Customer Experience

Ciclo de vida do cliente: conheça as 5 fases

Por: Mutant, junho 13, 2019

Quando falamos em conhecer seu público pra poder oferecer a ele uma experiência humanizada, personalizada e excelente, logo nos vem à mente uma grande planilha ou um sistema de gestão com todas as informações e que faça o cruzamento de dados sobre as pessoas que se relacionam com a nossa empresa. É claro que isso é essencial para qualquer negócio, mas é preciso mais.

Estamos falando do ciclo de vida do cliente, um conceito que permeia a sua relação com o consumidor desde o momento em que ele ouve falar na sua marca até a hora em que a deixa pra trás.

Entender esse processo em cada uma de suas fases é o que faz a diferença pra tirar o melhor proveito desse relacionamento, gerando valor para a sua empresa e o consumidor e aumentando a rentabilidade do negócio.

Neste artigo, vamos entender melhor o ciclo de vida do cliente e quais são as suas fases e as ferramentas que podem ser usadas pra ajudar a monitorar o processo. Confira!

O conceito de ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente começa desde o momento em que ele ouve falar da sua empresa pela primeira vez e segue até o processo de pesquisa, compra, uso, cobrança, retenção, upgrade, downgrade e renovação, chegando até a hora em que ele deixa de consumir a sua marca.

Conhecer essas etapas da relação com o cliente de forma mais detalhada fará com que a empresa consiga criar estratégias específicas para cada uma delas.

Assim, terá resultados melhores em cada fase do ciclo de vida, planejando e colocando as ações em prática a partir de uma base mais sólida e interagindo com o cliente adequadamente, de acordo com o momento em que ele se encontra no ciclo.

A importância de entender o ciclo do cliente

Ao conhecer o ciclo de vida e cada uma das suas etapas, será possível dar valor ao cliente, ou seja, entender quanto ele vale pra você durante todo esse tempo e quanto normalmente proporciona à sua empresa em questão de lucro ou faturamento.

Sabendo disso, você será capaz, por exemplo, de entender, na prática, que ter clientes satisfeitos é melhor do que captar novos, podendo usar essa informação para fomentar essa cultura dentro da empresa.

O conceito de valor do ciclo de vida está atrelado ao tempo médio de atividade de um cliente na sua base. Portanto, é preciso garantir que ele continue se relacionando com a sua marca por um período mais longo, de modo que, cada vez mais, gere valor para seu negócio. Consequentemente, você não precisará investir em awareness ou retenção (falaremos sobre essas fases adiante) nesse caso, uma vez que o cliente já estará satisfeito com o atendimento.

O problema é que, na prática, as empresas acabam tratando o ciclo de vida do cliente em safras, pegando como referência apenas uma fase da vida do consumidor e tomando isso como o ciclo de vida dele. Um exemplo prático disso é quando o negócio toma uma mensalidade, uma compra ou uma visita ao restaurante dele como se fosse o ciclo completo.

O ideal é que se considere desde o momento em que o consumidor conhece a marca até que ele deixe de cogitar o seu uso, explorando vários pontos nesse meio. Quando olhamos para o ciclo de vida, devemos atentar para os custos de aquisição e retenção do cliente, mas sem deixar de olhar para a experiência dele durante esse processo.

Assim, a empresa vai encarar o atendimento como um investimento essencial pra fortalecer a relação com o seu público, e não como um custo.

As 5 fases do ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente pode ser descrito em 5 fases, as quais devem ser propriamente identificadas pra que haja o investimento correto em cada uma delas. Vamos explicá-las em detalhes a seguir.

1. Conhecimento (awareness)

Esse é o momento de prospecção; trata-se do primeiro contato com a sua marca. Para alcançá-lo, a empresa precisa promover ações de incentivo, atraindo o prospect para que ele se torne um potencial cliente de seus serviços ou produtos. Vale trabalhar a produção de conteúdo relevante na internet, por exemplo, por meio de blogs, redes sociais, entre outras ações.

