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URA de atendimento: 7 vantagens em usar essa tecnologia na sua empresa

Por: Mutant, fevereiro 19, 2019

A Unidade de Resposta Audível — URA de atendimento — pode ser a solução ideal para contatos eficientes e resultados melhores. A plataforma automatiza o processo ao fornecer respostas ágeis para os consumidores, além de facilitar o trabalho dos operadores.

Se o seu negócio oferece serviços de SAC que necessitam de um bom call center, essa tecnologia é indispensável. Você cogita implantá-la na sua empresa, mas ainda não está convencido? Então veio ao lugar certo.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para você entender o que é a URA, além de mostrar as principais vantagens da URA de atendimento e o que é necessário para criar uma boa experiência. Confira!

O que é URA de atendimento

A Unidade de Resposta Audível é um tipo de interface de atendimento por telefone que tem uma voz personalizada que busca resolver as demandas dos consumidores facilmente. No mundo atual, as pessoas desejam que suas demandas sejam atendidas rapidamente, mas gostam que o atendimento seja humanizado. Dessa forma, é interessante que a voz possa representar a persona da empresa, que é a imagem personificada da marca.

Para que tudo isso aconteça, é importante que o atendimento priorize os serviços de maior relevância para aquela pessoa no momento. Por isso, é necessário que a plataforma tenha uma estrutura para priorizar os principais motivos que levam alguém a escolher um canal em determinado momento.

Considere este exemplo: pense que, em uma determinada região, o sinal de internet tenda ser mais fraco. Com isso, os usuários ligam com frequência para obter informações a respeito. Sabendo disso, a plataforma já apresenta as informações relacionadas à queda do sinal, dizendo qual é a expectativa de retorno e dando a opção de o cliente conversar com um atendente se ainda não estiver satisfeito.

Além disso, é possível imaginar que sua empresa tenha uma interface por DTMF em que o cliente deve apertar um número para receber o atendimento adequado. Aqui, a lista não deve ser grande, para que o usuário evitar confusões. O principal objetivo é levar a pessoa a encontrar a melhor alternativa para ela naquela situação. 

Para conseguir avaliar e organizar as informações, normalmente, é utilizada uma lógica para priorizar o perfil dos consumidores. Para isso, é necessário pensar em dados relevantes, como:

  • tipo de consumidor;
  • duração da ligação;
  • etapa da jornada do cliente;
  • época do ano em que a chamada é feita. 

Com todas essas informações, é possível entender quais são os principais desejos do cliente e priorizá-los na lista de opções.

As 7 vantagens da URA de atendimento

1. Otimiza a comunicação entre empresa e cliente

A comunicação entre a marca e o cliente é um fator muito relevante. Primeiro, porque o consumidor é um dos principais ativos do negócio. Segundo, porque você gera compras futuras ao suprir as demandas dessa pessoa e obter a fidelidade dela.

Aplicar melhorias no vínculo com os clientes é o que a URA de atendimento faz por meio de um bom planejamento. A plataforma garante agilidade, praticidade e eficiência, atributos que o público mais espera em um contato.

2. Personaliza o atendimento

A URA humanizada, ou seja, aquela que age como se fosse um atendente humano, é uma das melhores sacadas para construir um bom relacionamento com seu nicho.

Graças à inteligência dessa plataforma, tornou-se possível identificar as informações do cliente (cartão de crédito, CPF ou número de telefone), salvar os contatos anteriores e oferecer um atendimento personalizado.

Por exemplo: uma pessoa ligou há alguns dias para contratar a instalação de um equipamento e está retornando para perguntar sobre o status do pedido. Em vez de um operador responder, a URA humanizada avalia o histórico de ligações anteriores, atualiza o consumidor sobre o assunto e disponibiliza outras opções.

Caso a pessoa queira saber apenas essa informação, significa que ela teve seu desejo atendido prontamente, sem atrasos e sem prejudicar o fluxo de operações da central de atendimento.

3. Reduz o Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Dependendo da complexidade da ocorrência, a URA não consegue solucionar os problemas do cliente de imediato. Mas isso não significa que ela não pode ser útil para o atendimento.

Essa plataforma pode contar com duas funcionalidades valiosas, que ajudam a diminuir o TMA da operação.

Identificação dos clientes

A identificação é muito útil, pois é por meio dela que o suporte do call center é realizado. É mais prático que a pessoa se identifique na URA do que ter que passar seus dados para um operador. Ela só precisa informar seu CPF ou número de pedido para que a URA consiga identificá-la.

