Customer Experience

Como monitorar a qualidade no atendimento ao cliente?

Por: Mutant, janeiro 8, 2019

Você sabe muito bem que a qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para conquistar e fidelizar o público, certo? No entanto, para ter certeza de que a assistência é satisfatória, é essencial monitorar esse suporte.

Um atendimento de qualidade acontece quando o consumidor é tratado de forma humanizada, tem suas necessidades satisfeitas em tempo hábil e todas as promessas de vendas são cumpridas. Qualquer falha na assistência compromete a experiência do cliente e pode contribuir para o aumento na taxa de churn.

Sendo assim, é fundamental acompanhar a assistência e saber o que medir para atestar a qualidade no atendimento ao cliente. Veja a seguir as principais métricas para garantir um suporte de excelência. Boa leitura!

Satisfação do cliente

Esse é o indicador mais importante para avaliar a qualidade da assistência ao consumidor. Afinal de contas, se o cliente está satisfeito, significa que o atendimento supriu — ou superou — as expectativas dele.

Uma das metodologias mais utilizadas para fazer pesquisas de satisfação é o Net Promoter Score (NPS). O processo é simples e flexível, fornecendo um resultado confiável. Nesse modelo, os clientes atribuem notas ao atendimento — de 0 a 10 — e são classificados em três grupos:

  • promotores (notas 9 e 10): clientes satisfeitos;
  • neutros (notas 7 e 8): compradores satisfeitos, mas não fiéis à marca;
  • detratores (notas 0 a 6): consumidores insatisfeitos.

No entanto, essa não é a única forma de medir o índice. Você pode investir em um atendimento pós-venda bem-estruturado, coletar feedback e até enviar formulários para que o cliente avalie a assistência recebida. O importante é evitar questionários extensos e manter o processo objetivo para não comprometer o engajamento do público.

Essa análise é fundamental para identificar falhas e implementar melhorias no processo de atendimento. Com os dados das pesquisas em mãos, você saberá como evitar reclamações de clientes e como agradá-los com uma assistência memorável.

No mais, vale lembrar que a satisfação do consumidor é uma métrica-chave. Ela norteia todos os outros indicadores de qualidade no atendimento ao cliente que serão mostrados adiante. Vamos ver quais são eles?

Tempo Médio de Espera (TME)

Essa métrica representa o tempo que o cliente precisa aguardar para receber atendimento, seja por telefone, SMS, e-mail, chat ou redes sociais. Quanto mais longa for a espera, mais irritada a pessoa ficará. Por isso, o TME tem relação direta com a satisfação do consumidor.

Vários fatores podem interferir nesse período de espera. Por exemplo, falta de preparo dos atendentes, equipe reduzida, falhas operacionais, sazonalidades, entre outros. Porém, independentemente da origem do problema, é necessário buscar soluções para reduzir essa fila de espera.

O atendimento automático é uma excelente alternativa para que o cliente consiga respostas rápidas e satisfatórias. Com a otimização da assistência, é possível desafogar os atendentes e diminuir o TME.

Taxa de abandono

Quando o cliente desiste do atendimento durante o período de espera, ele entra para a estatística de abandono. Por isso, um TME alto pode resultar também em uma taxa de abandono elevada.

Imagine a seguinte cena: o consumidor entra em contato com uma empresa para adquirir um produto ou assinar um serviço. Se ele ficar muitos minutos na fila de espera por atendimento, vai acabar desistindo da aquisição por causa da demora, não é mesmo? Sendo assim, a marca pode perder oportunidades de negócios.

Além de prejudicar a captação de novos clientes, uma alta taxa de abandono pode preceder o churn. Isso porque, se o consumidor não consegue assistência no momento em que necessita, não faz sentido para ele manter o serviço.

Portanto, a dificuldade em conseguir falar com a empresa é um forte indicativo de que existem falhas graves no atendimento. Fique atento a essa métrica!

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse indicador mede o tempo de interação entre cliente e atendente. Apesar de ser uma métrica importantíssima, não é possível determinar um TMA único como meta para toda a equipe.

O tempo médio de atendimento varia de acordo com a complexidade da demanda, do produto ou do serviço ofertado. Empresas que trabalham com nichos muito específicos, por exemplo, podem demandar um prazo maior para prestar um suporte de qualidade.

Se o TMA for curto demais, o consumidor pode sentir que o atendente quer se livrar logo da situação, e isso vai gerar um descontentamento. Por outro lado, um TMA alto também não atesta a qualidade da assistência ao consumidor. Isso porque um suporte prolongado peca pela falta de clareza e objetividade.

Além do mais, um tempo de atendimento elevado pode apontar falhas internas, como treinamentos ou tecnologias ineficientes. Dessa forma, é essencial identificar a origem do problema e buscar soluções para melhorar a experiência do cliente.

Em suma, o segredo está no equilíbrio. O ideal é que o prazo utilizado para o atendimento seja suficiente para resolver a demanda do consumidor, esclarecer todas as dúvidas e deixá-lo satisfeito.

Número médio de contatos necessários

Essa métrica indica quantas vezes o cliente precisou entrar em contato com a empresa para ter uma demanda atendida. Nesse contexto, também é importante considerar por quantos departamentos ele passou até o problema ser resolvido.

Um índice alto nesse quesito significa que o atendimento é ineficiente. É por essa razão que o consumidor entra em contato várias vezes, passa por inúmeras transferências de departamento, repete sempre a mesma história e, no final das contas, ainda sofre com uma situação pendente.

É claro que todo esse desgaste gera insatisfação, prejudica a experiência do cliente e também afeta a reputação da empresa. Por isso, é essencial reduzir essa taxa ao mínimo possível.

First Call Resolution (FCR)

O FCR — em português, “resolução no primeiro contato” — é referente à quantidade de solicitações que foram resolvidas em um único atendimento. Essa é uma das métricas mais cobiçadas pelas empresas e tem relação direta com a satisfação do consumidor.

Uma boa taxa de FCR atesta a alta performance do atendimento ao cliente, eleva a credibilidade da empresa, gera confiança do consumidor em relação à marca e ainda ajuda na fidelização.

Além disso, investir na melhoria desse indicador é um caminho necessário para reduzir os custos com chamadas repetitivas e aumentar a produtividade dos atendentes.

Por fim, monitorar a qualidade no atendimento ao cliente é essencial para identificar falhas no processo e corrigi-las. A métrica central para esse acompanhamento é o nível de satisfação do consumidor, pois uma assistência de excelência precisa deixá-lo feliz e realizado.

No entanto, todos os outros indicadores têm sua devida importância e darão base para o aprimoramento contínuo. Por isso, utilize essas métricas para controlar a qualidade do suporte e melhore a experiência do comprador!

Gostou do assunto? Que tal conhecer outras soluções para otimizar a assistência ao consumidor? Então saiba também como o chatbot melhora o atendimento ao cliente!

  • Receba nosso conteúdo em primeira mão.