Customer Experience

Brand experience e a importância do customer experience para sua marca

Por: Mutant, fevereiro 12, 2019

Devido à disputa de mercado cada vez mais acirrada, é necessário contar com diferenciais a fim de se destacar perante a concorrência. São exatamente esses fatores que os gestores buscam cotidianamente para suas marcas. Nesse contexto de criação de vantagens mercadológicas, o brand experience é primordial, pois é capaz de fazer a diferença e elevar a credibilidade de uma empresa.

Ao pensar em tomar café, comer hambúrguer ou escutar uma música por aplicativo, por exemplo, é natural a ligação a algumas marcas. Essa circunstância de relacionar um logotipo característico, idealizar cores ou recordar slogans não é uma simples coincidência.

A marca é fixada na mente das pessoas graças ao trabalho realizado para que ela seja reconhecida — isso se chama branding (ou brand experience). Portanto, ter a imagem sempre presente na memória dos clientes é o objetivo de todas as organizações.

Quer saber um pouco mais sobre essa técnica e como ela contribui com o customer experience? Então acompanhe este conteúdo e fique por dentro do tudo!

Qual é a importância do branding?

Ele é fundamental para oferecer diferencial competitivo e visibilidade às empresas. Ao implementar ferramentas e técnicas para captar o consumidor — fazendo com que ele se identifique com o que está comprando —, é possível formar um relacionamento sólido entre ambas as partes.

Com o intuito de conquistar a mente e o coração do público-alvo, a marca ganha autoridade e reconhecimento, o que gera mais lucro e atrai novos compradores.

Vale ressaltar que os termos “marca” e “branding” não são semelhantes, mesmo que estejam interligados. Marca é um compilado de ideias — palavras, sons e imagens — que constituem um símbolo usado para identificar um produto no mercado, diferindo-os de outros.

Já o branding consiste em criar um plano para implantar técnicas que estão atreladas à comunicação do negócio, levando ao reconhecimento da empresa.

A letra “m” que representa o McDonald’s, por exemplo, é uma logo de fácil assimilação em qualquer canto do planeta. Porém, o que fez com que essa franquia conquistasse esse nível de percepção foram as estratégias de brand experience aplicadas a ela.

Quais são os impactos do brand experience?

Uma das maiores vantagens do brand experience é a conquista de um relacionamento duradouro com o público-alvo e também o compartilhamento de informações. Contudo, esses não são os únicos benefícios. Ter uma boa gestão de marca permite ser bem-visto em outros convívios comerciais. Confira algumas demonstrações.

Torna a empresa mais atrativa

A estratégia garante a construção de uma credibilidade sólida, e não somente com a clientela. Organizações bem posicionadas têm mais chances de atrair novos talentos para o time, sem contar que facilitam a negociação com fornecedores e parceiros.

Conquista clientes qualificados

O vínculo com os compradores vai além das vendas. Um consumidor que se identifica com os mesmos valores da marca torna-se um potencial disseminador da empresa. Além de comprar, ele trará outras pessoas com o mesmo perfil de consumo, criando uma rede.

Agrega mais valor

Ter domínio sobre o segmento de atuação é o sonho de qualquer negócio, e esse objetivo pode ser alcançado por meio do brand experience. Assim, garante-se a valorização e faz com que a marca vire referência.

Alinha a comunicação da equipe

Da mesma forma que ter um bom branding faz com que a organização expresse sua visão e valores para o público, isso acontecerá internamente.

Logo, se a gestão da marca melhora o vínculo entre empresa e consumidores, também ocorre o mesmo entre empresa e funcionários. Já se uma companhia não realiza essas ações, os diversos departamentos têm dificuldade na hora de alinhar as ideias para o bem comum.

Em contrapartida, se uma empresa deixa claro à sua equipe quem ela é e quais são seus objetivos, todos sabem quais caminhos devem seguir para o sucesso.

Direciona o marketing

Quando uma instituição está em evidência, seu marketing passa a ter uma direção mais fundamentada, tanto no momento de elaborar estratégias quanto na hora de praticá-las. Todas as condutas passam a contar com uma estrutura sólida, um alicerce. Isso simplifica a segmentação de mercado e a forma de criar e disseminar conteúdos, por exemplo.

Serve de inspiração para outras empresas

Um case de sucesso atesta como um negócio pode se consolidar ao investir direito em ações de comunicação. Portanto, utilizar corretamente o branding permite que outras marcas contemplem sua companhia como um exemplo a ser seguido.

Qual é a função do customer experience no processo de branding?

Essencialmente, uma organização é construída pela cadeia de associações entre seus colaboradores, clientes, gerência e outros interessados, bem como as atitudes e sentimentos que a empresa gera quando essas pessoas interagem com ela.

A marca define as expectativas do cliente quanto às interações com o negócio. A experiência do cliente (customer experience ou CX), por sua vez, é como a clientela percebe suas interações ao longo da jornada de captação e comercialização.

Por exemplo, se o slogan da sua instituição é simplicidade e flexibilidade, é isso que o público espera, independentemente da forma de contato (loja física, comércio eletrônico, redes sociais, telefone, e-mail e SMS). Se a experiência não cumprir essa promessa integralmente, você terá problemas.

Em suma, a marca estabelece as expectativas do consumidor no tocante à experiência. O CX é como essas expectativas são atendidas. Oferecer uma experiência memorável à clientela só é possível quando você concentra seus esforços em satisfazê-la por completo.

Após contemplar todas as informações acima, fica nítido como uma marca tende a conseguir êxito quando investe em brand experience. Especialmente no que diz respeito ao alinhamento de todos os envolvidos nos diferentes setores. Afinal de contas, antes de tudo, uma companhia é formada por pessoas.

Com o gerenciamento estratégico da marca, seu alcance aumenta, atingindo mais clientes de maneira positiva. É óbvio que uma empresa não se consolida de forma repentina: o tempo tem papel crucial nesse sentido. Porém, o branding permite que isso aconteça sem prejudicar a imagem principal do negócio — aquela que chamou a atenção das pessoas desde o início.

Percebeu o potencial que a gestão de marca tem para melhorar os resultados da sua empresa? Se você gostou deste conteúdo, aproveite o gancho desta leitura para aprimorar seus conhecimentos com nosso guia sobre customer experience!

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