CXM: você sabe o que significa Customer Experience Management?
Você lembra quando o objetivo principal de uma empresa era apenas o lucro? A produção acontecia com base no que o mercado precisava, mas as expectativas do consumidor não eram levadas em conta. Hoje, muita coisa mudou. Por isso, precisamos bater um papo sobre Customer Experience Management.
Afinal, não basta oferecer um bom atendimento e fazer uma publicidade incrível. Conhecer e entender o ser humano que existe por trás de cada cliente é fundamental para tratá-lo de maneira personalizada. Isso ajuda a criar uma experiência positiva, significativa e memorável.
Neste post, entenda o conceito de Customer Experience Management, quais são as principais vantagens de investir, que ferramentas são adequadas, alguns cases de sucesso e como é a abordagem da Mutant. Continue a leitura!
Entenda o que é Customer Experience Management
Segundo Eduardo Gallo, CXO da Mutant: “Customer Experience (Experiência do Cliente, ou CX) é tudo aquilo que envolve o relacionamento do consumidor com a marca antes mesmo de ele ser cliente. ‘Management’ são as habilidades capazes de gerenciar todas as práticas, metodologias e sistemas que humanizam as relações”.
Essa estratégia é de longo prazo, pois acompanha a jornada de compra completa, desde a prospecção, a descoberta, a decisão e o pós-venda. O ciclo não termina e passa por diferentes setores e departamentos da organização.
Saiba quais são as vantagens de investir em CXM
Separamos alguns motivos simples e extremamente valiosos para você entender por que vale a pena abraçar essa ideia:
Fideliza os clientes
Quando você entrega uma boa experiência de ponta a ponta, aumentam as probabilidades de o cliente promover a marca para amigos, familiares e, até mesmo, nos canais digitais. Isso porque ele passa a confiar nas suas recomendações e, assim, compra serviços e produtos adicionais.
Fortalece a marca
Outra vantagem de investir em CX é o marketing boca a boca, um dos recursos mais inteligentes de marketing: é gratuito e chega diretamente no seu público por meio de fontes confiáveis. Isso contribui para o fortalecimento da marca e, ao mesmo tempo, a aquisição de novos clientes em potencial.
Aumenta as vendas
É muito comum a marca ter detratores, ou seja, aqueles consumidores que desqualificam a empresa. Com uma boa gestão de Customer Experience, é possível convertê-los em clientes satisfeitos. O resultado é o aumento exponencial das vendas.
Reduz os custos
Adotar uma cultura de dar ao outro o mesmo que gostaria de receber é contagiante. Além de conseguir reduzir custos com a aquisição de novos compradores, as empresas bem-sucedidas na gestão de CX também valorizam os colaboradores. Com mais dados organizados, existe um volume maior de conclusões possíveis e fica mais fácil reter clientes na URA.
Confira as principais ferramentas para colocar o Customer Experience em prática
Existem várias maneiras de gerenciar o relacionamento com o cliente:
Software CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
O foco do CX é o cliente, e todas as atenções são voltadas para ele. No entanto, é preciso investir em um sistema CRM capaz de registrar, identificar e armazenar as informações de cada comprador. Dessa forma, é possível gerenciar todos os dados, inclusive interesses pessoais e últimas compras.
Chatbot
Essa tecnologia oferece novas possibilidades para você prestar um atendimento de excelência. Principalmente, porque o consumidor não quer esperar horas para resolver uma situação. Nesse caso, o chatbot é capaz de se comunicar amigavelmente com centenas de pessoas ao mesmo tempo.
O e-mail também é um excelente recurso que auxilia na gestão da estratégia de Customer Experience. A dica é personalizar a mensagem de acordo com o histórico armazenado para facilitar as conversões. Lembre-se de que o atendente deve ter conhecimento das interações anteriores que o cliente faz por meio de outros canais.
Pesquisas
Medir o desempenho é uma prática indispensável para saber se os seus esforços estão apresentando bons resultados ou precisam de mudanças. A pesquisa de satisfação, como a NPS (net promoter score), é um excelente indicador que aponta o nível de satisfação do cliente.
Conheça um case de sucesso
A implementação da URA da NET, empresa brasileira de telecomunicações, foi um marco histórico da gestão de experiência com o cliente. A Mutant transformou um canal impopular em uma ferramenta valiosa de comunicação com predominância dos contatos e facilidade de uso.
Hoje, a NET tem um índice em torno de 50% a 60% de autosserviço na chamada. Em termos de economia, isso representa um enorme avanço tanto para a empresa quanto para o meio ambiente. Também é uma prova de que é possível transformar a relação entre o cliente e a marca, mesmo sem modificar os recursos que a empresa tem à disposição, como o Call Center, a URA.
Como a Mutant trabalha o CXM
A Mutant entende que não existe uma abordagem única para todos os casos. Cada empresa é exclusiva e tem a sua própria cultura. O método utilizado é feito por meio da identificação dos canais de atendimento, que pode ser o aplicativo, um agente virtual de voz, ou chatbot.
Partindo dessa transformação do canal, a disseminação desse recurso é repassada para os demais veículos associados dentro do conceito omnichannel. Ou seja, essa relação é transmitida para todos os outros canais de atendimento.
Os problemas são resolvidos a partir dos touchpoints (pontos de contato). A intenção é criar uma mentalidade de CX dentro da empresa sem descaracterizar a identidade.
Para as marcas que já estão posicionadas como nativas em CX, é feito um trabalho de consultoria que avalia a maturidade da estratégia, bem como as oportunidades ou gaps de implementação dentro daquela cultura que já existe.
“A abordagem da Mutant é única. Nós trabalhamos em cima de resultados, não de produtos, serviços ou quantidades. Não vendemos um equipamento ou mesmo uma consultoria no sentido tradicional. O que fazemos é sentar com o cliente e definir o que é sucesso dentro do que está sendo proposto. A partir daí, trabalhamos a entrega desse sucesso. Este é o cerne do nosso negócio: vender sucesso para os clientes”, afirma Gallo.
Como você viu, o conceito de Customer Experience Management é bastante amplo, pois inclui todo tipo de interação com o cliente e o envolvimento dele com a marca. As vantagens são muitas e os cases estão aí para comprovar que o investimento tem sucesso garantido.
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