Marketing

Como fazer um pós-venda eficiente

Por: Mutant, dezembro 11, 2018

Chamamos de “pós-venda” as ações comerciais e de marketing executadas após o término da prestação de serviços ou a conclusão de uma venda. Seu objetivo principal é aumentar a satisfação do cliente, a fim de desenvolver com ele um relacionamento saudável, capaz de fomentar negócios futuros.

Realizar um pós-venda eficiente é fundamental para que a companhia conquiste os seus consumidores, além de reduzir o número de reclamações sobre mercadorias e serviços. Aplicar essa estratégia é o caminho certo para empreendimentos que pretendem aumentar sua base de clientes, melhorar a reputação perante o mercado e garantir um crescimento sustentável.

Contudo, muitas empresas não dão a devida importância a essa etapa, por não enxergarem seus benefícios no longo prazo. Existem também aquelas que não têm métodos definidos para contatar ou atrair de maneira eficaz as pessoas que já compraram antes.

Quer entender como um pós-venda eficiente pode trazer bons resultados? Então continue a leitura para se destacar o quanto antes nessa importante etapa!

Afinal, por que fazer pós-venda?

Maiores oportunidades de negociação

O pós-venda não envolve apenas o contato para compreender a satisfação do cliente. A partir do vínculo formado entre marca e shoppers (compradores), é possível disponibilizar novos serviços e apresentar ao público as inovações do seu negócio.

Conforme a técnica aplicada, essa estratégia de venda se torna uma das principais geradoras de receita da organização. Você pode entregar serviços de assistência e suporte, garantias estendidas e workshops. Tudo vai depender do seu convívio com o cliente e da satisfação dele com as negociações anteriores.

Criação de um diferencial competitivo

Para ficar em evidência no mercado, é necessário ofertar algo que os concorrentes não têm. Esse é o significado de “diferencial competitivo”, ou seja, práticas que tornam sua marca única.

Atualmente, poucos são os empreendedores e gestores engajados em promover um pós-venda eficiente. Quando você investe em uma estratégia dessa categoria, a clientela nota que a empresa está preocupada com a sua satisfação. Isso ajuda a captar novos consumidores e manter aqueles que já estão ativos.

Melhor posicionamento da marca no mercado

Será mais simples encontrar novos fornecedores e parceiros se, para realizar um pós-venda de qualidade, você for capaz de envolver todos os departamentos da sua loja. Isso é imprescindível para desenvolver uma mentalidade de trabalho focada nas demandas do público, buscando adequar suas ofertas às exigências do mercado.

Após uma análise detalhada do segmento no qual você está inserido, torna-se mais fácil compreender se os seus esforços estão dando retorno ou se é necessário fazer algumas alterações no processo para continuar crescendo.

Obtenção de um ambiente de trabalho produtivo

Os consumidores não são os únicos a desfrutarem de um pós-venda eficiente. Sua equipe de profissionais também será afetada e, por consequência, toda a sua empresa. Qualquer colaborador se orgulha de ser parte de uma marca gerida da forma correta — tanto interna quanto externamente.

Locais de trabalho nos quais os funcionários são estimulados a serem proativos tendem a ser mais dinâmicos e produtivos.

Satisfação de clientes é o mesmo que fidelização de clientes?

Não, um termo é distinto do outro por várias razões. Veja abaixo suas principais diferenças.
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Satisfação de clientes

Consiste na sensação gerada por meio do marketing de experiência de compra/venda positiva. Ou seja, é quando o consumidor tem suas expectativas atendidas em relação a um atendimento, produto ou serviço.

Apesar de relevante para qualquer tipo de negócio, a satisfação do cliente causa um sentimento momentâneo, que pode não ser suficiente para garantir a fidelização e lealdade do público à marca.

Fidelização de clientes

Essa prática engloba não somente o nível de satisfação dos compradores, mas também o quanto eles estão suscetíveis a permanecerem leais à empresa e resistir às investidas da concorrência. Dessa forma, um consumidor satisfeito deixa de comprar com determinadas empresas por muitos motivos, ao passo que o consumidor fiel permanece prestigiando a marca por mais tempo, além de indicá-la para pessoas que fazem parte do seu círculo social.

Compreender essa diferença é essencial em um mercado cada vez mais acirrado. Assim, as estratégias de fidelização obtêm expressividade nos diversos segmentos do mercado, como fortalecimento, valorização e manutenção da jornada do cliente.

Como fazer um pós-venda eficiente?

Preze o bom atendimento sempre

Independentemente do ambiente, físico ou online, é preciso dar a atenção necessária para estabelecer um bom relacionamento com o público-alvo. Deixe claro que você se preocupa com suas demandas e que dará a solução necessária, definindo prazos para isso.

Antes de concluir a conversa, apresente os canais de comunicação disponíveis (telefone, chat, e-mail, mídias sociais) para tirar dúvidas. Com isso, é possível garantir liberdade e praticidade aos clientes.

Envie respostas personalizadas

E-mails, SMS ou mensagens automáticas devem ser usados apenas para confirmar pagamentos ou informar quando a empresa fará contato. Todos os dias recebemos comunicações “robotizadas”, que esfriam o vínculo entre cliente e marca.

Portanto, se for mandar um e-mail, personalize-o para o cliente. Deixe claro o quanto é importante a aproximação de vocês e ofereça o apoio necessário.

Ofereça mais do que produtos ou serviços

Seu cliente nunca deve ter a sensação de que você só quer lucrar às custas dele. Ofereça sempre mais do que os seus produtos ou serviços. Conceda também dicas que estejam em conformidade com o segmento do seu negócio.

Por exemplo, se você vende peças de computadores, dê instruções de como montar a melhor máquina, mostre quais itens são tendência, informe sobre os lançamentos, entre outras dicas. Se a utilização dos produtos demanda um conhecimento prévio, envie um manual para que eles possam ser usados com mais facilidade e segurança.

Resolva na primeira vez

Ninguém gosta de desperdiçar tempo explicando o mesmo problema várias vezes. Ou você acha que o seu tempo é mais valioso que o do cliente? É importante considerar que ele comprou uma mercadoria sua para não ter que entrar em contato tão cedo. Ou seja, quanto mais rápido for esse processo, melhor será para ambas as partes.

Crie serviços de autoatendimento

Ofereça recursos de autoatendimento para que o seu público solucione dúvidas ou problemas simples por conta própria. Tutoriais, fóruns, guias de uso e uma lista de perguntas e respostas frequentes (FAQ) são meios que você pode considerar.

Além disso, para realizar um pós-venda eficiente, abuse de tecnologias como chatbots e Unidade de Resposta Audível (URA). Com elas, é possível resolver assuntos corriqueiros, porém úteis, como a solicitação de segunda via de boletos, data de vencimento de contas, prazos de entrega, histórico de compras etc. Isso eleva ainda mais a qualidade da sua marca, visto que as pessoas desejam que suas solicitações sejam atendidas no mesmo instante.

Ficou interessado nas ferramentas mencionadas acima? Então aproveite e entre em contato conosco. Nós, da Mutant, temos diversas soluções com foco em CX (experiência do cliente). Venha conferir!

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