Customer Experience

Gestão de clientes: aprenda a fazer de forma eficiente

Por: Mutant, julho 28, 2020

Sabe aquele atendimento padronizado que muitas empresas oferecem? Ele está prestes a acabar. A gestão de clientes assumiu um papel decisivo para o sucesso das estratégias de negócios.

Até pouco tempo, o objetivo das marcas era persuadir o consumidor de qualquer maneira, pra que ele adquirisse seus produtos e serviços. É claro que a venda continua sendo uma meta, mas o elo entre marca e público mudou da água para o vinho. Hoje, investir em ações de retenção passou a ser indispensável.

Pensando nisso, desenvolvemos este conteúdo completo. Além de ajudar a lembrar o conceito de gestão de clientes, vamos te mostrar como usá-lo da melhor forma possível.

O que é gestão de clientes?

Nada mais é do que tentar diminuir a perda e a rotatividade de consumidores pra aumentar o faturamento e melhorar o relacionamento com o público. Em resumo, falamos de uma abordagem totalmente centrada na jornada do cliente.

À medida que a disputa de mercado cresce, investir em um diferencial pra alavancar as vendas ganha peso. É aí que surge a gestão de clientes, sendo útil pra que a empresa compreenda seu nicho e levante demandas, necessidades e desejos das pessoas, pra melhor atendê-las.

Vale mencionar que ter uma carteira recheada de compradores nem sempre significa sucesso. Como você bem sabe, mais importante do que números é o foco nas reais possibilidades que se tem à disposição e o quanto se sabe lidar com o potencial de comercialização de cada uma delas.

Saber categorizar a carteira é fundamental. Isso deve ser feito por meio de uma divisão embasada na frequência de compra, considerando a maneira como o público se comporta.

Pra isso, é preciso analisar dois fatores:

  • descobrir o que o consumidor deve ter como características ou fazer pra ser considerado ativo;
  • acompanhar a frequência de compra de cada um dos consumidores.

Ao levantar esses pontos, você consegue notar um padrão de hábitos, o que permite saber em quais pessoas é necessário gastar mais energia pra engajar e fidelizar.

Quais são os motivos pra implementar a gestão de clientes?

Você notou uma grande diferença no comportamento do cliente em comparação há alguns anos? Com a facilidade de acesso às informações, os consumidores têm uma base maior pra uma escolha que atenda às suas expectativas e, logo, estão muito mais exigentes.

Aliado à grande competitividade do mercado, é fácil perder a preferência e precisar investir altos valores constantemente pra prospecção de novos compradores. Com uma boa gestão, é possível resolver algumas arestas e minimizar certos problemas.

Confira alguns dos benefícios.

Conheça quem compra de você

Muitas empresas têm dificuldades pra coletar e organizar informações básicas, como dados de contato e histórico de compras. Dúvidas, reclamações e pontos de comunicação também devem ser observados pra construção de um perfil mais preciso dos consumidores.

Todo esse cuidado tem um resultado surpreendente: permite que você entenda bem o que os seus clientes precisam e consiga oferecer um atendimento personalizado.

Melhore a retenção dos seus clientes

Com as necessidades supridas e vendedores que oferecem exatamente o que a pessoa procura, ela obviamente se sentirá valorizada e terá confiança ao comprar na sua loja. Isso provoca uma retenção natural do público. Quem não prioriza um atendimento personalizado?

Além disso, um bom suporte e um pós-vendas cuidadoso são fortes elementos presentes na gestão de clientes, capazes de proporcionar excelentes resultados.

O cuidado com a retenção traz um aumento nas vendas e no faturamento. Dependendo do tipo de item oferecido pela empresa, pode gerar uma receita recorrente. Isso colabora para o planejamento financeiro corporativo e abre margens pra maiores investimentos de expansão, inovações ou melhorias dos processos internos.

Entenda os problemas com seus produtos ou serviços

Nem só de elogios vive uma empresa. É natural acontecerem problemas ou insatisfações na qualidade do produto e no atendimento ou uma experiência aquém do esperado.

Parte do trabalho da gestão de clientes é realizar pesquisas sobre o seu grau de satisfação e até pedir comparações com outras marcas. Com a análise dessas informações, a empresa identifica falhas até então invisíveis e promove melhorias pra otimizar a experiência dos consumidores atuais e provocar o retorno dos que ficaram insatisfeitos.

Como fazer a gestão de clientes com eficiência?

Tente buscar boas práticas que permitam organizar esse processo, ajudando você e seu time a ter uma performance mais estratégica. Isso pode evitar que alguns profissionais fiquem ociosos ou desperdicem tempo em negociações com baixa probabilidade de se concretizar em uma venda.

Veja algumas dicas pra fazer uma boa gestão de clientes.

Implemente o marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é uma estratégia cada vez mais presente na gestão dos consumidores realizada pelas marcas. Essa abordagem cria uma espécie de identidade, estreitando a ligação entre o público e a empresa e diminuindo as chances de um comprador buscar pelo mesmo produto em outro local.

Com a ajuda de ações como contatos por e-mail e redes sociais, amparados em uma abordagem especial e não invasiva, é possível construir um relacionamento mais próximo e sólido.