2. Aquisição

Nesta segunda fase, é hora de promover experiências. A empresa incentiva o prospect a experimentar seu produto, com o objetivo de torná-lo um cliente recorrente. Cabem, nesse momento, ações que envolvam amostra grátis por um período determinado ou testes de uso do serviço ou produto, por exemplo.

3. Rentabilização

Aqui, você já conquistou o cliente, mas precisa promover ações para torná-lo fiel à marca. É a fase do ciclo de maior investimento em tempo e dinheiro em busca da satisfação do consumidor. Nela, as estratégias de atendimento e as ações da empresa devem focar a qualidade da experiência, fazendo com que o cliente se sinta importante.

Programas de fidelização e ações de up selling e cross selling são bem-vindas nessa etapa, assim como promoções exclusivas. É importante apostar no desenvolvimento de ações que tornem o consumidor mais rentável no auge do seu ciclo de vida.

4. Retenção

Esse é o momento em que o cliente começa a se despedir da sua marca. Na maioria das vezes, ele quase não é percebido pelas empresas, o que torna mais difícil reverter esse processo. É quando ele começa a usar menos o seu produto e há menos engajamento.

A identificação desse estágio é fundamental para que a empresa consiga entender o que leva a esse distanciamento e promover ações e campanhas para reconquistá-lo, antes de perdê-lo definitivamente.

5. Recuperação

Nessa fase, encontramos os clientes inativos, ou seja, aqueles que já não se relacionam com a marca. É preciso entender o que provocou a insatisfação e o que deve ser feito de forma direta para que ele possa ser recuperado.

As ferramentas que auxiliam a monitorar o ciclo de vida

Há uma variação de formas para o monitoramento do ciclo de vida do cliente, de acordo com o mercado de atuação do seu negócio. Há casos em que o consumidor conhece a sua marca, torna-se um lead, mas não usa o seu produto.

Um exemplo claro disso é o de uma pessoa que baixa o aplicativo da Uber, mas nunca cadastra seu cartão de crédito, ou seja, não utiliza o seu produto. É preciso, então, ter atenção ao momento em que ocorrerá o primeiro uso, pois é só nessa fase que ele gera valor pra sua empresa.

Assim, dependendo do modelo de negócio, será preciso dar mais atenção a alguma dessas fases, que podem não ser comuns a todas as empresas.

Uso de sistemas de gestão

Sistemas como CRMs ajudam, pois reúnem os dados das pessoas que se relacionam com a sua marca, mas não estão preparados pra receber todas as informações, criar contextos e jornadas e analisar tudo.

O gerenciamento disso ainda é muito manual: com um bom parque tecnológico, ou seja, muitos dados disponíveis e acessíveis, sua empresa consegue criar um monitoramento em seu formato, registrando os principais eventos e criando insights a partir deles. O desafio está em gerenciar a quantidade de informações pra conseguir acompanhar os diferentes ciclos de vida dos clientes.

Portanto, mais importante do que a ferramenta usada é saber o que você precisa fazer com cada cliente e situação e suas respectivas especificações, pra conhecer o que ele faz e deseja e ser capaz de dar a melhor assistência. É uma questão de esforço pra monitorar o que está acontecendo durante a experiência do consumidor.

A definição de estratégias comerciais mais eficazes será possível após o entendimento do ciclo de vida do cliente do seu negócio, fundamental pra que você consiga aumentar a sua base e prosperar. Em cada fase do relacionamento com a empresa, o consumidor tem necessidades e toma atitudes diferentes, que devem servir como base para os seus investimentos e a otimização da sua relação com o cliente, tornando-a mais duradoura.

Agora que você entendeu o ciclo de vida, que tal ampliar os seus conhecimentos e saber como criar um diferencial na jornada do cliente? Leia nosso post sobre o mapeamento e a importância dele para a sua empresa!

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