Negócios

Como evitar reclamação de clientes? 6 dicas para você seguir!

Por: Mutant, setembro 21, 2018

Com a consolidação das mídias sociais, assuntos que antes eram limitados ao nosso grupo de amigos e familiares podem atingir um grande número de pessoas, de acordo com a relevância do tema. Em razão disso, existe uma temática que chama muito a atenção dos consumidores atuais: reclamação de clientes. Afinal de contas, essa é uma circunstância vivida por muita gente.

Pela repercussão que essa questão pode causar, as marcas estão se preocupando cada vez mais em elaborar ações que ajudem a reduzir sua frequência para manter uma boa imagem perante o mercado e aumentar a satisfação dos clientes.

Conheça, neste post, algumas dicas de como lidar com reclamações de clientes da maneira mais estratégica possível. Boa leitura!

1. Treine sua equipe com frequência

Treinar a equipe de atendimento ao cliente é a primeira etapa para garantir um suporte de excelência ao público. Quando seu time compreende a importância dessa função e as implicações que um mau atendimento pode trazer ao negócio, ele saberá proceder com muito mais competência para impedir situações desse tipo.

Uma boa dica é contratar um coach especializado em atendimentos multicanais (mídias sociais, telefone, messenger, SMS, contato pessoal), pois a ideia de um profissional externo costuma gerar mais credibilidade. Mas, se isso não for possível, solicite o apoio dos atendentes mais experientes para planejar um treinamento com você.

Além disso, garanta que seu time tenha um entendimento consistente sobre os produtos/serviços oferecidos para que ele passe informações completas aos clientes. Isso é muito importante, pois o mundo é digital e os consumidores têm acesso a informações sobre qualquer assunto facilmente.

Por exemplo, se o funcionário não consegue responder os questionamentos de um consumidor que tem conhecimento prévio sobre a mercadoria, possivelmente a compra não será realizada por causa do sentimento de insegurança transmitido.

Portanto, o treinamento focado em conhecimentos pontuais, como catálogo ofertado, estratégias de fidelização, políticas e normas, deve ser uma constante na sua empresa. Dedique-se a isso.

2. Invista em um atendimento humanizado e exclusivo

A sociedade atual, que é imediatista, acha muito longo o tempo para conseguir falar com um atendente. Logo, disponibilizar um serviço humanizado, ágil e personalizado para o seu público agrada na certa.

Com o apoio da tecnologia, esse processo pode se tornar ainda mais dinâmico, pois praticamente todos os canais automáticos também podem realizar atendimentos com empatia. Para isso, basta programar os diálogos de acordo com o perfil do seu nicho de mercado.

Quando os clientes são atendidos de forma única, eles se sentem reconhecidos e dão mais atenção à sua marca.

Em uma realidade marcada pela automatização e pela impessoalidade, a humanização pode ser a cereja do bolo, portanto, coloque-se no lugar do consumidor para oferecer experiências memoráveis e deixá-lo satisfeito.

3. Realize um tratamento proativo da reclamação de clientes

Nem todos os consumidores se queixam diretamente à empresa. A internet permite que eles compartilhem suas insatisfações em diversos canais, incluindo mídias sociais, fóruns, sites de comparação, entre outros. Sem tomar as ações necessárias, esses ressentimentos podem até se tornar virais.

Isso significa que você deve investir em um tratamento proativo de reclamação de clientes. Para tanto, é preciso encontrar opiniões referentes à sua empresa na web, conferindo se:

  • a sua marca foi mencionada no Twitter;
  • algum comentário negativo foi feito em seu blog;
  • os clientes interagem na sua página no Facebook;
  • a repercussão e os comentários feitos no seu canal do YouTube são positivos;
  • a sua marca está registrada em algum fórum de reclamações;
  • aparecem resultados negativos ao buscar o nome da empresa no Google.

Todos esses canais precisarão ser monitorados com frequência. Se a sua empresa não responder, a clientela presumirá que não se importa com ela. No entanto, ao responder os contatos online, você se mostrará presente e disposto a melhorar sua imagem.

A estratégia omnichannel — comunicação integrada entre canais — é muito importante para aumentar a eficiência desse processo. Ao cruzar dados e informações sobre o público, você solucionará dúvidas e resolverá problemas dos clientes com mais qualidade e precisão.

Além disso, investir em chatbots de atendimento também é muito útil para atender ocorrências simples e obter registros importantes, como perguntas e ocorrências mais frequentes — o que ajuda a elaborar respostas cada vez mais claras. Esse fato por si só eleva a fidelidade à marca e o nível de confiança do público.

4. Faça pesquisas de satisfação

Uma pesquisa de satisfação pode ajudar a minimizar reclamações, já que a avaliação do consumidor — quando bem elaborada e analisada por profissionais qualificados — auxilia a empresa a detectar com facilidade onde estão os pontos críticos do processo.

Quando o cliente está descontente, pode virar um detrator, ou seja, não vai indicar os seus produtos/serviços e ainda pode transmitir uma imagem negativa da marca.

É fundamental alinhar a metodologia de atendimento ao propósito da pesquisa e ao perfil do negócio, de modo que os resultados obtidos direcionem a linha de ação. Assim, sua empresa conseguirá se esforçar melhor para resolver as questões mais críticas.

Essa é a uma prática simples e que tem um ótimo custo-benefício, sendo capaz de impedir danos maiores, a exemplo das reclamações do SAC que podem ser encaminhadas ao Procon.

5. Transforme a calma em um hábito

Muitos gestores acreditam que para obter sucesso, não podem ter críticas ou reclamações em sua trajetória. Pensam ainda que a sua eficácia é mensurada pelo volume de ocorrências dessa natureza.

Contudo, não adianta resistir muito contra isso. Um negócio pode até ser próspero e atender bem sua clientela, mantendo o foco em prover suas demandas e estabelecer um forte relacionamento de parceria entre ambos.

O segredo para o sucesso é não se desesperar. Na sua jornada com clientes, essa não será a única adversidade que você enfrentará. Isso vai ocorrer diversas vezes, logo, faça o possível para resolver os problemas e seguir em frente.

Em situações de conflito com o público, por mais que erros sejam reparados, por vezes fica um clima de insegurança por parte do consumidor. Portanto, garanta a ele que tal inconveniente não acontecerá novamente.

6. Tome ações imediatas

Não existe nada mais desagradável para um reclamante do que sentir que a empresa não está disposta a ajudá-lo — mesmo que às vezes a solução fuja um pouco do âmbito do negócio ou do atendente.

Caso você não tenha como resolver o problema na hora, deixe claro que isso será uma prioridade, explique quais são as medidas e as ações a serem tomadas, bem como o tempo necessário. Tudo isso gera mais confiança e causa uma boa impressão.

Importante! Caso sua empresa seja mencionada no site Reclame Aqui, redobre os esforços para evitar que uma imagem negativa da sua marca seja disseminada na internet. Tenha uma equipe pronta para dar respostas completas e objetivas. Dessa forma, você consegue transparecer mais credibilidade ao público como um todo.

Esperamos que as dicas mencionadas acima ajudem a evitar o número de reclamações de clientes. Para isso, basta colocá-las em prática. Assim, você criará um diferencial competitivo capaz de colocar sua empresa em uma posição de destaque no mercado.

Gostou deste conteúdo? Então, siga as nossas redes sociais para ficar por dentro de todas as novidades: estamos no Facebook e no LinkedIn!

    • Receba nosso conteúdo em primeira mão.