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8 dicas imperdíveis para aumentar o NPS da sua empresa

Por: Mutant, novembro 27, 2018

Para avaliar a reputação de uma marca, é preciso utilizar indicadores de desempenho. Dentre as possibilidades, medir e aumentar NPS (Net Promoter Score) é uma das tarefas mais relevantes. Essa ferramenta permite mensurar a qualidade dos serviços que uma empresa oferece e o nível de satisfação dos seus consumidores.

Você já recebeu alguma pesquisa perguntando o quanto você indicaria a um amigo ou familiar determinado produto ou serviço? É justamente disso que o NPS trata. Com ele, você consegue levantar de forma quantitativa a qualidade do atendimento e os aspectos que precisam ser melhorados.

A média do NPS é calculada subtraindo o número de clientes promotores (que concedem notas de 9 a 10) pelos clientes detratores (que concedem notas de 0 a 6).

Neste post, reunimos algumas dicas de como aumentar o NPS do seu negócio para elevar os índices de satisfação e fidelização. Acompanhe!

1. Invista no atendimento omnichannel

Com a consolidação da tecnologia mobile e das mídias sociais, as pessoas estão mais conectadas e contam com diversas estratégias de relacionamento com as empresas, o que permite uma boa experiência de consumo.

Assim, para promover o sucesso do cliente, é preciso implantar o atendimento omnichannel, que consiste na utilização de canais integrados para oferecer um contato automatizado e personalizado ao público.

Essa solução surge para unificar o discurso da sua empresa e oferecer suporte simultâneo à clientela em todos os canais, a fim de reduzir os volumes de atendimento.

Um exemplo prático são os chatbots, que podem reter uma grande fatia dos contatos relacionados a ocorrências simples. Funciona assim: o cliente envia sua dúvida no chat do site ou da Fan Page da marca. Com o apoio da inteligência artificial (IA), a ferramenta decodifica a pergunta e envia uma resposta mais apropriada.

Como o consumidor omnicanal é aquele que usa todos os meios de contato ao mesmo tempo, você precisa acompanhá-lo em todos para garantir sua satisfação com o atendimento e, assim, aumentar NPS.

2. Torne o seu produto acessível

Um dos principais pilares que determinam o consumo no cenário atual é a comodidade. Ninguém quer desperdiçar horas do seu dia visitando comércios físicos ou lojas virtuais para encontrar o produto desejado, certo?

Dessa forma, sua mercadoria deve estar facilmente acessível. Portanto, faça com que sua marca esteja sempre presente na primeira página dos mecanismos de busca da web.

Como? Invista em técnicas de comunicação e Inbound Marketing para compreender as demandas do seu público-alvo e, com base nisso, mostre para ele que sua mercadoria é ideal para suprir suas necessidades.

3. Pesquise seu nicho de mercado

Para atender seus clientes, promover estratégias de marketing e oferecer promoções é essencial. Portanto, construa uma persona que corresponda ao perfil do seu nicho, considerando características pontuais, como idade, nível de escolaridade, cidade, preferências e outras informações que possam refinar sua abordagem de venda.

Esses dados são cruciais no momento de lançar novos produtos ou criar campanhas que solucionem problemas e chamem a atenção da clientela.

Uma companhia que tem uma persona que reflete os anseios do seu público-alvo é perfeitamente capaz de abraçar as demandas que surgem ao longo das jornadas de compra. Afeição e personalização são elementos que promovem a satisfação dos clientes.

4. Surpreenda seus clientes

Para obter sucesso, sua empresa precisa focar na experiência do usuário (UX). Tente oferecer ao seu nicho as melhores soluções e, sempre que possível, surpreenda. Invista em ações, como:

  • aumento da qualidade do produto ou serviço prestado;
  • otimização de entrega de valor;
  • ofertas em períodos sazonais ou datas comemorativas;
  • descontos diante de reclamações;
  • assistência eficiente de pós-venda.

O ideal é contar com abordagens que demonstrem o quanto o cliente é importante para o seu negócio. Ou seja, não é preciso apenas solucionar problemas, mas ultrapassar todas as expectativas dos clientes. Após essa jornada completa, incluindo o pós-venda, você pode disparar sua pesquisa de NPS.

5. Preze a empatia

Empatia é quando uma pessoa se identifica com a outra, colocando-se no lugar dela. No atendimento, essa sintonia é bastante útil para solucionar problemas e compreender totalmente as dores da clientela. Em vendas, essa é uma prática imprescindível para elaborar a proposta mais compatível com as expectativas do público, bem como aumentar NPS — o que eleva o número de promotores.

6. Reduza o tempo de resposta

Não existe quem fique satisfeito ao passar muito tempo na fila para ser atendido pelo suporte ou ao ficar sem solução para suas dúvidas. A rapidez na resposta é um dos fatores mais almejados na hora de fazer contato com as empresas.

Assim que o consumidor envia uma mensagem, é preciso encaminhar uma resposta rápida. Quanto mais ágil for esse retorno, maior será o índice de fidelidade à sua marca.

Além disso, busque a resolução no primeiro contato (First Call Resolution), em que o problema do cliente é solucionado prontamente, deixando-o mais feliz e elevando seu nível de satisfação.

7. Utilize uma pesquisa curta e simples de ser respondida

Quanto tempo você destina do seu dia para responder pesquisas de satisfação ou enquetes? Como a sociedade atual é imediatista, é difícil encontrar alguém que dedique muito tempo para responder um questionário — mesmo que o assunto da pesquisa seja interessante para o respondente.

Com esse detalhe em mente, na hora de fazer a abordagem, considere o tempo necessário para concluí-la.

O NPS concede perguntas curtas e objetivas ao destinatário, pois, se elas ocuparem muito tempo, menor será o nível de interesse, o que reduz a taxa de respostas.

O envio de pesquisas automatizadas dá mais praticidade e agiliza o método de coleta de dados.

8. Crie um plano de ação

 

Após obter o NPS, você compreenderá melhor o motivo pelo qual seus detratores podem colocar a imagem da sua empresa em cheque, o que está impossibilitando seus passivos (ou neutros) de indicarem sua marca e por que seus promotores gostam de você.

Encontre as causas comuns entre os seus passivos (notas 7 e 8) para que você possa convertê-los em promotores. No que diz respeito aos detratores, foque naqueles que deram notas altas (entre 4 a 6) e tente promovê-los, pelo menos, para o grupo dos neutros.

Com esforços internos, trabalhe para aprimorar o seu produto ou serviço, melhorar o nível de atendimento e solucionar gargalos que estejam comprometendo o customer experience management (gestão da experiência do cliente).

Por fim, não ignore seus promotores. Faça de tudo para que mantenham o interesse em você, reciclando benefícios e oferecendo vantagens para que a sua marca permaneça na mente deles a longo prazo.

O NPS, quando bem trabalhado, traz ganhos para a empresa e o cliente e, por isso, deve ser um processo constante.

Viu só como aumentar esse indicador é uma tarefa que exige bastante foco e dedicação? Para obter sucesso com ele, identifique os clientes mais propícios durante a jornada de relacionamento para realizar a pesquisa. Depois, só retorne a perguntar para o mesmo grupo após 3 ou 6 meses.

Você pode classificá-los em grupos distintos, como os já questionados, os que ainda não receberam as perguntas e aqueles que responderão na sequência. Isso deve ser feito com bastante cautela para não se correr o risco de maquiar os resultados.

Gostou deste conteúdo? Então aproveite o gancho desta leitura para conhecer o que é customer intelligence e entender por que você precisa disso!

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