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Indicadores de URA: quais são e o que fazer com os números?

Por: Mutant, julho 10, 2018

Em um mercado competitivo que promove cada vez mais o relacionamento entre clientes e empresas — inclusive por meio das redes sociais — garantir a excelência no atendimento ao consumidor é questão de sobrevivência. Nesse sentido, os indicadores de URA (Unidade de Resposta Audível) surgem como métricas essenciais para avaliar o desempenho dessa ferramenta, mas você sabe como utilizá-los?

Muitas vezes, as métricas são tratadas como um amontoado de números sem que se saiba exatamente o que fazer com elas. Entender cada uma delas é fundamental para interpretá-las e usá-las na busca por melhorias e soluções.

Neste post, falaremos sobre o que são e como devem ser analisados alguns dos principais indicadores de desempenho. Um guia para você aprender de uma vez por todas a medir a eficácia da sua URA. Confira!

Tempo médio de atendimento (TMA)

Como o próprio nome já diz, trata-se da duração média das ligações entre clientes e operadores, considerando um determinado período como base de cálculo. O TMA é tido como um dos principais indicadores de desempenho de um call center.

De maneira geral, o objetivo é reduzir o TMA, uma vez que quanto mais rápidas são as ligações, maior é o número de atendimentos realizados por um atendente, reduzindo, assim, os custos.

No entanto, atualmente, mais importante do que um rápido atendimento, é ter um cliente satisfeito. Por isso, a análise dos resultados dessa métrica pode variar muito de acordo com cada operação e seu público-alvo. Unidades de atendimento com alto volume de ligações tendem a buscar um TMA mais baixo, já para operações mais específicas e direcionadas, é provável que ele seja maior.

Demanda pelo operador humano

Ao implementar uma Unidade de Resposta Audível (URA), um dos principais objetivos é tornar o atendimento ao cliente mais prático e rápido, reduzindo a demanda pelo operador humano. Ou seja, quanto maior a capacidade de retenção na URA — percentual de ligações resolvidas pelo autoatendimento —, mais eficiente ela é.

Dessa maneira, diminuindo a necessidade de um operador atender a chamada, a empresa reduz custos e investimentos, além de desafogar a central de atendimento. Ademais, ao receber informações de forma rápida e objetiva, a experiência do cliente é melhorada.

Sendo assim, a redução da demanda pelo operador humano se constitui em uma excelente métrica para medir a eficácia de uma URA.

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)

Entre os indicadores de URA, o FCR — do inglês, First Call Resolution — costuma ser um dos mais cobiçados pelos gestores de call center. Afinal, significa que os problemas ou solicitações foram resolvidos no primeiro contato.

Um alto índice de FCR, além de atestar a boa performance do atendimento, garante outros benefícios, como a redução de custos com rechamadas e a valorização da marca. O fato de não precisar de várias ligações para resolver uma única questão deixa qualquer cliente feliz, aumentando a confiança e a fidelidade do consumidor à sua marca.

Tempo de espera

Por outro lado, o tempo de espera — tempo médio que o cliente aguarda na fila de atendimento — pode ter um efeito catastrófico para a imagem da empresa. Ninguém gosta de perder horas com o telefone na orelha aguardando, o que já predispõe à impaciência durante o atendimento.

Dessa maneira, a redução do tempo de espera é de suma importância para garantir a satisfação do cliente. Além disso, uma fila de atendimento curta quer dizer que as demais ligações estão se resolvendo rapidamente, e que a operação como um todo está funcionando com eficiência.

Por essa razão, o tempo de espera é usado para definir outro importante indicador de desempenho, o nível de serviço.

Nível de Serviço (SLA)

Seu resultado reflete se a operação está atendendo ao SLA — Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português — esperado.

É medido pelo número de ligações atendidas dentro de um tempo predeterminado pelo negócio. Por exemplo, 75% das ligações devem ser atendidas em até 30 segundos de espera.

Taxa de abandono

Assim como o tempo de espera, essa métrica está diretamente relacionada à satisfação dos clientes e impacta, especialmente, no trabalho de fidelização.

A taxa de abandono é a quantidade de ligações que são desligadas em função da demora no atendimento, ou seja, é dada pelas pessoas que desistem de ser atendidas naquele momento.

Dessa forma, analisar a taxa de abandono traz informações importantes para o gestor do call center, que poderá usar esses números para dimensionar a equipe, determinar horários de pico e identificar gargalos no atendimento, promovendo mais efetividade à operação.

Ter uma baixa taxa de abandono é o objetivo de qualquer unidade de atendimento, grande ou pequena.

Taxa de ocupação dos agentes

Esse é um dos indicadores mais relevantes para medir a produtividade da equipe de um call center. Em princípio, um índice alto é desejável, entretanto, ao analisar o desempenho de uma URA, pode ser um sinal de ineficiência do autoatendimento, sendo necessário desviar um grande número de chamadas para um atendente humano.

Nesse sentido, a análise da taxa de ocupação, especialmente por setor, ajuda a mapear a eficácia da URA, identificando pontos a serem melhorados.

Vale lembrar que a URA deve ser atualizada periodicamente, uma vez que os serviços e produtos mudam. Uma elevação na taxa de ocupação de uma área específica, por exemplo, pode indicar que as informações sobre determinado serviço ou produto precisam ser reprogramadas.

A integração desses resultados favorece o alcance do potencial máximo de retenção pela URA. Conquistar um novo cliente é mais caro do que reter um, dessa maneira, as unidades de resposta têm um papel estratégico e crucial para as empresas.

No entanto, é importante que a análise dos indicadores de URA não se encerre nos números em si, mas que propicie, de fato, a melhora da experiência do consumidor. Soluções como speech analytics e humanização do sistema devem ser consideradas, no sentido de repensar a URA para que a retenção reflita verdadeiramente a satisfação do cliente.

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