Customer Experience

Entenda a importância do User Experience para o sucesso do seu negócio

Por: Mutant, outubro 8, 2019

A missão de uma empresa vai muito além de resolver problemas das pessoas e entregar soluções para que elas possam atingir seus objetivos — os produtos criados devem refletir a cultura, o idealismo e o valor que se pretende transmitir para que o contato seja o melhor possível.

É nesse cenário que o conceito de User Experience (UX) está crescendo e voltando o olhar dos gestores para a proposta de entrega de experiências memoráveis aos clientes. Com os avanços das tecnologias e a facilidade no acesso às informações, os consumidores se tornaram exigentes, buscando satisfação nos processos de compra, entrega e uso de produtos e serviços e, é claro, atendimento pós-venda.

Toda empresa deve ter em mente que a experiência do usuário é determinante para o seu sucesso ou fracasso. E já que o tema é tão relevante, preparamos este guia com tudo o que você precisa saber sobre UX. Siga a leitura e confira!

Afinal, o que é o User Experience?

O termo User Experience, ou simplesmente experiência do usuário, nada mais é do que o modo como os consumidores interagem com qualquer produto ou serviço oferecido pelas marcas.

Ao colocar esse conceito em prática, as empresas conseguem ter noção da satisfação dos seus clientes com o trabalho desenvolvido e, assim, identificar os pontos que precisam de melhorias.

Nesse contexto, é importante lembrar que, para que o User Experience cumpra com o seu objetivo, toda a jornada deve ser muito bem planejada — desde o primeiro contato até quando o cliente precisar de suporte após a compra.

Afinal, quanto mais agradável for a experiência do usuário a partir da interação inicial, mais propensos eles estarão à fidelização. E clientes engajados sempre divulgam os valores da empresa para outros potenciais consumidores. Enfim, os empresários devem priorizar uma vivência prazerosa e útil para o seu público.

Ao contrário do que muitos podem imaginar, o User Experience não envolve apenas o design de um produto ou de um aplicativo em desenvolvimento, mas sim todo o conjunto oferecido. Então, cada detalhe é decisivo para a conquista de uma imagem positiva.

Podemos dizer que o UX inclui, acima de tudo, a experiência de aprender a usar o produto — passando, em primeiro lugar, pelo acesso às informações antes da aquisição. Enfim, saber se aquilo realmente é produtivo e vai ajudar a pessoa a usufruir dos recursos oferecidos de maneira bem-sucedida, resolvendo de vez os seus problemas.

Além disso, a experiência do usuário se insere no cenário de correção de um produto. É natural que nem tudo funcione perfeitamente de modo imediato, e isso nem sempre significa que as pessoas não estejam sabendo usar o artigo ou serviço, mas, talvez, haja algum defeito atrapalhando o seu melhor desempenho. E isso precisa ser investigado.

Qual a sua importância para a performance das empresas?

O principal objetivo ao implementar esse conceito é melhorar o bem-estar dos usuários. É assim que se garante que eles estarão seguros antes de exercer o seu poder de decisão e, assim, farão a escolha certa, que realmente vá solucionar a sua dor e suprir completamente suas necessidades.

Nesse cenário, muitas empresas acabam pecando por direcionar seus esforços apenas para a qualidade do produto. No entanto, deixam de considerar a experiência do usuário de forma ampla e, mesmo com itens de qualidade, começam a perder mercado.

Isso significa, por exemplo, que se uma companhia que comercializa o melhor dispositivo de celular não busca facilitar a vida do usuário para o uso do aparelho e das aplicações em si — a obtenção de suporte é complicada —, todos esses fatores vão impactando negativamente a imagem da marca, derrubando o potencial de vendas do produto.

No caso de um aplicativo, o bom desenvolvimento de User Experience é decisivo para entregar utilidade e garantir credibilidade para o usuário durante sua relação com a interface virtual. Isso será decisivo não somente para convencer as pessoas de que uma determinada solução é capaz de gerar experiência positiva, mas também para convencer os provedores e as seguradoras de que o programa é confiável.

A importância do UX para as empresas compreende, sobretudo, a necessidade de se manterem competitivas no mercado — uma experiência bem-sucedida leva as pessoas a recomendarem aquele produto ou serviço a outras que tenham uma necessidade semelhante.

Quais as vantagens que um bom UX leva para os negócios?

