Negócios

Clientes high e low touch: como identificar e encantar!

Por: Mutant, julho 16, 2018

Os conceitos de atendimento e relações high touch e low touch não dizem respeito à importância que cada cliente tem para o negócio, mas a intensidade, as características da comunicação e o volume de interferências humanas em seu contato.

Clientes que preferem o ambiente virtual, por exemplo, têm suas necessidades supridas por um modelo low touch, mas, ainda assim, repleto de estratégia e personalização, bem como um atendimento realizado por um operador no call center que utiliza o histórico de contatos anteriores para dar embasamento ao próximo serviço.

Dito isso, é preciso ressaltar que as estratégias desenhadas para cada tipo e ponto de interação devem privilegiar o atendimento das necessidades de seus clientes-alvo e fazer com que suas experiências sejam relevantes e agregadoras, considerando ainda a omnicanalidade dos serviços.

Quer saber como identificar os clientes high e low touch do seu negócio e como criar estratégias para surpreendê-los nos pontos de interação? Acompanhe este conteúdo!

Características dos clientes high touch

Clientes high touch demandam atendimentos com maior acompanhamento humano e os produtos e serviços negociados têm maior complexidade e precisam de um relacionamento mais próximo, com referências que estejam disponíveis para dar suporte sempre que necessário.

Empresas que negociam produtos e serviços com grande valor agregado, por exemplo, devem fazer um acompanhamento próximo e consultivo, que possa ser personalizado de acordo com as especificidades do cliente high touch.

É o caso de empresas que negociam assinaturas ou Softwares as a Service (SaaS). Quanto maior o tempo de uso e renovações contratuais, melhores serão os resultados para o negócio. Para isso, porém, é preciso garantir regularmente que o cliente reconheça os valores do serviço e suporte.

Um detalhe interessante é que, apesar de demandar maior acompanhamento e interações humanas, isso não significa que seus canais não possam ser inovadores. Um call center, por exemplo, pode ser equipado com soluções de audioconferência ou ter softwares que analisam as reações dos clientes por meio da voz e menções de palavras-chave.

Tais soluções garantirão um acompanhamento de alta intensidade ao cliente sem deixar de utilizar tecnologias que podem otimizar os processos e trazer melhores análises para o gestor.

Aqueles mais satisfeitos e fidelizados nesse modelo, que mantêm seus contratos e relacionamentos ativos e, até mesmo, defendem a marca e fazem indicações sobre sua eficiência, são considerados.

Características dos clientes low touch

Já os clientes low touch demandam menos interações humanas ou, até mesmo, a exclusão delas com serviços de autoatendimento.

Esses modelos de atendimento têm grande aceitação em negociações em que os produtos e serviços têm tickets médios menores e são mais simples. Os e-commerces são um exemplo claro de um ponto de atendimento com essas características.

Assim, a interação com o cliente pode ser completamente conduzida pelo formato de autoatendimento, mas, como dito anteriormente, não exclui a necessidade de trazer personalização para o serviço.

É o caso da oferta de canais, como chatbots nas redes sociais ou no próprio ambiente da loja virtual. A inteligência artificial de tais mecanismos se encarregará de tirar suas dúvidas e conduzir a compra dando sugestões de produtos que complementem a experiência, por exemplo.

Caminhos estratégicos e os níveis de contato

Clientes high e low touch, bem como os canais que os servem, têm outras características que os definem. Não é possível afirmar, por exemplo, que aqueles com preferência pelo ambiente online sejam exclusivamente os millennials e demais novas gerações. É preciso considerar o que o produto e o modelo de negócio tem como diferenciais.

Sendo assim, é mandatório fazer uma combinação de high e low touch para encantar os diferentes perfis de clientes. Algumas estratégias com esse princípio podem ser citadas.

Priorizar atendimentos high touch no pós-venda

O chamado Customer Success, ou Sucesso do Cliente, representa bem essa estratégia. Após a conclusão de uma venda, oferecer canais de suporte e fazer contatos para assegurar a satisfação dos compradores é essencial para fortalecer o relacionamento e garantir que eventuais dúvidas e insatisfações sejam tratadas em tempo.

É por meio do high touch no pós-venda que o Sucesso do Cliente consegue identificar novas necessidades e atuar de forma proativa para satisfazê-las, gerando, assim, mais vendas e fidelização.

Aplicar o low touch em etapas iniciais de captação de novos clientes

Um cliente que esteja assinando uma newsletter pode personalizar a categoria de conteúdos que deseja receber. Esse é um tipo de contato low touch muito eficiente, pois garante que a taxa de abertura dos e-mails será melhor.

Oferecer um leque de assuntos e deixar que o cliente determine seus interesses também auxilia nas etapas seguintes, como definição e envio de ofertas personalizadas do e-commerce, por exemplo.

As estratégias ainda podem ser combinadas em diferentes etapas da jornada do cliente, fazendo com que cada canal tenha um misto das duas perspectivas. Dessa maneira, seja qual caminho de interatividade o consumidor optar, sua experiência será personalizada de acordo com suas necessidades.

Relação da intensidade de interação com desengajamento

O engajamento dos clientes com a empresa também tem uma relação com os tipos de canais oferecidos. Isso porque ambientes virtuais tendem a ser ofertados com mais abundância de disponibilidade.

Também é preciso considerar o nível de interação que cada um deles proporciona. Falar diretamente com um representante da empresa pode ser uma experiência muito mais valiosa para o cliente, pois dentro desse momento suas necessidades são atendidas e, até mesmo, superadas, o que gera mais engajamento.

Experiências high touch, ainda que fundamentadas em tecnologias de ponta, precisam ser humanizadas no mesmo grau que as relações comerciais low touch para que a omnicanalidade, ou seja, a similaridade entre os serviços oferecidos em todos os canais, seja garantida. Suas estratégias, até as voltadas para canais e perfis de clientes diferentes, devem transmitir os valores e diferenciais do negócio.

Por isso, analise se a sua empresa distingue seus canais considerando a intensidade do contato com seu público e provoque essa reflexão no seu negócio. A adoção desse ponto de vista é capaz de proporcionar grandes ganhos para a experiência oferecida aos seus clientes.

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