Com o levantamento dessas informações, quando a chamada é repassada para o atendente, o diálogo é mais personalizado. É possível abordar o consumidor pelo nome, no início da conversa, por exemplo, bem como mostrar, na tela do agente, os produtos já comprados ou qualquer outro dado relevante para o momento.

Geração do protocolo de atendimento

Outra funcionalidade que contribui para a diminuição do TMA é a geração do número de protocolo. Isso evita que sua equipe tenha que passar “inúmeros” dígitos durante o atendimento, o que pode desgastar e atrasar o processo.

Graças ao sistema de envio de SMS, a URA pode mandar essa numeração por mensagem, o que é mais ágil e cômodo para todos.

4. Parametriza dados-chave

A URA pode ser integrada a outros sistemas, como banco de dados, CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning).

Com isso, além de gerar indicadores de performance para avaliar as operações, também é possível identificar o número chamador. Isso agiliza a confirmação de dados para os consumidores que serão atendidos.

Devido a esse tipo de identificação, o sistema também pode levantar pendências que o cliente nem conhece — como o não agendamento de uma visita técnica ou o atraso nas faturas. No mesmo instante, ele pode resolver esses assuntos antes de prosseguir com o atendimento que buscava inicialmente.

5. Controla melhor os processos

O interessante é que a URA tem passado por muitas inovações. Por exemplo: no passado, ela só funcionava mediante a digitação das teclas do telefone que fossem coincidentes com o que o consumidor procurava. Hoje, existe uma funcionalidade de gravação e identificação de voz que requer somente que o cliente fale, e a URA já interpreta o que ele precisa. Esse sistema inteligente personaliza e humaniza os contatos.

A gravação, inclusive, agiliza e simplifica a compreensão (motivo) das ligações, bem como melhora chamadas com problemas ou reclamações semelhantes. Além disso, existe um monitoramento eficaz sobre os atendentes e como eles lidam com as solicitações, pois os diálogos podem ser avaliados.

Caso surja algum inconveniente na chamada, a gravação pode ser utilizada como forma de evidência e prova — até mesmo para efeitos legais.

Também é possível encontrar falhas no atendimento e definir melhorias, de modo a diminuir o gasto de tempo e recursos.

6. Reduz o índice de desistência

Em um SAC, é bastante comum o consumidor desistir depois de um longo período esperando para ser atendido. Isso ocorre porque a equipe precisa solucionar todo tipo de problema, o que atrasa as ligações.

Com a URA de atendimento, você não precisa contratar novos profissionais para evitar desistências. O cliente já será direcionado para o setor adequado, fazendo com que as chamadas sejam mais rápidas.

A opção call back pode ser ativada caso a pessoa não queira aguardar muito tempo para ser atendida. O sistema calcula o período de espera e, quando define que é incabível, o consumidor é avisado de que a empresa retornará em breve.

Além disso, existe a possibilidade de registrar números de contato, para que o cliente receba uma ligação no primeiro horário do dia seguinte. É mais eficiência, qualidade e rapidez para o seu negócio!

7. Garante atendimento fulltime

Manter um call center operando por 24 horas — com uma equipe completa —, é muito oneroso. Os custos de contratação sobem consideravelmente, assim como os encargos trabalhistas (sobretudo para adicional noturno e horas extras em feriados).

Felizmente, com uma URA de atendimento, você consegue manter seu SAC funcionando durante o ano todo sem dificuldades. É óbvio que as situações mais complexas acabam ficando para os operadores plantonistas resolverem, mas muitas questões podem ser solucionadas a qualquer hora do dia ou da noite.

É o caso das instituições bancárias, que realizam o cancelamento de cartões via central de atendimento mediante poucos toques no teclado do telefone — por exemplo, o cliente que tiver o cartão extraviado ou roubado pode solicitar esse serviço a qualquer tempo.

Como criar uma boa experiência de atendimento na URA

Quer oferecer uma experiência melhor para os usuários? Veja como isso pode acontecer com a URA.

Cruze informações

Você sabia que é possível cruzar informações para levar um atendimento mais personalizado e eficiente para seus clientes? Essa prática funciona a partir da análise do comportamento do usuário, para uma ação proativa, com entendimento do motivo da ligação, antes que o cliente possa ouvir as opções.

Quer um exemplo? Então, pense que acabou de realizar uma compra. E, depois de alguns minutos, deseja ligar para o SAC da empresa. É possível que a URA seja programada para consultar quando foi a última compra e, ao perceber que ela foi realizada recentemente, oferece uma opção para que você fale sobre o pedido.

