Customer Experience

Como fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Por: Mutant, maio 26, 2020

O que você faz depois que o cliente fecha uma compra? Entra em contato por e-mail, compartilha conteúdo útil, envia mensagem agradecendo a preferência? Todas essas ações são importantes, mas só farão sentido se a jornada do cliente pós-venda for estratégica.

A régua de relacionamento é essencial nessa hora. E o foco das ações para a melhoria da experiência deve ser uma comunicação alinhada constantemente às expectativas da persona.

O pós-venda bem-sucedido, então, demanda o fortalecimento da relação com o cliente durante todo o contato com a marca. E neste conteúdo, vamos contar como fazer isso. Dê uma olhada nos pontos que separamos pra você:

  • a importância de fazer a jornada do cliente no pós-venda;
  • quais as vantagens dessa ação;
  • como a experiência ajuda a fidelizar;
  • dicas de um especialista em customer experience para fazer o mapeamento;
  • principais erros que devem ser evitados.

Boa leitura!

Qual a importância de fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Ao acompanhar o passo a passo do cliente durante a jornada, você transmite a ideia de que está ativamente interessado em garantir que as necessidades dele sejam atendidas e disposto a resolver um problema ou pendência.

No atual ambiente de vendas, em que as experiências negativas são expressadas por mensagens públicas nas redes sociais, investir em qualidade de pós-venda faz a sua marca conquistar mais empatia, reconhecimento e consideração.

Com o tempo, isso promove um relacionamento de confiança e respeito mútuo entre a sua empresa e o cliente, abrindo a porta para futuras oportunidades de atender às demandas dessa pessoa ou daqueles a quem ela indicou porque ficou satisfeita com o atendimento.

Quais as vantagens de fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Agora, vamos entender o impacto real desse cuidado? Saiba o que o acompanhamento completo após uma venda bem-sucedida é capaz de fazer.

Facilitar o feedback do cliente

Por meio das perguntas realizadas no acompanhamento, é possível receber feedbacks valiosos diretamente de alguém que se envolveu com toda a estrutura de vendas da empresa. Isso é muito útil para promover mudanças poderosas no serviço e nas campanhas de marketing.

Fortalecer o relacionamento

Sabe o que acontece quando alguém coloca as necessidades do cliente como foco dos esforços de marketing? Ele se sente valorizado, começa a depositar mais confiança na marca e, como resultado, lembra dela quando precisa de ajuda para adquirir um novo produto ou serviço.

Promover o aumento das vendas

Como os mapas de jornada do cliente permitem que a empresa entenda melhor o contexto e a intenção do comprador, é possível otimizar cada canal com base em dados reais e personalizar a mensagem. O resultado é animador, pois cria relacionamentos de longo prazo e oportunidades de vendas recorrentes.

Como uma boa experiência no pós-venda pode fidelizar clientes?

Durante décadas, muitas empresas contaram com programas de fidelidade para garantir o comprometimento do consumidor com a marca. No entanto, muitos métodos se tornaram ultrapassados, principalmente quando são comparados a uma estratégia de marketing que foca a experiência e o verdadeiro envolvimento do cliente.

A tecnologia mudou demais a maneira como o público interage com os negócios e faz compras. Sem surpresa, os robôs estão ficando ainda mais inteligentes na hora de interagir com os usuários, pois dialogam de um jeito amigável e resolvem um número muito maior de solicitações.

Um aspecto essencial do mapeamento da jornada do cliente pós-venda é garantir uma experiência multicanal perfeita. Tão logo a empresa começa a otimizar cada canal e a garantir uma abordagem unificada entre departamentos, o ciclo entre pré/pós-venda ganha eficiência.

Assim, o público não experimenta mais obstáculos em diferentes pontos de contato ou recebe informações inconsistentes, pois todos os setores trabalham integrados para oferecer a experiência perfeita.

Como mapear a jornada do cliente no pós-venda?

Nós conversamos com Hamilton Ricardo Frausto, CX Manager da Mutant, e fizemos uma curadoria com as melhores dicas para você ser bem-sucedido na sua estratégia. É sobre isso que vamos falar agora.

Pratique onboarding

De acordo com o especialista, o ideal da jornada pós-venda é “tentar entender a venda e o resultado de uma transação bem-realizada”. A primeira ação que ele recomenda é a etapa de onboarding (ou welcome). É um método que fornece suporte considerando ciclos, entre 3 e 6 meses, para análises detalhadas de comportamento.

Falar disso pode até ser óbvio, já que a prática de onboarding é conhecida em teoria no mercado. Porém, Hamilton chama a atenção para este detalhe: “na prática existe a necessidade de uma visão bem mais aprofundada, pois muito da relação entre o cliente e marca — principalmente na primeira venda — está no primeiro contato do pós-venda eficiente”.