Em primeiro lugar, o bom desenvolvimento da experiência do usuário reflete na melhor capacidade que os negócios têm em entender as falhas que precisam ser corrigidas — isto é, ter uma visão clara dos pontos de vista dos consumidores para propor soluções mais alinhadas com as suas expectativas.

É observando a maneira como o seu público interage com determinado produto ou serviço que as empresas tomam consciência e aprendem a interpretar comportamentos específicos sob uma perspectiva mais resolutiva. A seguir, você vai ver algumas das principais vantagens do UX.

Maior conversão

Como mencionado, o User Experience engloba cada etapa da jornada de compra do consumidor. Então, quando o trabalho é bem desenvolvido, os potenciais compradores já experimentaram interações positivas.

As chances, então, de eles continuarem com a sua marca até o estágio final — que é de fato a aquisição de produtos ou serviços —, são muito maiores. Converter leads em vendas é bem mais fácil quando o cliente é instruído e se sente seguro em relação à sua escolha antes mesmo do momento de decisão. Sem deixar de mencionar o custo mais baixo para manter o engajamento.

Aumento da credibilidade

Outro aspecto importante sobre manter uma conexão direta com os clientes é a garantia de melhor consistência entre as necessidades e a solução. Quando se atinge esse ponto de equilíbrio, a confiança dos usuários aumenta. Desse modo, a longevidade de um produto é melhorada.

Um dos primeiros passos para maximizar a qualidade dos relacionamentos com os usuários é justamente ganhar credibilidade. O processo de transmitir confiança é longo e, mesmo quando os resultados são atingidos, é preciso implementar ações para que ela continue expandindo e atendendo às novas tendências.

Economia de recursos

O suporte adequado de User Experience também é uma importante medida para que as organizações mantenham seu planejamento financeiro e consigam, inclusive, eliminar gargalos que atrapalham a obtenção de maior lucratividade.

Mas, para entender como exatamente esse resultado pode ser alcançado, precisamos examinar de perto vários estágios da estratégia. Um bom design de UX, por exemplo, é o resultado de:

  • pesquisa abrangente do usuário;
  • design da arquitetura da informação;
  • wireframing;
  • prototipagem;
  • teste do usuário;
  • implementação final.

Como esse conceito é o de um trabalho minucioso para atender de verdade aos anseios do usuário, além de evitar o desperdício de tempo e recursos com algo que não vai gerar satisfação, sua implementação reduz os riscos de retrabalho ou encalhamento de produtos nas prateleiras.

Aumento das vendas

As oportunidades de negócio para produtos ou serviços são estimuladas por uma série de fatores — publicidade, concorrência, variações no mercado, entre outros. Logo, o segredo para o sucesso é investir em estratégias orgânicas e escaláveis, a exemplo da satisfação dos usuários.

Se a empresa trabalha com estímulos artificiais, há uma grande probabilidade de que os seus efeitos não se prolonguem por muito tempo. Afinal, consumidores desengajados exigem o mesmo processo de conquista a cada nova campanha, e isso custa muito caro.

Nesse sentido, a abordagem mais promissora e vantajosa para os cofres de uma empresa é garantir a fidelização. Assim, é possível conquistar o crescimento de vendas de um produto com mais clareza e eficiência.

Como o número reduzido de etapas interfere nas receitas?

A jornada do comprador é dividida em diferentes estágios, que representam tipos de interações com a marca até que o seu objetivo finalmente seja atingido: a finalização do pedido, o download de aplicações web e a venda de um produto ou serviço.

Mas como isso pode influenciar no aumento de receitas? Quanto mais etapas forem necessárias para que os usuários alcancem seus objetivos, menos motivados estarão para cumpri-los. Essas fases, via de regra, incluem o registro obrigatório, o preenchimento de dados pessoais em um formulário, o fornecimento de informações de pagamento, entre outros itens valorizados pela empresa.

Agora, imagine um cliente que realiza a compra de variados produtos no site “X” e, toda vez, tenha que repetir os mesmos passos, ou se os procedimentos no carrinho de compras forem muito burocráticos. Em casos assim, provavelmente a pessoa vai deixar a compra para um momento futuro e desistir do pedido.

Logo, quando temos um bom planejamento de Experiência do Usuário em ação, os profissionais responsáveis se dedicam à entrega de soluções de checkout mais eficientes para sua página, para que o cliente finalize a sua compra em poucos passos, após a escolha do item.

