Customer Experience

Saiba como a URA humanizada se tornou case de sucesso de atendimento ao cliente na Smiles

Por: Mutant, abril 2, 2019

Quando você lê ou ouve o nome Smiles, logo se lembra da alegria de viajar para algum lugar, não é mesmo? E essa marca só poderia estar associada a um atendimento humano, personalizado e de excelência aos seus clientes, justamente por sua ligação com momentos de satisfação na vida das pessoas.

Foi por isso que, ao buscar uma empresa que pudesse melhorar o atendimento oferecido pela sua antiga URA, a Smiles encontrou na Mutant um casamento perfeito para a implantação de uma URA humanizada.

Neste material, vamos mostrar como a parceria entre as duas empresas se consolidou, e apresentar os resultados positivos para o serviço oferecido pela Smiles. Confira!

Smiles: o melhor programa de milhas do Brasil

O programa de milhas da Smiles é considerado o melhor do Brasil. Ele reúne as principais companhias aéreas, além de ajudar os clientes nas reservas de hotéis, aluguel de carros, compras no Shopping Smiles ou transferência de pontos do cartão de crédito. A empresa oferece cinco opções de planos, que podem ser escolhidos de acordo com a necessidade de cada um.

O sistema é simples: basta fazer o cadastro no programa e escolher o plano para começar a juntar pontos. Depois, quando for viajar, é só trocar por milhas e optar por um dos mais de 900 destinos disponíveis.

Saiba como começou a parceria entre Mutant e Smiles

A Smiles já tinha uma URA (Unidade de Resposta Audível), mas era um serviço tradicional, com um conceito de trabalho antigo. Ela apenas lia as mensagens e, sem ao menos cumprimentar o cliente, fazia um anúncio do atendimento. Ou seja, não havia inteligência no sistema.

Quando percebeu que isso poderia atrapalhar mais do que ajudar, a Smiles começou a avaliar no mercado empresas que apresentassem um know-how melhor sobre URA, com eficiência, humanização e personalização do atendimento. Foi nesse processo que descobriram a Mutant.

Segundo a gerente de Produtos e Vendas B2C da Smiles, Carla Fonseca, a parceria foi fechada pelo diferencial apresentado pela Mutant, relacionado especialmente à humanização.

“Eles trabalham com novos conceitos de mercado, um atendimento mais agradável e com uma proposta muito interessante de retorno financeiro, no qual nós teremos um ganho com redução de chamadas que requerem atendimento humano”, conta Carla.

Veja como foi a implantação da URA humanizada na Smiles

Uma equipe de consultoria da Mutant fez um trabalho de mapeamento das ligações atendidas pela Smiles. A intenção era descobrir os motivos das chamadas geradas na empresa e quais eram as necessidades dos clientes.

“Foi tudo muito completo! Primeiro, eles procuraram entender as necessidades dos clientes e os volumes de ligações. Então, fizeram um trabalho com a nossa equipe de marketing para a definição do tipo de atendimento, qual seria a persona e outros levantamentos. Foi um trabalho profundo”, explica a gerente.

O briefing da Mutant incluiu uma visita à agência de marketing que representa a Smiles, para entender o posicionamento de marca no mercado.

Com base em todo o mapeamento de informações, a Mutant fez a proposta de persona, logo aprovada pela equipe da Smiles. “Esse é um grande diferencial no atendimento da Mutant”, revela Carla.

A implementação também teve um processo rápido: o contrato foi fechado em janeiro e, em março, a URA humanizada da Smiles já estava no ar. “Nossa URA já nasceu com os serviços que queríamos, com todas as informações necessárias sobre a Smiles e bastante significativa para a satisfação do nosso cliente”, completa.

Descubra os resultados obtidos

Segundo a diretora de Performance da Mutant, Tatiana Sanchez de Paula, a solução de URA da empresa é customizada e, por isso, a marca Smiles está refletida em cada texto e gravação desenvolvidos para esse trabalho. Assim, ela oferece atendimento automatizado para os principais motivos que levam o cliente a ligar. Entre eles:

  • consulta de informações sobre voos marcados ou reservados;
  • movimentações e saldo do programa de milhagem;
  • compra de bagagem;
  • reativação de milhas;
  • cadastro para o Clube Smiles;
  • gestão de senha;
  • pagamentos;
  • atualização de dados financeiros, entre outros.

Atualmente, cerca de 60% das chamadas ficam retidas na URA, ou seja, são automatizadas, sem que haja necessidade de transferência para o atendimento humano. Isso contribui para a praticidade na solução, além de colaborar financeiramente com a Smiles ao reduzir os custos de atendimento.

A gerente Carla vai além: ela considera a percepção de qualidade do consumidor um dos principais benefícios da parceria com a Mutant. “Nós recebemos, de fato, elogios pelo serviço”, diz. Houve ainda uma redução de transferências internas (quando o cliente é passado de um atendente para outro), situação que desgastava a imagem da empresa com o seu público.

Os diferenciais de atendimento da Mutant

A principal diferença apresentada pela Mutant, em relação à concorrência, é que ela emprega um time multidisciplinar que está inteiramente presente no dia a dia da Smiles. Assim, e equipe conhece as estratégias do negócio, além do perfil e das necessidades dos consumidores.

Com isso, oportunidades melhores são mapeadas para traçar o plano de trabalho, oferecendo uma experiência positiva aos clientes e gerando satisfação e praticidade na solução de cada situação.

“Acreditamos que a URA, por meio de jornadas agradáveis, fluidas e automatizadas, proporciona uma experiência satisfatória, contribuindo de forma significativa para a maximização dos resultados”, afirma Tatiana. “Temos uma relação de parceria com a Smiles. Eles acreditam no potencial do canal eletrônico e não medem esforços para continuar evoluindo”, finaliza a diretora.

A URA humanizada é uma tecnologia desenvolvida para viabilizar o atendimento aos seus clientes de maneira automatizada, tanto para fornecer informações quanto para resolver um problema ou responder algum questionamento. Com ela, não há necessidade de um atendente para a ligação — desde que o sistema conte com informações personalizadas, se aproximando ao máximo do atendimento humano.

O que achou da experiência da Smiles com a solução de URA humanizada oferecida pela Mutant? Está interessado em uma parceria semelhante, que ajuda a otimizar os resultados do seu negócio e melhorar o relacionamento com os seus clientes? Então, entre em contato com a nossa equipe e peça uma avaliação dos processos na sua empresa!

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