Além disso, ele indica que a melhor maneira de colocar o plano em ação é mapear a fundo os canais que realizaram a venda. Só assim é possível “entender como ela foi realizada, que tipo de sistema você tem disponível para gerenciar os dados dos clientes, quais dados transformar em informações e quais podem ser, de fato, acionados”, conclui o CX Manager da Mutant.

Para dar um exemplo, vamos supor que você comprou um tênis em uma loja virtual. Existe toda a parte do tracking (rastreamento) até que o calçado chegue de fato na sua casa. Como complementa Hamilton: “isso os e-commerces já fazem com alguma qualidade, mas, depois que o tênis foi entregue, quem o comprou? Você sabe o número do calçado que a pessoa está usando? A marca que ela escolheu? As características do tênis?”

Dentro do processo de onboarding, ele continua, é possível perguntar para o cliente: “eu vi que você comprou um tênis para corrida. Você vai usar esse tipo de tênis realmente para correr? Gostaria de mais informações sobre esse produto?”

Acompanhe cada etapa da jornada

Imagine que a sua empresa vendeu um seguro de viagem. “Você sabe o destino do cliente, o número de pessoas que estão viajando com ele, conhece o histórico de compras recorrente, sabe qual é o comportamento de compra em determinado período e, assim, consegue coletar informações sobre a própria viagem”, explica Hamilton.

A questão é que o pós-venda vem mais como um valor agregado de relacionamento do que qualquer tipo de necessidade de atendimento ou venda. Assim, é possível garantir que a atenção do cliente não seja perdida ou que ele não tenha que entrar em contato com a empresa em momento de dor, mas espontaneamente.

Gerencie os canais de maneira unificada

Por qual canal você pretende dialogar com o cliente? Como garantir que a jornada pós-venda seja realizada da melhor maneira? Segundo o especialista, por meio de uma ferramenta que permite o gerenciamento de campanhas, é possível saber, dentro da base de clientes, quais os tipos de dados disponíveis para, depois, acioná-los.

“Alguns canais básicos, mas que ainda não são utilizados com muita maestria, são: o e-mail marketing, o SMS e toda a parte de push notification (no caso de o serviço dispor de aplicativo). É importante falarmos de design thinking e todas as metodologias para ir ao cliente e ouvir a voz dele”.

Isto é, não significa fazer INPS perguntando para a pessoa, depois de seis meses, se ela está feliz com a marca ou faria uma recomendação. É claro que isso é bom, mas o interessante é perguntar o que não foi bom na experiência. “Com a informação dentro de casa, dá para melhorar a régua de relacionamento para todos os outros clientes, porque não é exagero ouvir a voz do cliente com frequência. Isso vai trazer resultados”, conclui Hamilton.

Invista em estudo e análise de dados

Os estudos de data science — método de análise de dados estruturados e não estruturados cujo principal objetivo é detectar padrões orientados a futuras tomadas de decisão — mostram uma correlação entre o cliente que entrou no passado (antes do welcome) e o cliente que, de fato, recebe uma régua de onboarding.

“Quando a gente começa com esse tipo de estudo, tem certeza de que vale a pena investir no pós-venda, sobretudo depois de fazer isso com frequência. Assim, dá para descobrir o tipo de ação que você toma que traz resultados positivos para um grupo, mas não para outro”, afirma o CX Manager.

Quais erros devem ser evitados?

Para concluir, Hamilton nos ajudou a identificar os principais gargalos de estratégia. Confira quais são essas falhas agora para você ficar atento e não permitir que aconteçam e prejudiquem seu relacionamento.

Tratar o cliente de maneira genérica

Hamilton conta que quando se fala em desenhar réguas de relacionamento, é importante pensar em gatilhos de disparo de qualquer canal. Afinal, a tendência é o gestor fazer uma régua comum para toda base e, assim, perder oportunidades.

“Conhecer o cliente e ter os dados dele dentro do seu banco de dados, além de executar a interação pelos canais da melhor maneira, é o mesmo que conseguir chegar num nível de personalização”, enfatiza.

Disparar mensagem em canais sem planejamento

Outro erro é acreditar que o cliente não sabe escolher o canal ideal. Em vez de tentar adivinhar qual faz mais sentido para ele, o correto é questionar. “Uma das coisas que nós trabalhamos dentro da consultoria e nas áreas de service design da Mutant é perguntar aos clientes o que eles querem, quando querem e por onde desejam receber as informações”, compartilha o CX Manager da empresa.

Estamos falando de uma central de preferências do usuário. Hamilton defende o processo: “isso é algo que devia ser comum nos ambientes digitais, mas não é. Acontece muito em virtude de o profissional de marketing digital ou responsável pelo CRM que cuida da parte de relacionamento presumir que sabe mais sobre o cliente que ele próprio”.

Neste conteúdo, você viu insights sobre como acompanhar e gerenciar a jornada do cliente pós-venda, uma ação indispensável para promover experiências de compra agradáveis, encantadoras e inesquecíveis.

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