Aumento do valor do produto

Boas experiências geram a sensação de uma compra com excelente custo-benefício e mantêm acesa a vontade de construir uma relação contínua de consumo com determinada loja.

E é nesse momento de superação das expectativas que o valor agregado ao seu produto aumenta — o preço é composto não somente pela qualidade dos itens, mas pela soma de todos os fatores positivos, que vão além do custo monetário. Então, quanto melhor for a experiência, mais flexibilidade a empresa tem para cobrar o quanto entende que é justo pelo seu trabalho.

Quais são os pilares do User Experience?

Sendo uma área que precisa evoluir de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, bem como pelo fato de estar sujeita às tendências e novas tecnologias, o User Experience está em constante transformação.

Apesar disso, existem alguns princípios básicos. Eles são fundamentais para que os designers analisem vários problemas ocultos nas suas metodologias. Vamos ver, então, quais são os pilares do UX?

Contextual

A experiência do usuário existe para guiar as pessoas por toda a jornada de compra. Por isso, ela deve ser contextual — requer que as pessoas saibam exatamente onde estão. Sem um contexto, as chances de um cliente se sentir perdido ou sobrecarregado são maiores. O que reflete em uma possível desistência da aquisição.

Humano

O fato de oferecer uma interação mais humanizada é um processo importante para conquistar a confiança dos consumidores. Os usuários gostam de interações mais próximas, a exemplo do que propõe o UX writing, e fazer isso de uma forma que não pareça que eles estejam dialogando com uma máquina mostra a personalidade e a acessibilidade do empreendimento. De certa forma, as pessoas se sentem mais seguras.

Fácil

A criação de bons relacionamentos com seus usuários depende, essencialmente, da capacidade da empresa em proporcionar experiências agradáveis e fáceis. Por isso, é importante trabalhar com uma linguagem consistente e direta. Seus clientes não querem perder tempo, já que estão em busca de facilidades ao usufruir do produto ou serviço.

Simples

A simplicidade como um dos pilares do User Experience presa por interações mais limpas, sem rodeios ou descrições desnecessárias. A questão é ir direto ao ponto, e isso inclusive leva transparência para a imagem da empresa.

Qual é a diferença entre UX e UI?

Embora sejam processos complementares e seus conceitos tenham semelhança, as diferenças entre User Experience (UX) e User Interface (UI) existem. Por isso, é válido entender os pontos que separam esses dois elementos.

Podemos dizer que os designers de interface do usuário são responsáveis por trazer a identidade da marca para seus produtos e tornar a interface do usuário utilizável. Já os designers de UX trabalham para definir problemas que precisam ser resolvidos, bem como sugerir e validar melhorias que elevem a eficácia e a satisfação de uso do seu público.

Se, por um lado, a UI concentra-se nas aparências e superfícies de um produto, por outro, o UX está mais preocupado com a forma como as pessoas interagem com determinada oferta.

Com isso em mente, observe agora alguns pontos específicos da interface do usuário para entender melhor como diferenciar os dois sistemas.

Componentes informativos

Os componentes informativos são utilizados pelos designers da interface do usuário com o objetivo de aprimorar a experiência de leitura ou fornecer mais informações. São exemplos de componentes informativos:

  • barras de progresso;
  • notificações;
  • caixas de mensagens.

Os designers usam esses itens para deixar claro ao usuário que uma tarefa foi concluída, ou, quando necessário, notificá-los para que pratiquem uma ação. Enfim, é uma parte voltada para o aprimoramento da comunicação entre produtos e compradores.

Navegação

Estamos falando de uma ferramenta que permite aos usuários obter a sua localização em um site. Logo, os designers usam com frequência essa estratégia de interface do usuário para aumentar visualmente a usabilidade de uma página da web.

Para tanto, eles não precisam de recursos visuais especiais ou design exagerado — com alguns links na parte superior de uma página, é possível indicar claramente onde uma pessoa está localizada em um site.

Controles de entrada

Os controles de entrada dizem respeito a caixas de seleção, listas suspensas e alternâncias. Sua finalidade dentro da interface do usuário é oferecer para as empresas várias opções de respostas sobre o trabalho que ela está desenvolvendo, a partir de perguntas dirigidas aos usuários.

Para que obter resultados mais próximos à realidade, é preciso manter as informações solicitadas nos controles de entrada de maneira simples e objetiva. Desse modo, vai ser bem mais fácil encontrar o que realmente cada pessoa precisa.

Qual a importância da Experiência do Usuário offline?