A programação pode ser realizada também para situações em que aconteçam atrasos na entrega, pagamentos atrasados ou outros casos interessantes para a empresa.

Com isso, o atendimento fica mais rápido, eficiente e personalizado. A tendência, então, é que a satisfação do consumidor aumente.

Selecione a linguagem

Para proporcionar uma experiência interessante de atendimento ao usuário na URA, você precisará de uma linguagem adequada ao perfil do consumidor e ao canal da operação.

Desse modo, ele entenderá todas as informações que serão passadas e sentirá que o atendimento é adequado a ele. Todos os termos técnicos e jargões precisam ser analisados para que se verifique se fazem sentido em determinada situação.

Outras formas para conseguir se comunicar com mais eficiência é trocar o nome do serviço para a solução que o consumidor realmente espera. Em vez de colocar “suporte”, pode ser mais interessante trabalhar com “se seu serviço saiu do ar, digite 1”.

Ou seja, a chance de o consumidor entender qual opção deve escolher é maior, qualificando também sua experiência com o sistema.

Ordene as opções pela ordem de preferência

Um serviço de telefonia deve receber mais ligações para tratar sobre serviços fora do ar do que problemas com contas do setor corporativo, não é mesmo? Por isso, nada mais adequado do que ordenar as opções de escolha do cliente a partir daquelas que recebem um número maior de ligações.

Para começar, na maioria dos negócios, o suporte técnico deve estar à frente na ordem de prioridade, sendo a opção número 1. Embora isso possa parecer sem importância, é uma das formas de garantir uma experiência mais adequada para os consumidores, deixando o atendimento mais rápido e menos cansativo.

Fazer integrações com o CRM

Pensando em melhorar os resultados, é interessante fazer a integração entre os sistemas. Por exemplo, é possível identificar qual é o cliente apenas pelo número de telefone que ele está ligando. Dessa forma, o consumidor não precisa inserir nenhuma informação, o que favorece o aumento do nível de satisfação.

Mesmo se o telefone utilizado for diferente, você também conseguirá identificar o consumidor a partir do CPF ou de códigos de assinante.

A integração com o CRM permite que vários dados sejam enviados ao operador, que saberá diversas informações, como o nome do consumidor, os últimos problemas dele e os produtos que normalmente compra.

Dessa forma, o atendimento ganhará velocidade e personalização, já que as informações não precisarão ser repetidas. É isso que todo consumidor deseja, não é mesmo?

Faça revisões frequentes

Da mesma maneira que o atendimento do cliente deve passar por mudanças para conseguir melhorar a experiência do consumidor, a navegação na URA também precisa ser analisada com frequência para que o melhor desempenho seja obtido.

Para isso, é fundamental analisar as pesquisas de satisfação dos usuários, além dos relatórios de navegação. Lembre-se de que, quando o cliente recebe um atendimento satisfatório, a percepção da marca é melhorada. Além disso, há ganhos de otimização que se traduzem em redução de custos. 

Voltar deve ser sempre uma opção disponível

Um dos problemas que podem dificultar a experiência do usuário na URA é quando ele se sente preso. Imagine que, por algum motivo, a pessoa tenha apertado um número que não forneça o atendimento desejado.

Nesse caso, a plataforma indica as opções que não satisfazem os desejos do consumidor. Caso não exista a opção de voltar ao menu anterior, o cliente ficará preso naquelas opções e terá que escolher entre pressionar qualquer tecla (e ser transferido para o atendimento errado) ou desligar o telefone e tentar novamente.

Em qualquer caso, a satisfação do consumidor será prejudicada, já que precisará ser transferido e explicar os motivos da ligação mais de uma vez. Para a empresa, essa situação é bastante ruim do ponto de vista operacional, já que os atendentes deverão lidar com casos que não são de sua competência.

Programe a URA para responder às perguntas mais frequentes

Você deve saber que algumas pessoas entram em contato com o atendimento humano para tirar dúvidas simples. Isso pode ser evitado se essas informações forem passadas antes da transferência. Dessa forma, evita-se que várias pessoas ocupem o espaço de clientes que realmente precisam de suporte rápido, para casos que não possam ser resolvidos sem a intervenção humana.

E então, o que achou das vantagens da URA de atendimento? Esperamos que os fatores identificados neste conteúdo tenham convencido você a contratar uma plataforma para sua empresa. Todos os envolvidos, empresa, operadores e clientes, tendem a ganhar em termos de agilidade e satisfação.

Se gostou deste conteúdo, aproveite o gancho da leitura para descobrir o que é URA humanizada e por que você precisa investir nessa tecnologia!

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