Customer Experience

Fluxo de atendimento ao cliente: qual a importância e como defini-lo?

Por: Mutant, março 5, 2020

O fluxo de atendimento é como um desenho da experiência vivida pelo cliente nos momentos de contatos com sua empresa. Sem ele, é impossível estabelecer padrões de qualidade e uniformidade — não é nada interessante mudar totalmente a estratégia de contato de uma hora para outra.

Além disso, ele ajuda nas ações de capacitação e aprimoramento da eficiência de atenção ao cliente, já que apresenta o modelo adotado pela empresa de modo holístico. Desse ponto de vista, ele é como um quadro no qual você monitora e aprimora cada detalhe do seu atendimento.

Que tal desbravar mais esse assunto para aperfeiçoar seus processos? Continue a leitura deste conteúdo, anote as dicas e coloque seu plano em ação!

O que é o fluxo de atendimento ao cliente?

Um fluxo é um movimento em direção a um objetivo, como ocorre com o rio quando flui na direção do mar. Pensando numa lógica de atendimento empresarial, o fluxo é um processo formado por várias etapas que, quanto melhor elaboradas e mais alinhadas às expectativas dos clientes, melhor resultado entregam.

Quando esse fluxo é desenhado para entregar uma boa experiência agrega um valor superior para o consumidor. Para elaborá-lo é possível criar um fluxograma, ou seja, uma representação gráfica das etapas do processo, que descreva detalhadamente cada uma delas, incluindo:

  • procedimentos: como a necessidade de registrar um contato no CRM em uma etapa, ou gerar um chamado e atribuí-lo a determinado departamento em outra;
  • pessoas responsáveis: determinar pessoas e prazos são atitudes fundamentais para garantir qualidade e comprometimento;
  • particularidades: orientações e dicas específicas de cada estágio que possam facilitar sua execução.

Qual a importância do fluxo de atendimento?

Já deve ser bem claro para você que o comportamento do consumidor — em parte resultado da grande quantidade de informação que ele tem e da variedade de oferta de produtos e serviços — exige que as empresas se dediquem a entregar uma boa experiência de atendimento.

Em relação à elaboração de um fluxo, uma das dificuldades de criar uma boa satisfação com o atendimento consiste em estabelecer processos que permitam o máximo de eficiência e, ao mesmo tempo, não engessem as etapas. Um dificuldade que é ainda maior quando a empresa não tem suporte de consultoria especializada.

Processos pouco dinâmicos, que não aceitam adaptações, são problemas pra muitas empresas. O atendimento moderno deve ser contextual e adaptado à realidade e ao momento de cada cliente. Desse modo, é possível entregar soluções específicas, que realmente fazem a diferença e encantam o consumidor.

Nesse cenário, o fluxo de atendimento tem a importante função de ajudar a elaborar o melhor modelo de atendimento pra cada empresa. Ele estabelece um padrão operacional e, dentre outros detalhes, determina:

  • o que pode ser automatizado;
  • as tecnologias que serão empregadas;
  • o tom de abordagem de equipe;
  • os pontos que podem ser flexibilizados.

Além disso, fornece a estrutura e os meios pra que as adaptações não prejudiquem a eficiência.

Quais as principais etapas de um fluxo de atendimento?

É impossível desenhar um processo único de fluxo de atendimento para aplicação em todo e qualquer modelo de negócio, sem distinção. Afinal, um bom atendimento implica não só inovação, mas também personalização.

Quanto mais sua empresa for capaz de criar soluções orientadas aos problemas e demandas de cada cliente, maior será o valor do atendimento. Portanto, o passo a passo a seguir foi elaborado pra ajudar você a conceder um fluxo funcional e apropriado.

Defina as fases de atendimento

Sua primeira tarefa é relacionar cada etapa do seu fluxo de atendimento, que pode incluir, por exemplo:

  • solicitação de atendimento: quando o cliente entra em contato e informa sua necessidade;
  • encaminhamento pra um especialista: transferência da responsabilidade do atendimento pra um profissional especializado na necessidade específica do caso;
  • execução do atendimento;
  • pesquisa de satisfação: pra medir a eficiência e a qualidade, mas da perspectiva do cliente.

Nesse processo, você pode optar pelo atendimento automático na primeira fase, por exemplo. Um sistema com inteligência artificial poderia ajudar a encaminhar o atendimento para as pessoas certas, fazendo a tarefa de um atendente humano, por exemplo.

Do mesmo modo, você pode pensar em usar esses recursos pra enviar respostas automáticas sobre o encaminhamento do chamado e explicações básicas sobre o processo.

Todos esses detalhes precisam ser incluídos no fluxo com informações sobre como os procedimentos devem ser executados, além da indicação de acesso a conteúdos informativos, como manuais, formulários e textos de resposta prontos, que podem ajudar a agilizar o processo e a melhorar o fluxo.

Treine a equipe

Não existe um bom atendimento ao cliente se você não puder contar com os talentos certos. São esses profissionais que podem identificar as necessidades e expectativas mais pontuais de cada cliente, durante o atendimento, pra responder de modo adequado. Aquela velha prática, ainda comum em muitas empresas, de responder genericamente, já não agrada mais aos clientes.

Um bom atendimento depende de entender o contexto do cliente e responder de forma objetiva, prática, ágil e coerente em relação à solicitação dele.

Por isso, quando o atendente inicia uma série de procedimentos padronizados, como perguntar o CPF, solicitar um e-mail, ou qualquer outra tarefa que só faz sentido para o processo da empresa e nenhum pra jornada do cliente, o fluxo é atrasado.

No lugar de agilizar e facilitar pro cliente, o que ocorre muitas vezes é uma complicação desnecessária, uma burocracia que incomoda e prejudica a experiência. Pra que sua equipe possa se adaptar ao contexto, ela precisa ser capacitada e instruída sobre como deve fazer isso.

Use tecnologia automatizada

Atualmente, você pode contar com plataformas e sistemas elaborados pra suportar o fluxo de atendimento. Essas tecnologias são desenvolvidas com base nas melhores práticas de administração do fluxo de atendimento, portanto, são recursos importantes pra facilitar a adaptação da empresa aos modelos mais eficientes.

No lugar de desenvolver do zero o seu fluxo, você pode usar essas tecnologias como guias. Ao mesmo tempo, busque uma solução capaz de entregar o nível de flexibilidade e garantir a humanização.

Você deve aproveitar os recursos de automação por exemplo. Porém, eles não vão ajudar se transmitirem ao consumidor a impressão de que ele é apenas um número.

Já deu para entender que o fluxo de atendimento precisa ser concebido como um sistema que busque o equilíbrio e o alinhamento entre o processo operacional da empresa e a jornada de compra do cliente. Se essas atividades fluem no mesmo ritmo, a experiência se torna muito melhor. Aliás, essa é a nossa especialidade e queremos ajudá-lo.

Entre em contato e conte com a ajuda dos especialistas da Mutant pra definir o melhor fluxo e obter resultados mais rápidos.

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