Coolhunting & Trends

Sistema URA: erros que você não deve cometer na utilização de URA

Por: Mutant, março 10, 2020

Muitas empresas estão investindo em sistema URA para otimizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente. Mas muitas gerências caem em erros comuns que prejudicam o uso da unidade de resposta audível e assim não conseguem alcançar os resultados que desejam e entregam más experiências aos consumidores.

Neste post, relacionamos os erros que as empresas mais cometem, para que você os identifique e saiba driblá-los nas suas operações usando os recursos da URA de maneira inteligente e engajadora.

9 erros que você não deve cometer na utilização da URA

Vamos começar a conversa, então? Acompanhe a lista e entenda quais são os deslizes de sistema URA que comprometem os resultados no uso dessa tecnologia.

1. Oferecer opções demais no menu

Cada menu apresentado pela URA para o cliente (por exemplo, aperte 1 para resolver assunto “x”) é conhecido como DTMS. Informações desse tipo devem ser dispostas em opções precisas para o usuário, sem excessos. O máximo indicado é de 7 opções.

Quando são apresentadas muitas possibilidades, a pessoa do outro lado da linha acaba perdendo a atenção ou cansando de esperar a solução adequada para o seu problema. Em alguns casos, isso pode gerar confusão e até aumento do tempo médio de atendimento, porque o cliente precisa ouvir as opções mais uma vez. O resultado disso? Atendimento ineficiente.

2. Gravar falas de longa duração

Outro detalhe importante para uma boa utilização da URA é a objetividade nas mensagens. Áudios longos deixam o cliente confuso e estendem demais as ligações, ou até mesmo fazem com que o consumidor desista do atendimento e interrompa o contato sem ter resolvido o problema.

Isso vale não só para as categorias de DTMS, mas também para as mensagens de introdução no início do contato do sistema URA com o usuário.

3. Não personalizar interações

A voz da URA carrega a sua identidade, servindo como link de associação com a empresa. Por isso, é importante usar um tom e uma linguagem que tragam referências relacionadas à imagem da marca.

Por exemplo, enquanto as empresas de perfil conservador podem empregar mais seriedade nas URAs, aquelas que têm cultura jovem e disruptiva têm a escolha de usar termos descontraídos e abordagem despojada.

4. Oferecer atendimento robotizado

A experiência do usuário é um ponto de extrema relevância para uma URA de qualidade. Para isso, é importante pensar em uma persona que seja como um espelho do público-alvo, representando todos os seus problemas e necessidades. Assim, é possível oferecer soluções que vão realmente resolver as dores dos usuários.

Além disso, um atendimento humanizado envolve o cuidado com a disponibilidade de áudios claros, sem ruídos, e com informações bem dirigidas e organizadas, capazes de garantir suporte efetivo.

5. Usar sistema URA sem objetivos claros

Além de facilitar o atendimento, uma unidade de resposta tem de focar as necessidades da empresa. Sua instalação deve obedecer orientações financeiras, como promoção de economia de custos e padronização qualificada do atendimento.

Para alcançar os resultados que deseja, primeiro você precisa definir as metas. Se não houver clareza de objetivos, não será possível mensurar a contribuição da URA para esse fim nem medir se o retorno sobre o investimento é satisfatório.

6. Ignorar interações anteriores

Os clientes buscam atendimento cada vez mais humanizado e voltado às suas necessidades. Eles precisam sentir que são vistos e valorizados pela sua empresa.

Por isso, um erro brutal no sistema URA é ignorar as ligações anteriores, já que elas fornecem um histórico valioso dos problemas enfrentados e das preferências de cada pessoa.

Essas informações também podem ser usadas para direcionar o consumidor para o centro de solução correto, reduzindo o tempo médio de atendimento.

7. Dificultar caminhos de entrada e saída

A navegação por diversas categorias de DTMS sem a clareza necessária torna a ligação improdutiva, causando uma experiência ruim. Por isso, no intervalo entre as mensagens, sempre ofereça a opção para voltar ao menu anterior e mostre quais são os caminhos a tomar a partir de um determinado ponto.

Para ter certeza se a URA fornece trajetos claros, faça um teste como usuário e cheque as possibilidades. Uma boa solução é também solicitar para que um grupo de pessoas faça o mesmo teste, já que alguns pontos podem passar despercebidos em uma única tentativa.

8. Dar pouca prioridade ao atendimento

Novamente vamos abordar o uso do sistema URA como forma de coletar dados para um melhor contato com o consumidor. Por meio da análise do histórico e das informações contidas em cadastro, é possível identificar o tipo de cliente, o horário em que ele costuma entrar em contato, a jornada dele no contato com a empresa (é a primeira ligação? Ele está tentando resolver um problema?), entre outras referências.

Avaliar esses dados ajuda a entender em qual estágio está cada pessoa e a oferecer um atendimento personalizado. Assim, você mostra não só que a empresa acompanha de perto o consumidor, como entrega uma solução que realmente atenda às necessidades dele.

9. Escolher uma tecnologia incorreta

Você tomou todos os cuidados com a linguagem, a qualidade do atendimento e a valorização dos dados prévios. Mas nada disso terá o resultado desejado se você usar recursos tecnológicos defasados na URA da sua empresa.

Para melhorar essa experiência, é preciso testar se a interface tem realmente a rapidez necessária, oferece uma boa integração de informações e consegue direcionar os consumidores por um fluxo ordenado. A qualidade no atendimento tem a ver não só com a conversa empregada, mas também com a eficiência da ferramenta.

Benefícios trazidos pela utilização da URA

Investir em uma URA traz diversos benefícios para as empresas. O principal é a otimização das ligações, sendo que a triagem é realizada automaticamente pelo sistema, sem necessidade de um funcionário apenas para esse trabalho.

Com o uso da ferramenta, o empresário consegue garantir que pelo menos parte do atendimento seja eficaz, sem a influência de comportamentos ou emoções humanas (um funcionário que atende mal devido a algum problema pessoal ou a descontentamentos com a empresa, por exemplo).

Mas observe que, para perceber essas vantagens, é preciso usar corretamente o sistema URA. Além de entender os 9 erros mais comuns, acompanhe a satisfação dos seus clientes para identificar problemas específicos da ferramenta usada na sua empresa.

Quer aprender mais sobre o assunto? Confira este guia completo sobre a comunicação humanizada para URA e saiba como oferecer um atendimento de alta performance!

  • Receba nosso conteúdo em primeira mão.