A Experiência do Usuário fora do ambiente virtual está muito relacionada ao processo de continuidade da prestação do serviço em cada etapa da jornada de compra. O ideal é que o cliente seja envolvido por uma narrativa coerente em todos os contatos realizados com a empresa, em quaisquer dos canais que ela oferece, inclusive nas experiências offline.

Compreender a importância desse alinhamento como parte da experiência do usuário é fundamental para que haja um avanço na identificação e no aprimoramento de eventuais pontos fracos que ainda não tenham sido detectados.

É o que acontece com os recursos offline. Hoje, as pessoas utilizam a conexão com a internet para boa parte das suas atividades. Porém, a qualidade de uma conexão de rede nem sempre é tão disponível quanto a necessidade dos usuários. Ela pode ser afetada por diversos fatores, como:

  • ausência de cobertura;
  • condições climáticas;
  • interrupção do fornecimento de energia;
  • interferência das “zonas mortas”;
  • túneis;
  • limitação de acesso à rede por terceiros.

Então, o objetivo de também fornecer uma experiência que reduza os impactos da perda de conectividade é cada vez mais importante no cenário atual.

É claro que não se pode disponibilizar o mesmo tipo de atendimento de quando há conexão com uma rede, mas o fato de ter em mãos algumas funcionalidades offline contribui bastante para uma melhor UX.

E para que a experiência offline seja mais completa, também é relevante que as empresas se preocupem em educar a sua audiência, a fim de que ela realmente consiga usufruir dessa vantagem. Para tanto, trabalhe o imaginário das pessoas.

Os clientes precisam entender quais mudanças ocorrerão quando não tiverem uma conexão disponível: onde os dados são salvos, quais são as opções de configuração, que comportamentos são mais comuns, etc.

Qual é o papel do User Interface nas experiências offline?

O uso de componentes de design de UI pode ajudar bastante como linguagem informativa. E para transmitir as ideias de maneira mais eficiente, o melhor caminho é apostar na variedade dos elementos compartilhados: ícones, notificações, cores.

Isso causa muito mais impacto do que um ícone específico para contar toda a história. Portanto, esse é um ponto que também requer atenção por parte dos empreendedores.

Conheça 3 exemplos de empresas que dominam a experiência do usuário

A experiência do cliente relaciona-se diretamente com a capacidade das organizações em proporcionar a melhor vivência ou interação para os seus consumidores, ainda que seja por um pequeno detalhe no contato com a marca.

Para atingir esse objetivo, é essencial que os gestores tenham uma ampla visão das carências do mercado e das expectativas das pessoas em relação às suas marcas. E alguns empreendimentos têm trabalhado bem para corresponder a esse sentimento de satisfação dos usuários. Conheça alguns exemplos a seguir.

1. Netflix

A proposta de valor da Netflix, por si só, revolucionou a experiência do usuário, pela comodidade e facilidade no acesso a séries e filmes de qualidade, muitos deles exclusivos. Além disso, a empresa também se destaca por ter um ótimo SAC, e a sua busca constante por validar o bem-estar dos seus clientes realizando pesquisas de satisfação.

2. Uber

Outro exemplo de empresa que domina a experiência do usuário é a Uber. Além do conforto de chamar um carro por meio de poucos toques na tela do seu celular, ela utiliza elementos diferenciados para aprimorar o UX, dentre eles: preço baixo, promoções e a possibilidade de fornecimento de bebidas e lanches aos clientes.

3. iFood

Se a aquisição de diversos serviços e produtos pelo smartphone faz parte de uma melhor experiência do usuário, o pedido de alimentos por esse mesmo método também não poderia ficar de fora. Foi com essa sacada que o iFood entrou em cena em 2011.

Usando o aplicativo, as pessoas não precisam mais ligar para um restaurante e escolher um prato sem o cardápio ou buscando informações em um panfleto ou página da web — todas as informações de escolha e pagamento estão disponíveis em um único lugar. Essa transformação de processos elevou o patamar da experiência do serviço de delivery.

Como você pôde ver, uma estratégia de User Experience bem-sucedida é uma peça-chave para que todos os tipos de negócios ganhem competitividade e obtenham sucesso na conquista das suas metas. Além de experiências únicas, o consumidor moderno busca agilidade e conforto. Portanto, estar alinhado às suas expectativas não apenas fideliza a sua base de clientes, mas também garante um maior potencial para converter novos visitantes.

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