Divida seu nicho de mercado em grupos

Além de classificar os shoppers em ativos e inativos, tente segmentá-los em grupos específicos. Essa prática é tão antiga, que marcas mais populares já fazem isso, tal como as instituições bancárias, que classificam seus clientes em Pessoa Física, Pessoa Jurídica, Premium etc.

No seu caso, avalie a possibilidade de dividi-los por localização, condição financeira, nível de escolaridade ou outras características. Fazendo isso, é possível desenvolver oportunidades de relacionamento, podendo aplicar uma abordagem diferenciada pra cada categoria.

Transforme seus vendedores em especialistas

Em vez de direcionar os compradores pra seus atendentes de forma aleatória, por que não tentar transformá-los em especialistas?

Assim, você pode segmentar a carteira de clientes, de modo que os vendedores atuem com mais credibilidade. Com isso, é possível transformar sua equipe em ótimos consultores, sendo que eles terão de estudar pra conquistar um desempenho cada vez melhor.

Assim, o público-alvo se sente mais seguro, enquanto a sua empresa passa a certeza de que alguém experiente está cuidando das demandas de relacionamento cliente-marca com propriedade.

Faça uma gestão ativa da carteira

É bastante comum que algumas pessoas sejam esquecidas na carteira, correndo um sério risco de que migrem pra concorrência. Essa é uma das principais causas pra que elam desistam e se tornem baixas probabilidades de venda.

Faça uma gestão ativa e frequente dos clientes, incentivando seu time a entrar em contato de forma proativa com o público que está prestes a se tornar inativo.

Essa prática ajuda a descobrir se houve alguma falha por parte da empresa e também pode trazer um retorno financeiro, caso seja possível converter oportunidades.

Defina e monitore os indicadores de desempenho do processo

Existem algumas formas de medir a performance da sua equipe, como:

  • número total de vendas;
  • valor total das vendas;
  • volume de clientes captados;
  • maior venda feita durante o período.

Aplique essas métricas pra ajudar os vendedores a descobrirem seus pontos positivos e negativos, elaborar estratégias pra conseguirem uma melhor atuação e também pra premiá-los de acordo com os seus resultados.

Invista no pós-venda

O público é a razão da existência da sua marca. Por esse motivo, ele necessita de cuidados depois de comprar de você. Negligenciar o pós-venda é um equívoco clássico que se deve evitar ao máximo pra seguir competitivo no mercado.

Surpreenda e busque maneiras de manter o contato com os seus consumidores mesmo após o negócio ser finalizado. Descubra o nível de satisfação sobre a experiência de compra que eles tiveram com a sua empresa. Essa informação pode ser conseguida por meio de uma pesquisa de satisfação.

Quais ferramentas podem ser utilizadas para melhorar a gestão de clientes?

Conheça os principais instrumentos tecnológicos que permitem criar uma relação mais sólida com os consumidores, a fim de facilitar a atração e a fidelização.

Customer Relationship Management (CRM)

A ferramenta de CRM é uma solução que coloca o cliente como o centro das estratégias. Seu intuito é administrar o relacionamento do público-alvo por meio da coleta, compilação e análise de dados.

Com base nesses dados, os vendedores conseguem oferecer outras soluções ou produtos, aumentando o valor do ticket médio. Além disso, melhora a comunicação entre as equipes comercial e de marketing, e possibilita a estrutura necessária pra uma gestão de clientes estratégica e organizada.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Assim como o CRM, o ERP é uma solução que automatiza atividades e torna as tarefas da equipe mais ágeis e eficientes. Esse programa não foca somente o consumidor, mas também todos os processos internos, incluindo módulos de controle financeiro, logístico, operacional etc. Em geral, são integrados e utilizados por toda a empresa, o que permite desenvolver estratégias funcionais.

SMS profissional

Um sistema de disparo de SMS é muito útil pra ficar mais próximo do público. As mensagens garantem uma comunicação ágil, com grandes chances de leitura.

Mas cuidado! É necessário pedir autorização do cliente pra enviar as mensagens e sempre disponibilizar a opção de cancelamento do envio.

Newsletter

O e-mail é outra forma de criar uma relação personalizada com o público. Ao contrário do SMS, essa modalidade pode fornecer informações mais completas pra gerar engajamento.

Entre as melhores opções pra criar um fluxo de e-mails, estão:

  • anúncio do lançamento de produtos ou serviços;
  • oferta de promoções;
  • campanhas orientadas pela sazonalidade;
  • mensagens de boas-vindas e de cárater transacional (confirmação de pagamento).

Canais de autoatendimento

Oferecer uma boa variedade de canais de autoatendimento é crucial pra simplificar e agilizar problemas, especialmente os de menor gravidade — responder às dúvidas dos clientes sem precisar transferir o contato pra um atendente humano ou outras questões.

Os canais que você precisa considerar são:

E então, pegou alguns bons insights pra fazer a gestão de clientes com eficiência? Tenha em mente que criar diferenciais competitivos é essencial. Veja cada contato com o consumidor como uma oportunidade de fidelizá-lo, usufruindo das vantagens que esse tipo de abordagem oferece.

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