Negócios

Desafios da jornada do cliente: 10 pontos que você não pode ignorar

Por: Mutant, julho 8, 2018

Para uma empresa inovar e proporcionar serviços de alta qualidade, é necessário compreender o comportamento do público-alvo. Nesse cenário, é importante priorizar os desafios da jornada do cliente.

Essa iniciativa é fundamental para analisar o que pode ser feito para conquistar os consumidores e fidelizá-los. Assim, é viável executar uma boa estratégia de marketing, expandir as vendas e fortalecer a marca.

Neste post, vamos apresentar 10 aspectos que atrapalham as empresas de mapearem a postura dos clientes de maneira adequada. Confira!

1. Ausência de apoio das altas lideranças

O mapeamento da jornada do cliente, sem dúvida, precisa de colaboradores que estejam dispostos a sair da rotina. Por isso, é indispensável ter foco no aperfeiçoamento contínuo dos processos para tornar a empresa mais eficiente e próxima do público-alvo.

Por outro lado, essas ações devem contar com o envolvimento dos principais dirigentes da corporação. Caso contrário, haverá apenas um esforço para sugerir atividades voltadas para melhorar a relação com os consumidores. Ou seja, as boas ideias vão ficar apenas no papel e na teoria, sem nenhuma aplicação tática.

2. Confusão entre o ciclo de vida do cliente e a jornada

É comum confundir o ciclo de vida e a jornada do consumidor. O primeiro abrange as fases de contato do cliente com a companhia, mesmo antes de estar na carteira dos que investem na empresa.

A jornada consiste em analisar a vivência do cliente em cada fase do ciclo de vida. Ou seja, é uma ação que prioriza bastante compreender o comportamento, em vez de verificar apenas o interesse do público-alvo pela marca.

Por isso, a jornada tem um olhar mais atento para a perspectiva do consumidor. Essa postura é crucial para uma empresa se colocar no lugar do cliente e criar estratégias de aproximação e de vendas com bons resultados.

3. Foco somente nos processos internos

Não há dúvidas de que os processos internos devem ser avaliados periodicamente. A medida contribui para que a companhia reveja as ações e reduza os erros. Porém, isso não é o suficiente para vivenciar a experiência que os consumidores têm ao interagirem com a empresa.

Se o mapeamento da jornada destacar somente os aspectos internos, vai ignorar uma das questões mais impactantes no mundo corporativo: o olhar dos clientes sobre o que pode ser feito para inovar.

Hoje, fazer apenas mais do mesmo não ajuda o seu negócio a estar em evidência e a cativar o público-alvo.

4. Desatenção com a jornada do cliente nos diferentes canais

Imagine que a sua empresa tem um site responsivo, que pode ser facilmente acessado por dispositivos móveis. Com certeza, é uma forma de estar atento aos desafios da jornada do cliente.

Por outro lado, não há uma regra adequada para responder às demandas nas redes sociais. Dependendo da situação, a empresa prefere até se omitir, o que é inaceitável atualmente. Esse cenário mostra a necessidade de valorizar a vivência dos consumidores em todos os canais de relacionamento.

Com o alto nível de exigência dos usuários, uma empresa não pode se dar o luxo de menosprezar as experiências no contato presencial e no ambiente digital. Portanto, é preciso contar com funcionários capacitados para prestarem um serviço de alto nível em qualquer modalidade de interação.

5. Falta de atualização para vivenciar os desafios da jornada do cliente

O mapa da jornada não pode ser elaborado como se fosse um funil, com começo, meio e fim. Ele deve ser analisado periodicamente, pois precisa enfatizar os interesses do público-alvo. Do contrário, será apenas uma peça de ficção sem nenhuma validade.

Com o avanço tecnológico, as mudanças se tornaram mais comuns e velozes. Isso impacta na postura dos consumidores, que desejam mais comodidade, flexibilidade e rapidez para resolverem as demandas.

Se a empresa não acompanha essas tendências, não vai vivenciar a jornada dos clientes. Dessa forma, vai abrir espaço para ser engolida pela concorrência.

6. Dificuldade de envolver os consumidores

A personalização é uma das iniciativas mais importantes para vencer os desafios da jornada do cliente. Um dos motivos é que ela proporciona um relacionamento mais próximo com o consumidor, o que é essencial para compreendê-lo.

À medida que um usuário se mostra identificado com uma empresa, mais fácil será o engajamento e a fidelização. Se a companhia não buscar uma proximidade com o público-alvo, terá um grande risco de oferecer produtos e serviços que não serão atraentes.

Hoje, perder tempo e dinheiro em atividades que não vão proporcionar bons resultados é um erro que deve ser evitado ao máximo.

7. Ausência de um líder forte para implementar uma nova jornada

As ideias estão elaboradas e o apoio da alta direção para adotar novas práticas está consolidado. Sem dúvida, são boas ações para melhorar o relacionamento com os stakeholders.

Por outro lado, é necessário mostrar para os funcionários os benefícios que serão proporcionados com as novas atividades. Se não houver um líder para fazer isso de forma adequada, o esforço será em vão.

Quando uma empresa tem líderes com grande capacidade de influência junto aos demais colaboradores, as mudanças são implantadas com mais facilidade. Isso é vital para superar os desafios da jornada do cliente.

8. Dificuldades de visualizar o cenário atual e o futuro

Não basta apenas ficar preso ao mapa atual (AS IS), é imprescindível criar um cenário para o mapa do futuro (TO BE), também conhecido como Service Blueprint. Para unir essas duas ferramentas, o ideal é ter muito planejamento e organização.

Ao compreender a situação do momento, é viável visualizar o que pode ser feito em curto, médio e longo prazo. Estar atento às tendências do mercado é uma iniciativa importante para inovar.

Ficar apenas apagando incêndios de circunstâncias atuais vai prejudicar o foco nas mudanças a serem feitas para melhorar a relação com os usuários.

9. Problemas em compartilhar o mapa da jornada

A comunicação exerce um papel crucial em todas as empresas. Se uma nova ação não for devidamente explicada para os colaboradores, os resultados não serão satisfatórios. Por isso, o mapa da jornada do consumidor deve ser compreendido por toda a equipe.

Se essa ação ficar restrita a um grupo pequeno de funcionários, o engajamento vai ser afetado. Uma empresa precisa de colaboradores motivados para estar mais qualificada para os desafios da jornada do cliente.

10. Falta de atenção com os gargalos

Quais são as maiores dificuldades dos clientes para concluírem uma compra e se manterem fiéis à marca? Essa pergunta deve fazer parte do dia a dia dos gestores de qualquer empresa, porque ela ajuda a identificar pontos de melhoria.

Além disso, é uma maneira de pensar no retorno sobre o investimento (ROI), parâmetro usado para verificar os resultados de uma empresa ao investir em ações para aperfeiçoar os serviços.

Caso uma companhia não tenha foco em atualizar o mapa da jornada do cliente, estará correndo um sério risco de se tornar obsoleta. Quando existe uma cultura voltada para a inovação, a empresa está mais aberta a compreender as tendências do mercado e adotar medidas para vencer os desafios da jornada do cliente.

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