito tem um contexto “X”; o que compra regularmente, faz isso em um contexto “Y”; o que deixa de comprar, desiste em um contexto “Z”. O desafio é, justamente, gerenciar a quantidade de informações, de modo a conseguir acompanhar o ciclo de vida do cliente nos diferentes contextos nos quais ele se insere.

Monitore a experiência

Outro aspecto determinante é manter um clima organizacional e criar uma cultura que favoreça o esforço da equipe ao monitorar o que acontece durante a experiência do cliente.

Calcular o retorno dessa ação pode ser mais complexo do que somente levantar o custo de aquisição ou de retenção de clientes, por exemplo. Contudo, é indispensável que isso seja feito, pois é o que garante a continuidade da entrega de uma boa experiência. Se entregar mais do que pode suportar sem comprometer a lucratividade, ou o contrário, você estará colocando o negócio em risco.

Mantenha um processo contínuo

Como vimos, avaliar o desempenho da jornada desenhada é essencial para apresentar pontos de contato com o cliente que causam atritos. Portanto, é um ponto que vale a pena ser destacado novamente.

Ao buscar melhorias, você vai evoluir suas personas, seu plano estratégico, sua comunicação e cada detalhe que possa influenciar a experiência. Sob esse ponto de vista, a implementação da jornada não é um lugar ao qual a empresa vai chegar, mas um novo caminho rumo à competitividade.

Como a Mutant pode ajudar na implementação e gestão da jornada do cliente?

A Mutant tem uma área especializada em gestão da jornada do consumidor, que permite eliminar as barreiras que impedem o posicionamento do cliente no centro do seu negócio. O que essa unidade especialista faz é propor melhorias para a sua marca, com resultado efetivo e comprovado para ela própria e seus clientes.

Esse serviço permite unir três pilares: o negócio, os usuários (pessoas) e a tecnologia, com um ponto forte a ser destacado: um olhar externo. Isso porque a implementação e gestão da jornada do cliente pode ser difícil para quem observa a situação e, ao mesmo tempo, vive a rotina operacional da empresa.

Informe-se sobre essa possibilidade. Entre em contato com a Mutant e conte com um atendimento que, antes de ajudar você com a jornada do seu cliente, reflete o nosso cuidado para entender a sua!

    • Receba nosso conteúdo em primeira mão.